ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید

تاثیر شبکه های اجتماعی در CRM


مقدمه

CRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط فناوری و روش هایی پشتیبانی می شود تا به ارتقای روابط عناصر انسانی در یک فضای کسب و کار کمک کند. رابطه مفید و موثر با اجتماعی متشکل از مشتریان، پرسنل و همکاران تجاری و حتی مشتریان بالقوه از دغدغه های اصلی تمامی صاحبان کسب و کار است. CRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط فناوری و روش هایی پشتیبانی می شود تا به ارتقای روابط عناصر انسانی در یک فضای کسب و کار کمک کند.»

رابطه مفید و موثر با اجتماعی متشکل از مشتریان، پرسنل و همکاران تجاری و حتی مشتریان بالقوه از دغدغه های اصلی تمامی صاحبان کسب و کار است. سازمان ها برای منظم کردن این رابطه دائما منشی های خود را تغییر می دهند، نرم افزارهای مختلف خریداری می کنند، شرکت های مشاور را به کار می گیرند، دوره های آموزش برگزار می کنند و… تا بتوانند کمی بر تعارضات پیچیدگی روابط غلبه کنند.

این روز ها شبکه های اجتماعی همانند طوفانی دنیای مجازی را در بر گرفته اند، و این حقیقتی بس انکار نا پذیر است که این شبکه ها به صورت یک حرکت انقلابی نسبت به یک دهه گذشته راه هایی را که مردم با یک دیگر برای ارتباط بر قرار کردن استفاده  می کنند متحول نموده است. طبق تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۳ توسط مرکز تحقیقات ادیسون در آمریکا صورت گرفت نشان داد که ۸۵  درصد از مردم این کشور به صورت روزانه از این محیط ها استفاده می کنند و این مقدار نسبت به سال ۲۰۱۱ دارای افزایش ۲۲%  افزایش بوده است.

پس به راحتی می توان به این نتیجه گیری دست یافت که شبکه های اجتماعی سهم فابل توجهی در شکل گیری اقتصاد جهانی خواهد داشت. امروزه مردم برای پی گیری و یادگیری رخداد ها و رویداد های گوناگون بیشتر به شبکه های اجتماعی و ارتباطات مبنی بر آن اتکا می نمایند. به عنوان یک نتیجه می توان اینطور برداشت نمود که شبکه های اجتماعی نقش  مهمی را در شکل گیری نظر عمومی ایفا می نماید.

علت وابستگی کسب و کار به شبکه های اجتماعی

به طور ساده می توان اینطور تعریف نمود که شما باید همان جایی باشید که مشتریان شما هستند، و امروزه مشتریان در انواع گوناگون این محیط های اجتماعی فعالیت می کنند. رشد تاثیر گذار شبکه های اجتماعی این امر را برای کسب و کار های گوناگون حیاتی به عمل آورده که بر روی رفتار مشتریان خود در این گونه محیط ها مطالعه داشته باشند ، این گونه مطالعات می تواند دید خوبی نسبت به نظرات و تجربیات مشتریان از محصوالات و خدمات آن ها داشته باشد و به واسطه آن می توانند سطح کیفی محصولات خود و حتی جایگاه برند خود را مشخص و آن را مدیریت نمایند. ارئه پیشنهادات و تبلیغات برای محصولات و خدمات خود نیز می تواند برخی دیگر از کاربرد های کسب و کار از محیط های اجتماعی باشد. از دیگر کاربرد های شبکه های اجتماعی برای محیط های کسب و کار می توان به تحقیقات بازار، استخراج اطلاات مشتریان، شناسایی گروه های مختلف اجتماعی برای تایین هدف و همچنین بهینه سازی و توسعه کمپین های تبلیغاتی نام برد.

طی تحقیقات صورت گرفته توسط سازمان NM Incite این طور شناسایی شده است که ۸۹ درصد از کاربران شبکه های اجتماعی برای تعامل با دوستان خود از این سایت ها استفاده می نمایند، و این در حالی است که ۶۶% از این کاربران برای آشنایی و دست یابی به اطلاعات محصولات و خدمات استفاده می نمایند، پس این آمار نیز افزایش ارزش تعاملات با مشتری در شبکه های اجتماعی را نیز بیش از پیش افزایش می دهد. در ادامه به این سوال پرداخته می شود که چرا شرکت ها می بایست شبکه های اجتماعی را در مدیریت ارتباط با مشتریان خود جای دهند.

شبکه های اجتماعی به صورت پیاپی اطلاعات گوناگونی را ساخته و در خود ذخیره می کنند و نمایش و مطالعه آن ها هر روز برای شرکت ها و سازمان ها دشوار تر می شود. به این خاطر شرکت های  توسعه دهنده CRM  گوناگونی که تعداد آن ها هم هر روز رو به افزایش است در حال ارایه دادن سرویس هایی برای جایگیری و به کار گیری شبکه های اجتماعی در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. شخصی سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را به شرکت می دهد تا تمامی اکانت های شبکه های اجتماعی خود را به آن اتصال نماید تا از طریق نرم افزار مرتباط با مشتری دست یابی به آن امکان پذیر شود؛ و این امر به سازمان ها کمک می نماید تا برنامه ریزی های استراتژیک خاص خود را متناسب با اطلاعات به دست آمده از محیط های اجتماعی ابداع نمایند.

فواید بهره گیری از SCRM

از فواید بهره گیری از SCRM و یا Social CRM می توان به این موارد اشاره کرد:

  • پیشرفت و بهبودی در تعاملات با مشتری در پشتیبانی و تبلیغات
  • دریافت بازخورد از بازار
  • تشخیص جایگاه برند
  • معرفی محصول

طی مطالعه ایی رسانه های اجتماعی و تاثیر آن ها را بر روی خرید مورد مطالعه قرار داده و تغییر و تحول صورت گرفته را نسبت به مدل سنتی فراید خرید مورد بررسی قرار می دهد.

ادامه مطلب را در فایل pdf مطالعه کنید.