ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید منبع : کتاب:مدیریت ارتباط با مشتری

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM)


بسیاری از شرکت‌ها استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام) را اجرا کرده‌اند. به نظر میرسد که بازار نرم افزار سی آرام( CRM ) در بزرگ ترین بازار سی ار ام ( CRM ) یعنی امریکا بسیار کاربرد دارد.

شرکتهای بزرگ، اولین مراکزی بودند که استفاده از سی آرام ( CRM ) را پی گرفتند به دنبال آنان، شرکت هایی با اندازه متوسط این کار را انجام دادند. هنوز این پتانسیل وجود دارد که پیام مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت های کوچکتر، دیگر بازارهای جهانی و سایر کسب‌وکارهای ابتدایی و جدید برسد.

  • مشتریان و شرکای آن شرکت‌ها:

مشتریان و شرکای شرکت هایی که مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا می‌کنند، یکی از اجزای بسیار مهم هستند. اگر سی ار ام آن‌گونه که باید عمل کند، تجربه بهتری برای مشتری در پی خواهد داشت. این مسئله به‌نوبه خود باید به میزان بالاتری از رضایت و احتمالی تعهد و وفاداری قوی‌تر و بیشتری به تأمین‌کننده، منجر شود

  • فروشندگان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری :

فروشندگان نرم افزار سی ار ام ( CRM ) شامل شرکت هایی هستند همچون سی بل، پی پل سافت، پی و تال، اوراکل، سیلزلاجیکس و سیلز فورس دات کام. برخی از این فروشندگان سیستم‌هایی از سی ار ام ( CRM ) را ارائه می‌کنند که در آن‌ها، مقیاس‌ها و مدل‌ها می‌توانند بر اساس نیازهای مشتری تغییر یابند. برای مثال سی بل، مدل‌های اتوماسیون (ماشینی کردن) خدماتی مختلف را ارائه می‌کند، ازجمله: مراکز تلفنی، خدمات شبکه و خدمات تخصصی. تمام این مدل‌ها، اجرا و تحقق یکسانی ندارند. دیگر فروشندگان کاربردهای تخصصی سی.آرام را ارائه می‌دهند. مثلاً تنها برای اس اف ای، (اتوماسیون یا ماشینی کردن نیروهای فروش).

  • فروشندگان ساختار و سخت‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری.:

فروشندگان ساختار و سخت‌افزار، پایه و اساس فنّاورانه‌ای را برای اجرا و تحقق مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام) )ارائه می‌کنند. آنان فنّاوری‌هایی مثل سرورها، کامپیوترها، وسایل دستی و سخت‌افزارهای مراکز تلفن و سیستم‌های ارتباطات تلفنی را فراهم آورده و تأمین می‌کنند.

  • مشاوره با انواع گوناگونی از قابلیت‌ها همچون استراتژی، کسب‌وکار، کاربرد و مشاوره فنی:

مشاورین از اجرای سی آرام( CRM ) سود بسیاری برده‌اند. آنان به شرکت‌هایی که سی آرام( CRM ) را اجرا می‌کنند، به روش‌های مختلفی کمک کرده‌اند؛ انتخاب از بین فروشندگان مختلف، توسعه و ایجاد طرح‌های توسعه و مدیریت پروژه، بیشتر اجراها و کاربردهای سی آرام( CRM ) از تعداد زیادی پروژه‌های کوچکتر تشکیل‌شده‌اند؛ مانند تلفیق و ترکیب سیستم، بهبود کیفیت داده‌ها، بخش‌بندی بازار، مهندسی فرآیندها و تغییر فرهنگ.

همان‌گونه که پیش‌تر ذکر شد، اتفاق‌نظر کمی بر این‌که چه چیزی سی آرام( CRM )را تشکیل می‌دهد، وجود دارد. ممکن است فروشندگان سی آرام( CRM ) سه جزء و عنصر اصلی تشکیل‌شده است: یک پایگاه داده مشتری، مقداری قابلیت استخراج داده‌ها (داده‌کاوی) و مجموعه‌ای از کاربردهای نرم افزار نهایی پوشش‌دهنده بازاریابی، فعالیت‌های فروش و خدمات به مشتری که در تمام کانال‌های توزیع و نقاط تماس، عمل می‌کنند.

شرکت های اجرا کننده سی آرام( CRM ) ، شاید آن را به‌عنوان چیزی اساسی‌تر و پایدارتر تجسم کنند، همانند یک روش انجام کسب‌وکار که بر مشتری تأکید می‌کند. ممکن است در شرکت هایی با گروه‌های کارآمد گوناگون، تصورات و نظرات مختلفی وجود داشته باشد. فناوری (تکنولوژی) اطلاعات ممکن است آن را به‌عنوان اجرای سیستم ببیند، درحالی‌که بازاریابی آن را به‌عنوان روش بهتری برای اجرا و اداره برنامه‌های جامع تبلیغاتی می‌بیند