ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین مخاطب : مدیران کسب‌وکار منبع : کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری بر توانمندسازی سازمان به‌منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار، یکپارچه و قابل‌اطمینان تمرکز داشته که به صورت‌های مختلف از طریق جمع‌آوری، پردازشی و تلفیق اطلاعات (از منابع گوناگون)، سعی بر پوشش این مهم دارد.

با این تعریف می‌توان گفت اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (اصلی) شامل موارد زیر است:

  • افزایش رضایت مشتری و سازمان
  • افزایش منافع طرفین و ارتقای کارایی در ساختارهای بازاریابی
  • افزایش فروش
  • خدمات پشتیبانی
  • استفاده از فن‌آوری و منابع انسانی در راستای شناخت رفتار مای تجاری مشتریان
  • مشتری عامل حیات سازمان است پس به جذب و حفظ مشتریان می‌پردازیم
  • مشتری به دنبال منافع حاصل از خرید بوده و پیش از آن‌که از سازمان انتظار محصول را داشته باشد، انتظار ارزش‌افزوده را دارد. این امر، نقطه عطفی در رقابت سازمان‌ها است؛ بنابراین می‌توان گفت یکی دیگر از اهداف CRM، تأمین ارزش‌افزوده برای مشتری خواهد بود.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (فرعی) موارد زیر را دربرمی گیرد:

  • مدیریت و سازمان‌دهی ارتباط میان سازمان و مشتری
  • افزایش بازدهی کاری سازمان و دستیابی به سطوح بالای کارایی
  • تسهیل و تسریع فرایند مای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی
  • برتری یافتن نسبت به سایر رقبا در شناسایی جذب موقعیت مای بازار
  • پایین آوردن هزینه مای جاری مرتبط با سازمان و مشتری
  • کاهش هزینه مای بازاریابی، فروش، توزیع و خدمات پشتیبانی
  • ایجاد امنیت سرعت و دقت در بهره‌گیری و استفاده از اطلاعات
  • تحلیل پیش‌بینی وضعیت فروش، بازار و نیاز مای آتی مشتریان
  • بالا بردن سطح فروش و به‌تبع آن افزایش سود و درآمد سازمان
  • کوتاه کردن چرخه فروش و ارائه خدمات
  • حفظ مشتریان قدیمی و جلب رضایت آن‌ها
  • جذب و سازمان‌دهی مشتریان جدید
  • کاهش زمان و هزینه پاسخ‌گویی و پوشش نیاز مای مشتریان
  • ارتقای سطح ارائه خدمات به مشتریان
  • ارائه خدمات جانبی به‌طور مؤثرتر

نکته بسیار مهم:

بدون  اصلاح رفتار و عملکرد مدیران و کاربران امکان پیاده‌سازی CRM و اجرای موفق CRM در هیچ سازمانی امکان‌پذیر نخواهد بود.