ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید منبع : https://www.strategy-business.com

قسمت اول

اصول دهگانه‌ی استراتژی مشتری


نسخه‌ای از  مقاله اصول دهگانه‌ی استراتژی مشتری در چاپ زمستان ۲۰۱۶ نشریه استراتژی+ کسب‌وکار چاپ‌شده است.

این‌که مشتریان منتخب‌تان را هدف قرار دهید دیگر کافی نیست. برای پیشرو بودن، نیاز دارید که ارزش و تجربیات متمایزی را برای آن‌ها به وجود بیاورید.
نویسندگان: توماس ریپسم و لوییس بوکت

اصول دهگانه‌ی استراتژی مشتری

 

 

 

 

 

 

مدیرعامل یک شرکت راه‌حل‌های فنّاورانه بعدازاینکه چهارقرارداد بزرگ را پشت سرهم به یک رقیب باخت، رو به سرتیم های خود کرد و پرسید کجای کار اشتباه است؟

تیم بازاریابی گزارش کرد که تیم فروش خوب ارتباط برقرار نکرده است.

تیم فروش پاسخ داد که محصول ما ویژگی‌های اصلی را ندارد.

بخش مالی توضیح داد که پیشنهادها زیادی گران هستند.

هیچ‌یک از این پاسخ‌ها درست به نظر نمی‌رسیدند. محصولات در کشورهایی تولید می‌شد که هزینه‌ی ساخت ارزان بود، تحلیلگران رتبه‌های بالایی را برای آن‌ها گزارش کرده و ویژگی‌های جدیدی داشتند که مردم مشتاقانه به دنبال آن بودند؛ بنابراین مدیرعامل نهایتاً به مشتری زنگ زد و بی‌پرده پرسید: «چرا این معامله را با رقیب ما انجام دادید؟»
پاسخ مشتری بود: «محصولات شما عالی هستند، ولی رقیب شما به من چیزی را می‌دهد که به دنبالش هستم.» همین‌طور که حرف زدند مدیرعامل فهمید که بسته شدن این قرارداد- و قراردادهای دیگر – فقط از قیمت، کیفیت، ویژگی و قابلیت‌های فروش محصول منتج نمی‌شود.

رقیب زبان مشتری را می‌فهمید. کارمندان فروش آن شرکت می‌دانستند که چطور نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، به‌صورت نزدیک با رهبرانش کار کنند و راه‌حل‌هایی را برای مشکلاتی که هنوز مطرح نشده بودند پیدا کنند. مدیرعامل متوجه شد که شرکتش جزء اصلی لازم برای خدمت به مشتریانش را کم دارد: استراتژی مشتری ژرف نگرانه و سنجیده که به‌خوبی طراحی‌شده باشد.
این سناریویی است که در دنیای واقعی زیاد می‌بینید. رویکرد سنتیِ جذب مشتریان یک بخش از بازار به‌عنوان بازار هدف و طراحی محصول متناسب با نیاز آن‌ها دیگر کارایی ندارد.

استراتژی مشتری از این هم فراتر می‌رود. استراتژی مشتری بیان ارزش متمایز و تجربه ایست که شرکت شما طی سه تا پنج سال به مجموعه‌ی منتخبی از مشتریان ارائه می‌دهد

همراه با پیشنهاد‌ها، کانال‌ها و مدل‌های اجرایی و قابلیت‌هایی که احتیاج خواهید داشت. در سال ۲۰۱۶ تیمی از محققان و مشاوران از بخش اجرای استراتژی مشتری در گروه مشاوره‌ی استراتژی و استراتژی PwC، نظرخواهی جامعی را از ۱۶۱ مدیر اجرایی به عمل آوردند.

[vc_message message_box_style=”3d”]

اگر توجهی به تاثیر جذب و وفاداری سازی مشتری و تنوع مشتریان در سازمانتان ندارید. همسو کردن استراتژی شرکت و استراتژی مشتری، مهمترین کاری است که منجر به استقرار اثر بخش سی آر ام می شود و نتیجه آن روابط بلند مدت و سودآور با مشتریان است.فیلم وبینار همسو سازی استراتژی مشتری و استراتژی شرکت را ببینید.

[/vc_message]

یافته‌ها نشان دادند که داشتن استراتژی مشتری بسیار مهم است.
بیش از ۸۰ درصد پاسخ‌دهنده‌ها اذعان کردند که سرمایه‌گذاری‌شان دراستراتژی مشتری در طول سه تا پنج سال آینده مساوی یا بیشتر از مقداری است که امسال سرمایه‌گذاری شده است.
برای توسعه‌ی یک استراتژی مشتری موفق، باید جواب‌هایی برای سؤالاتی مانند این‌ها را آماده کنید:

مشتریان ما چه کسانی هستند؟

می‌توانیم به کدام نیازهای آن‌ها توجه کنیم؟

با توجه به ارزش پیشنهادی و استراتژی کلی شرکتمان، باید چه تجربه‌ی مشتری را ایجاد کنیم؟

چه قابلیت‌هایی را نیاز داریم تا آن تجربه را ارائه دهیم؟

چطور باید خودمان را متناسب با آن سازمان‌دهی کنیم و چه جنبه‌هایی از فرهنگمان به ما کمک می‌کند؟

استراتژی مشتری که به‌خوبی طراحی‌شده باشد کارکردها، مهارت‌ها و شیوه‌های متفاوت را هماهنگ می‌کند. برای مثال، این استراتژی باید تجزیه‌وتحلیل داده، ورود به بازار و انتخاب کانال‌ها، رساندن محصولات و خدمات و تجربیات را در بربگیرد.

ده اصل در مرکز هر استراتژی مشتری کارآمدی قرار دارد. این اصول در کل جهان قابل‌اجرا هستند فارغ از این‌که شرکت در چه صنعتی فعالیت می‌کند، یا اینکه تمرکزش بر شرکت‌هاست یا مصرف‌کنندگان نهایی، یا کجا کار می‌کند و چه محصولات و خدماتی را ارائه می‌دهد.

بر اساس مشاهده و تجربه‌ی طولانی‌مدت – در کنار نظرسنجی و مصاحبه‌هایمان با بازیگران اصلی هشت صنعت این اصول نشان می‌دهند که چطور شرکت‌ها می‌توانند در بین مشتریان جایگاه‌یابی موفقیت‌آمیزی داشته باشد

ادامه دارد…..

[vc_message message_box_style=”3d”]

اگر میخواید که بدانید اصول دهگانه‌ی استراتژی مشتری کدام ها هستند مقاله بعدی را در مدام  دنبال کنید.

[/vc_message]

 

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید