ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید مخاطب : مدیران کسب‌وکار منبع : کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف

اهداف CRM از دیده بارن

بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را عموماً می توان در سه گروه صرفه جوی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید.

  • افزایش درآمد حاصله از فروش
  • بهبود میزان موفقیت
  • افزایش سود
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش

    اهداف CRM از نقطه نظر نول

نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

  • شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان
  • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
  • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر
  • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
  • اندازه گیری نایج و اثبات بازده سرمایه گذاری

اهداف CRM از نظر سویفت

سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف مدیریت ارتباط با مشتری افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است :

  • بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز

این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد.

مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت  بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.

اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون

براساس نظریات این محققان مدیریت ارتباط با مشتری نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود.

آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی کرده اند که عبارت از:

  • استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
  • استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
  • معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر