ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین منبع : نویسنده الهه جلالی

بی فرهنگی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممنوع!


شاید بارها این جمله به گوشتان خورده باشد که مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  ( CRM ) باید در قالب فرهنگ در سازمان جلوه کند نه تنها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزارCRM!

چرا که” فرهنگ همچون خونی می ماند که در کالبد شرکت جاری می شود و همه نتایج را تحت تاثیر قرار می دهد؛ در واقع طبق تعاریف ارائه شده، مجموعه ای از باورها و ارزش هایی است که بر رفتار و اندیشه افراد تاثیر می گذارد. از آنجایی که نیروی انسانی مجری برنامه ها، طرح ها، تغییرات و در نهایت هدایت کننده کشتی سازمان به سمت اهداف می باشند، باید برای اجرای موفق CRM نیزکه با خود تغییرات زیادی در سازمان شما به همراه خواهد داشت، نگرش های صحیح از آن را در اذهان کارکنان خود ایجاد کنید تا بتوانید تجلی آنرا در رفتار سازمانی آنها نظاره گر شوید و به اهداف تعریف شده برای سیستم رسید.

برای فرهنگ سازی صحیح باید فرهنگ های حاکم کنونی در سازمان، دیدگاه ها و رویکردهای خود را شناسایی کرده و بدانید چه تغییراتی در آن ایجاد کنید.

در ادامه برخی از روش های ایجاد نگرش های صحیح را باهم مرور خواهیم کرد:

  • باید در نظر داشته باشید که سازمان شما باید به سمت مشتری محور شدن پیش رود و این یعنی رسدن به هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  ( CRM ). سازمان مشتری محور در پی شناخت نیاز های نیازهای مشتریان هدف خود و مرتفع نمودن آنها به بهترین نحو ممکن است و آنها را محور تمامی فعالیت های خود اعم از تولید، انبارداری، فروش، منابع انسانی و … می داند؛ تعهدات خود در قبال آنها، نقطه تماس فرایندهای خود با مشتریان و راه ها و کانال های ارتباطی خود را تعیین کرده و در پی بهبود وضعیت کنونی با توجه به جریان اطلاعات بدست آمده از خارج و داخل سازمان برمی آید.
  • به کارکنان خود آموزش دهید: لازم است مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  ( CRM ) (مانند جذب مشتری، حفظ مشتری ، توسعه مشتری ، بازگرداندن مشتریان از دست رفته و اخراج و…) را با کمک کارکنان خود پیاده سازی کنید و در این مراحل همراه آنها باشید. در واقع شما باید برای آنها عینکی بسازید تا با آن مشتری را به نحو صحیح ببینند. برای این امر لازم است باید ها و نباید های خود را در قالب روش ها ی اجرایی، دستورالعمل و فرم ها مستند کرده و اینگونه مرجعی برای بینش صحیح آنها ایجاد نمایید.
  • گزارش ها و ابزارهای تحلیلی لازم را تهیه کرده و در ابتدا چندین تحلیل را به کمک و هم فکری هم انجام دهید تا مطمئن شوید دید خوبی برای انجام این کار به دست آورده اند. برای مثال می توان در یک شرکتی گزارش های فروش در استان های مختلف را تهیه کرده و آنها را برروی نمودار برده و بررسی کنید کدام محصولات شما در آن استان و استان های اطراف آن به خوبی فروش رفته اند و کدام میزان کمی داشته اند، علت های آن را پیدا کرده و راهکارهایی جهت فروش بهتر آنها پیدا کنید. اینگونه دید تمامی افراد نسبت به امور تحلیلی یکسان می شود.
  • برای فرهنگ سازی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزارCRM سعی کنید قبل از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا خرید نرم افزارCRM آن با انجام فاز اولیه و مقدماتی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  ( CRM )، در کارکنان خود ایجاد نیاز نماید

این نکته را همیشه در نظر بگیریدکه انجام هر خریدی و ایجاد هرگونه تغییری بدون ایجاد حس نیاز در کاربران آن امری بیهوده تلقی شده و علاوه بر اینکه به درستی از آن استفاده نمی شود ممکن حتی توسط افراد پس زده شود.

با پیاده سازی فاز مقدماتی مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  ( CRM ) در سطح سازمان جریانی از اطلاعات ایجاد شده که نظم بخشیدن به آنها، تحلیل و یکپارچگی آنها از اولین نیازهایی است که کارشناسان فروش آن را به خوبی حس می کنند و شما می توانیداز این فرصت  برای ایجاد اشتیاق در آنها استفاده نمایید تا دیدی مثبت نسبت به نرم افزار به عنوان ابزاری یاری دهنده به خود داشته باشند نه اضافه کننده ی حجم کار خود!

  • برای فرهنگ سازی صحیح لازم است وقت بگذارید و یا حتی هزینه کنید:

با برگزاری جلسات متعدد در مورد حوزه های عملکردی مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  ( CRM ) و شرکت دادن افراد در بحث های مرتبط، ایجاد انگیزه های مالی و یا معنوی، واگذاری مسئولیت ها و اختیارات به برخی افراد، کارکنان را تشویق به درست فکر کردن و درست عمل کردن نمایید.

  • تعهدات خود در قبال مشتریان و منشور اخلاقی سازمان را تعیین کرده و بین کارکنان و مشتریان خود نشر دهید:

با انجام این کار چارچوب رفتاری کارکنان در قبال مشتریان مشخص می شود و به عنوان قانون همگی موظف به انجام تعهدات می گردند. جهت تدوین این مستندات می توانید از استاندارد ۱۰۰۰۱ نیز کمک بگیرید.

  • در جدول زیر برخی از فرهنگ های صحیح سازمانی در مقابل فرهنگ های غلط مطرح گردیده است:

فرهنگ غلط فرهنگ صحیح
تنها تلاش برای جذب مشتریان جدید جهت بالابردن حجم فروش تمرکز بیشتر بر حفظ و توسعه ی مشتریان و وفادار ساختن آنها
فروش بدون پشتیباتی و اتمام فرایند فروش پس از خرید مشتریان در نظر گرفتن پشتیبانی های پس از فروش
عدم رسیدگی به درخواست های مشتریان پس از فروش تدوین دستورالعمل های لازم جهت رسیدگی به درخواست های پس از خرید مشتریان
محصول محوری و یا سود محوری به جای مشتری محوری محور قرار دادن مشتریان
فروش تنها با هدف سودآوری فروش محصولات به منظور رفع نیاز های مشتریان و کسب شهرت بین آنها
نگاه به تمام مشتریان با یک دید رفتار با مشتریان بر اساس ارزش آنها (منظور اختصاص وقت و معرفی پروموشن ها بر اساس ارزش است ولی رعایت احترام و حقوق تمامی مشتریان الزامی می باشد.)
معرفی محصولات بدون شاخت مشتری و یا فقط بر اساس ویژگی های محصول معرفی محصولات بر اساس تحلیل رفتار مشتری و کسب شناخت از او
عدم توجه به خواست مشتری توجه کامل به خواسته ها و نیازهای مشتریان
بی تفاوتی نسبت به شکایات و عدم تلاش برای رفع علل آن ویا افراط دررویه رسیدگی به شکایات ایجاد حساسیت نسبت به شکایات و تلاش جهت شناسایی و رفع علل ایجاد آن
عدم اندازه گیری سنجش رضایت مشتریان سنجش رضایت مشتریان و دریافت پیشنهادات آنها

 

توجه داشته باشید جاری شدن فرهنگ صحیح در سازمان موجب ایجاد نتایج برد برد برای شما و مشتریانتان خواهد شد؛ چرا که مشتریان روز به روز راضی تر شده و خرید خود را افزایش می دهند و شما نیز روز به روز سود بیشتری می رسید و میتوانید اسباب رضایت کارکنان خود را تامین کنید و این همان “موفقیت” است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  ( CRM ) 
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  ( CRM )

بحران هایی که نرم افزار CRM می تواند در سازمانتان به وجود بیاورد کم نیست که ناشی از برداشت های نادرستی که ما از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داریم. که باعث شکست CRM در سازمان می شود.

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید