ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید مخاطب : کارآفرینان، کتابداران، مدیران کتابخانه ها

کتابخانه ی مشتری مدار
آیا مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) در کتابخانه ها کاربرد دارد؟


یکی از اعضای گروه مدیریت ارتباط با مشتری مُدام پرسیده بود آیا سی آر ام (CRM) در کتابخانه ها هم کاربرد دارد؟

سوال خوبی است و برای پاسخ دادن به این سوال باید کتابخانه را در ابتدا در قالب یک سیستم تصور کرد. این سیستم اجزایی دارد: اعضا ، کتاب ها، کارکنان، سالن مطالعه و….. هرکدام از این اجزاء دارای ویژگی ها و اطلاعاتی هستند، مثلاً اطلاعات تمام کتاب ها باید ثبت شده و قابل جستجو باشد، سالن مطالعه باید از حیث ظرفیت و تجهیزات مناسب باشد و….

آیا مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) در کتابخانه ها کاربرد دارد؟
اعضای کتابخانه مهمترین جزء این سیستم هستند. اعضا همان مشتریان هستند. کتابخانه ای که عضو نداشته باشد، همان قدر بی معنی است که کتاب نداشته باشد. هر کتابخانه ای باید به این سوالات در مورد اعضای خود پاسخ دهد:
• چطور اعضا را می شود افزایش داد؟
• اعضا دارای چه ویژگی های عمومی، فرهنگی، تحصیلی و سنی هستند؟
• اعضا چه کتاب هایی بیشتر دوست دارند؟
• چه سلیقه هایی برای مطالعه دارند؟
• چه ساعت ها و چه روزهایی بیشتر مراجعه می کنند؟
• آیا اعضا، عضویت شان را تمدید می کنند؟
• آیا از خدمات کتابخانه راضی هستند؟
• چه خدماتی را می شود بدون مراجعه و زحمت و برای اعضا، اتوماتیک یا اینترنتی کرد؟
• ثبت اطلاعات اعضا به چه دردی می خورد؟
• بهترین اعضای ما چه کسانی هستند و چه مشخصاتی دارند؟
• و ده ها سوال دیگر

آیا مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) در کتابخانه ها کاربرد دارد؟
به این سوال ها دقت کنید. آیا همان نکاتی نیستند که در مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) به آن ها توجه می شود؟ افزایش تعداد اعضا، همان “جذب مشتری” است. ویژگی های اعضا، بخش بندی و پروفایل مشتریان است. سلایق اعضا و….، همان استفاده از بانک اطلاعات مشتری برای شناخت عمیق مشتریان و ارائه “پیشنهادهای ارزش” سفارشی شده است. تمدید عضویت به معنای “وفاداری و تکرار خرید” است. با شناخت بهترین اعضا می شود “مدیریت مشتریان کلیدی” را انجام داد. بسیاری از خدمات کتابخانه مثل دسترسی به اطلاعات کتاب ها ، تمدید عضویت و کتاب را می شود اتوماتیک و اینترنتی کرد.

همان طور که می بینید مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) به خوبی برای کتابخانه ای که می خواهد رشد و حفظ مشتری داشته باشد و کارش عالی باشد، ضروری است. با جستجویی در اینترنت به زبان انگلیسی هم می بینید که چه کارهایی با مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) و نرم افزارهای سی آر ام (CRM) در کتابخانه ها شده است.
اما چرا این اتفاق در کتابخانه های کشور ما نیفتاده و شاید کمتر شنیده ایم. نگرانی بسیاری از آمار کتابخوانی و به شدت ضعیف بودن آن وجود دارد. شاید یکی از علت های کم مطالعه کردن مردم ما، ضعف کتابخانه هاست. کتابخانه ها یا دولتی هستند و یا دانشگاهی و تعداد خیلی خیلی کمی برخی از موسسات آموزشی و فرهنگی کتابخانه دارند.

کتابخانه های دانشگاهی، بیشتر برای درس خواندن استفاده می شود و نه تحقیق و بیشتر مراجعین هم دنبال امانت گرفتن کتاب های درسی هستند. فقر پژوهش باعث می شود که مراجعین پژوهشی اندک باشند. کتابداران هم بیشتر کتاب به امانت می دهند و خدمات امانت و ثبت اطلاعات را انجام می دهند و خیلی کم مشاوره می دهند. این جا هم یاد سی آر ام (CRM) می افتیم که کارکنان نقش عمده ای در جذب و حفظ مشتری دارند و مشاوره های آن ها می تواند منجر به مراجعه بیشتر شود و اعتماد اعضا را افزایش دهد. اگر بخواهیم مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) به درستی در کتابخانه ها اجرا شود، کتابداران باید تبدیل به مشاور و یاریگر پژوهشگران شوند.

کتابخانه های عمومی هم فقر کتاب دارند و توجهی به نیازهای مراجعین خود و کتب جدید ندارند. شاید علت این که مجبور می شویم هر کتابی را بخریم همین خلاء کتابخانه های عمومی و تخصصی باشد.

نتیجه گیری:

همین جا لازم است تاکید کنم که صنعت کتابخانه داری لازم است بوجود بیابد و کارآفرینان باید کتابخانه داری را متحول کنند و مشتری گرا کنند و اگر کتابخانه های موجود هم از دیدگاه های سی آر ام (CRM) استفاده کنند بسیار موفق می شوند چون اعضای آن ها افزایش می یابد، اعضا راضی و وفادار می شوند، سرانه ی مطالعه افزایش می یابد، کیفیت پژوهش ها بهیود می یابد و سطح فرهنگ جامعه رشد می کند.

اگر کتابخانه ای را می شناسید که از دیدگاه های مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) استفاده کرده به ما معرفی کنید.
اگر سوال یا پیشنهادی دارید با ما  در گروه مدیریت ارتباط با مشتری مطرح کنید و  با مدام در ارتباط باشید.
امکان ارسال نظرات شما در انتهای این پست وجود دارد.

  • ایا تا الان رضایت مشتریان نسبت به خدمات و محصولات خود اندازه گیری کرده اید؟ آیا تابه حال احساس مشتریان نسبت به محصولات و خدمات خود فکر کرده اید؟ آیا راه هایی جهت سنجش و اندازه گیری رضایت آنان در سازمان خود پیاده سازی نموده اید؟ به راستی چگونه می توان رضایت که ماهیتی کیفی و ادراکی دارد را در قالب اعداد و ارقام بیان کرده و از آن گزارش تهیه کرد؟

برای سنجش رضایت مشتریان حتما مقاله چگونه رضایت مشتریان خود را اندازه بگیریم؟ را پیشنهاد میکنم مطالعه کنید.