ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید

قسمت اول

داده­ کاوی و تحلیل داده­ های مشتریان در صنعت هتلداری


هتلداران با بهره ­برداری از تحلیل داده ­های مشتریان خود می­ توانند فراتر از برنامه ­های وفاداری سنتی خود پیش بروند.

صنعت هتلداری یکی از صنایعی است که در آن استفاده موثر از تجزیه و تحلیل داده ها می تواند به طور چشمگیری به تغییر نحوه انجام کسب و کار منجر شود و همچنین با استفاده از تجزیه و تحلیل داده­ های بزرگ دچار انقلاب و تحولی عظیم شود.

صنعت هتلداری از صنایعی می باشد که از نظر داده و اطلاعات مشتری غنی می­باشد و حجم زیادی از داده های مربوط به مشتریان را جمع­ آوری می­کند. با این حال اکثر هتلداران از منابع داده ای در دسترس استفاده نمی کننده و منابع ارزشمند داده ای غیر قابل استفاده باقی می مانند.

برای مثال، اکثر هتلداران اطلاعات وفاداری مشتریان خود را به دست می آورند، اما تعداد کمی از آن ها هستند که فراتر از برنامه های وفاداری پیش می روند.

هتلداران با تحلیل داده های مشتریان، مدیران هتل ها می توانند به درک و شناخت عمیق تری از مشتریان و مهمانان خود دست می ­یابند، رفتارها و انتظارات مشتریان، گروه های سودآور از مشتریان، و همچنین فرصت ­های جذب مشتریان جدید را شناسایی می­کنند.

پیش از اقدام به جمع آوری، یکپارچه سازی داده های مربوط به مهمانان و مشتریان هتل از کانال­ ها و سیستم ­های مختلف، داشتن رویکرد و چشم اندازی مشتری محور از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.

مرحله بعد استفاده از رویکرد تحلیلی به منظور گروه بندی مشتریان بر اساس رفتار و سایر ویژگی های آن ها می باشد

برای هتلداران بسیار مهم است که بتوانند ترجیحات مهمانان و مشتریان خود را شناسایی کنند.

برای مثال باید نظر آن ها را در مورد لوکیشن و محل هتل، فعالیت­ های مورد علاقه آن ها و نوع اتاق ­ها بدانند و همچنین ویژگی های رفتار آن­ها مانند تعداد دفعات مراجعه به هتل، مدت زمان اقامت در هتل، و اینکه مشتری در چه زمانی از سال به هتل مراجعه نموده است را شناسایی کنند. به این ترتیب می توانند باعث افزایش وفاداری به برند و همچنین می توانند سهم بازار و یا سهم خرید مشتریان ارزشمند خود را افزایش دهند.

هتل ها به منظور به حداکثررسانی سود، باید وفاداری و سهم خرید ارزشمندترین مهمانان خود را با بازاریابی و توجه به علایق آنها و تشویق کردن آنها به حضور مجدد در هتل، افزایش دهند. تمرکز بر مهمانان اشتباه موجب کاهش سودآوری هتل می شود. برای مثال، اگر هتل به دنبال مهمانانی باشد که مایل به استفاده از خدمات استخر، رستوران و … هستند- و نه مهمانانی که تنها آمار اشغال اتاق ها را بالا می برند- می توانند به سادگی درآمد و سودآوری هتل را بالا ببرند. متاسفانه، اکثرا منابع در جای نامناسب خرج می ­شود و برای گروه یا مهمانانی که مدنظر ما است، صرف نمی گردد. در نتیجه، مهمانان ممکن است احساس کنند که هتل نسبت به آنها کم لطفی کرده است، یا اینکه خدماتی عرضه کرده که به درد آنها نمی­خورد در نتیجه به راحتی هتل خود را عوض می کنند.

سازمان های مهمانپذیر باید به تفاوت بین تصمیم گیری واکنشی و پیش بینانه توجه کنند.

درست است که استفاده از داده ها به منظور ایجاد گزارش به شما کمک می کند تا اوضاع کسب و کار خود را دقیقا زیرنظر بگیرید، اما این چیزها فقط به شما می گویند که در گذشته چه اتفاق هایی افتاده است و چیزی در مورد علت و تاثیرات رخدادها نمی گویند.

در صورتی که تحلیل های پیش بینانه، می توانند به شما کمک کنند تا مشخص کنید چرا رخدادها رخ داده است یا به شما نشان دهند که در آینده چه رخ می دهد، یا حتی بهترین روش مقابله با مشکلات را با توجه به محدودیت های عملیاتی شما را معرفی کنند.

تحلیل های پیش بینانه در صنعت هتلداری می توانند در حوزه های زیر نقش آفرینی کنند:

  • تقسیم بندی مشتری
  • تعیین مشخصات مشتریان (Customer Profiling)
  • مدیریت ارتباط با مشتری
  • کشف قواعد انجمنی و الگوهای ترتیبی
  • پیش بینی
  • مدیریت سرمایه گذاری

با «مُدام» همراه باشید…

[vc_message message_box_style=”3d”]

در پست بعدی در مورد هر یک از حوزه های پیش گفته در صنعت هتلداری توضیح خواهیم داد. قسمت دوم را با ما همراه باشید.

[/vc_message]

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید