ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید منبع : کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری

ارائه یک چارچوب برای حفظ مشتری


با تاثیر شگرف بهبود در حفظ مشتری بر روی سودآوری شرکت و این حقیقت که بسیاری سازمان ها هنوز به جای حفظ مشتری به مشغولند اکنون لازم است به ارائه یک رویکرد ساخت یافته که سازمان ها برای ارتقای سودآوری و میزان حفظ مشتری اتخاذ کنند بپردازیم. سه گام اساسی در این رویکرد وجود دارد:

  • اندازه گیری میزان حفظ مشتری؛
  • شناسایی علل ریشه ای رویگردانی مشتری و مسائل اساسی در زمینه خدمت رسانی؛
  • اقدام اصلاحی برای حفظ بیشتر مشتری.

قدم اول: اندازه گیری میزان حفظ مشتری

اولین گام در راه و سودآوری آن اندازه گیری معیار حفظ مشتریان فعلی است. این کار شامل دو بخش مهم است: اندازه گیری مقادیر حفظ مشتریان و تجزیه و تحلیل سودآوری بر حسب بخش.

برای اندازه گیری حفظ مشتریان برخی از جنبه ها باید به دقت مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرند. این موارد شامل اندازه گیری مقادیر حفظ مشتری در طول زمان بر حسب بخش بازار و بر اساس خدمات محصول پیشنهاد شده می باشد. اگر مشتریان از چند تامین کننده خرید می کنند سهم کیف نیز باید شناسایی شود.

نتیجه این قدم باید تعریفی روشن از حفظ مشتری ، اندازه گیری مقادیر فعلی حفظ مشتری و درک ظرفیت سودآوری فعلی و آتی برای هر بخش بازار باشد.

قدم دوم: شناسایی علل رویگردانی مشتری و مسائل اساسی خدمت رسانی

این مرحله به شناسایی علل ریشه ای رویگردانی مشتری می پردازد. تحقیق بازار سنتی درباره رضایت مشتری هیچ گاه به این سوال که چرا مشتری ها یک تامین کننده را ترک کرده و به دیگری پناه می برند جواب های دقیقی نمی دهد. طراحی اغلب پرسشنامه های رضایت مشتری مناسب نیست، سطحی نگرند و به موارد مهم نمی پردازند (پاسخ دهندگان را مجبور به علامت زدن گزینه های از پیش تعیین شده می کنند).
علل ریشه ای رویگردانی مشتری را باید به خوبی شناخت چرا که تنها با درک آن است که شرکت می تواند شروع به اجرای یک برنامه موفق حفظ مشتریان کند. اغلب این کار نیاز به تحقیقات بازار بسیار حرفه ای دارد.

قدم سوم: اقدام اصلاحی برای بهبود در حفظ مشتری

قدم نهایی در فرایند ارتقای حفظ مشتریان شامل اتخاذ اقدامات اصلاحی می باشد. در این نقطه، برنامه هایی کاملا مختص سازمان مورد مطالعه برای بهبود حفظ مشتری طراحی می شوند و هر اقدام صورت گرفته در قالب آن خواهد بود. بعضی عناصر اساسی شامل جلب تعهد مدیریت ارشد، تضمین رضایت مشتری و ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری و ایجاد یک برنامه برای اجرای استراتژی حفظ مشتری می باشند.

نکته مهم:

امروزه سازمان ها پی برده اند که افزایش رضایت مشتری منجر به حفظ بیشتر وی و سودآوری می شود. بسیاری سازمان ها در حال بازنگری استراتژی های سی آرام خود هستند تا راه هایی برای افزایش میزان حفظ مشتریان به عنوان روشی برای بهبود عملکرد کسب و کارشان پیدا کنند. دستیابی به مزایای حاصل از روابط طولانی مدت با مشتری نیاز به تعهد شرکت (از جانب مدیریت ارشد و کارکنان دارد تا نیازهای مشتری را درک کرده و برآورده سازند. همچنین نیاز به درک کامل از مزایای بالقوه بر حسب ارزش طول عمر مشتری دارد.