ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین

قسمت دوم

در جستجوی سازمان های مشتری گرای ایرانی -شرکت پلاک Pelak


در پست قبلی در مورد همه‌ی نکاتی که در رویکرد مشتری گرایی مستتر است و شکل بومی شده‌ی آن را فقط می توان از طریق تجربه سازمان های موفق بدست آورد صحبت کردیم

جناب آقای بابک مقدم  شرکت پلاک را معرفی کردند و گفتند هدف اصلی شرکت پلاک نه ارزان ترین خدمت بوده و نه شعار هایی از این قبیل بلکه ایجاد آرامش خاطر برای مشتریان خوب خود بوده و با این ایده پلاک شکل گرفته است.

 در قسمت اول مصاحبه علت تاسیس شرکت پلاک را شرح دادند که با توجه به اینکه مشکل ارائه خدمات با کیفیت، شفاف و با قیمت منطقی در ایران دیده میشد عملاً با همکاران تصمیم گرفتند که شرکت پلاک را در زمینه ارائه خدمت که بسیار بسیار پیچیده تر از تولید کالا بود را تاسیس کنند. 

قسمت اول مصالحبه را با مرکز مدیریت ارتباط با مشتری (مدام) همراه باشید

قسمت دوم مصاحبه را با خدمت جناب آقای بابک مقدم خود را شروع می کنیم  با ما همراه باشید.

سوال:

من فکر میکنم شما سوال بعدی من را هم کمی جواب دادید. سوالی بعدی در مورد این است که چطور اعتماد مشتری را به دست می آورید که اشاره کردید که از چه روش هایی سوء ظن و ترس هایی که مشتریان دارند نسبت به استفاده از خدمات به خصوص خدماتی که افراد داخل منزل میشوند، را رفع کنید.  روش هایی تعبیه و طراحی کردید که این ترس ها دیگر وجود نداشته باشند. شاید سوال من هنوز یک مقدار زود هست ولی هنوز به این نتیجه نرسیده ام که این کار ها چطور باعث سودآوری میشود؟ چطور یک کسب و کار با مشتری گرایی خودش را وصل میکند به رشد و سود؟ چه مکانیزمی است که این واکنش را به وجود می آورد؟ ما تمامی این کارها را انجام میدهیم، هزینه میکنیم، پول را برمی گردانیم، گارانتی میدهیم، چه چیزی باعث میشود که نگاه ما به آینده و رفتار مشتری و میزان خرید مشتری و اتفاقاتی که در نقاط تماس ما رخ میدهد، چه اتفاقاتی باید رخ بدهد و یا رخ میدهد که از این استراتژی استفاده کنیم شما در حرفهای خود به استراتژی کمترین هزینه و لوکس بودن هم اشاره کردید، استراتژی هایی مثل تبلیغات سنگین هم وجود دارد که مشتری را مثل یک مغناطیس و مثل یک آهنربا جذب میکند و باعث میشود که حجم زیادی از مشتریان وارد یک کسب و کار بشوند؛ اما این استراتژی مشتری گرایی معمولاً متفاوت است و خیلی وقت ها هزینه دارد و به نظر می آید که ما کارهایی را میکنیم که فرضاً لازم نیست انجام بدهیم، شرکت های دیگر انجام نمیدهند و شاید یک باور هم این باشد که مشتریان که این موضوعات را درک نمیکنند.

چه چیزی باعث میشود که شما این روش را استفاده کنید؟ من ندیده ام پلاک از روش های حداقل کردن هزینه یا ارزان فروشی یا تبلیغات خیلی سنگین استفاده کند، حس من این است که پلاک کار دیگری انجام میدهد، چرا اعتقاد دارد که این اتفاق منجر به رشد پایداری میشود و منجر میشود به این سهم بازار قابل قبول و در حال رشد؟

پاسخ:

می شود گفت که این شاید بعد از مقوله مشتری مداری که فرمودید به این نکته اشاره کردید که چطور این هزینه ها جبران میشود در مرحله اول، به هر حال اگر ما شاخص های بازاریابی را مورد ملاک قرار دهیم مثل هزینه به ازای هر سفارش در حقیقت این شاخص جزو شاخص های مهم بازاریابی هر شرکتی است، اما فرض بفرمایید که من مشتری راضی ای دارم در سیستم که با فرکانس بالا و متناوب در حال سفارش دادن است. خب این یک دارایی است به طور متوسط گرفتن هر مشتری جدید ۳ برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری موجود دارد پس در دراز مدت یک پایگاه مشتریان قوی دارید که هم از خدمات متنوع شما استفاده می کنند هم در تناوب های مکرر. این چیزی است که می شود گفت بزرگترین صرفه جویی شرکت ها از این محل مشتری مداری و مشتری راضی است، اما بله به استراتژی های دیگر مثل تبلیغات انبوه هم اشاره کردید یا ارزان ترین خدمات. من به دو چیز اعتقاد دارم: معتقدم که رضایت و کیفیت مجانی نیست و اگر کسی به شما وعده یک خدمت با کیفیت ولی با هزینه پایین را داده هیچوقت در دراز مدت پایدار نیست، به هر حال بعضی رقبا یا بعضی از شرکت ها در ایران یا خارج از ایران استراتژیشان این هست که مدت های مدید عملاً سوبسید بدهند.

فقط اگر زیر ساخت بسیار قوی داشته باشید این مدل ها جواب میدهد نمیدانم خاطرتان هست وقتی که اسنپ به ایران آمد شاید سال ها سوبسید هم به مشتری و هم به رانندگان عضو در آن  میداد و وقتی به یک عدد خوب از مشتریان رسید قریب به یک و نیم میلیون نفر کم کم شروع به ایجاد درآمد و اضافه کردن سود و رد کردن سوبسید کرد و خیلی هم اعتراضات زیادی را به همراه داشت هم از جانب مشتری و هم از جانب رانندگان اسنپ، من فکر میکنم که اینطور مدل ها در ایران با فرهنگ ایرانی تا حدودی سازگار نیست، اگر شما مشتری یا عوامل خودتان را به یک سوبسید عادت بدهید بسیار سخت میتوان آنرا بگیرید و این را تجربه تاریخی در موارد مشابه حتی موارد اقتصادی مشابه ثابت کرده است. شرکت هایی که مثل پلاک استارت آپ هستند شاید آن زیر ساخت را ندارند نمیتوانند به مدت طولانی این شرایط را تحمل کنند پس عملاً این استراتژی در کوتاه مدت فقط جواب میدهد نه در بلند مدت و در رابطه با پلاک و اینکه چطور این سرمایه برمیگردد من ۲ الی ۳ آمار را خدمتتان ارائه میدهم، یک شاخص دیگری که در بازار خیلی مهم است ماندگاری مشتری است یعنی چند درصد از مشتریان فعال هستند و دوباره سفارش میگذارند این عدد در پلاک ۷۷% است و من فکر میکنم عدد عددی مناسب است و این به این معنا است که من یک پایگاه مشتریان فعال و راضی دارم که اگر خدماتی را احتیاج داشته باشند حتما از پلاک میگیرند. بیش از ۶۰% فروش از category های مختلف است یعنی دوستانی که میایند و یک سرویس از مارا میگیرند، مثلا کارواش، سرویس نظافت را هم امتحان میکنند یا سرویس خشکشویی را امتحان میکنند، این به این معنا است که دو مدل اصلی در بیزینس مدل های حوضه خدمات خانگی وجود دارد.

یک نوع شرکت ها با گسترش افقی هستند که به آنها شرکت های افقی گفته میشوند که تعداد category های فعال آنها زیاد است مثل پلاک و یک سری شرکت های عمودی هستند که میاییند در یک حوزه عمیق میشوند مثلا در حوضه کارواش و حتی خدمات خرده فروشی وحتی خدمات پولیش و خدمات خاص دیگری. این دو گزینه در خدمات خانگی وجود دارند اما در ایران آنچه که کمک میکند خدمات خانگی از خطرات و مسائلی مثل فصلی بودن بازار رها شود عملاً تنوع سبد محصول و سبد خدمت است اگر مشتری بتواند یک سری خدمات را با یک کیفیت مناسب در قیمت مناسب دریافت کند و ازش آن راضی باشد حتما به category های دیگر شما سر میزند، عملاً اگر بخواهم در یک جمله جمع بندی بکنم که این نوع نگرش و این نوع مشتری مداری چطور کمک میکند به کسب و کار میتوانم بگویم صرفه جویی در گرفتن مشتری جدید است، فروش سایر category ها است و همینطور تبلیغ دهان به دهان است که در مورد ما ایرانیان این نوع تبلیغ بسیار بسیار نفوذ خوبی دارد

هدف از بازاریابی ویروسی ( بازاریابی دهان به دهان) به صفر رساندن هزینه تبلیغات است و ارتباطات را از سمت بازاریابی- مصرف‌کننده به سمت مصرف‌کننده- مصرف‌کننده خواهد برد انواع روش‏ های بازاریابی ویروسی را در مقاله بازاریابی ویروسی چیست؟ مطالعه کنید.

مثلا همانطور که اشاره کردید تبلیغاتی هم هست مثل تبلیغات تلویزیونی یا بیلبورد بسیار گران است اما خب روش های دیگری مثل بازار یابی شبکه های اجتماعی هست که بسیار بسیار پر کاربرد است که پلاک هم از آن استفاده کرده است و سعی میکند که به آن جامعه هدف خودش که کسانی هستند که دنبال خدمات مناسب و بدون دغدغه هستند را پاسخ بدهد. من آماری خدمتتان میگوییم که ما در حال حاظر طبق آماری که داریم ۸۵% ایرانی ها به اینترنت دسترسی دارند یا روی تلفن های همراه یا در منزل و محل کار، ۷۴% مردم ایران در شهرهای بزرگ زندگی میکنند و بیش از ۳۵% خانوار ها بیش از ۱ نفر در خانواده شاغل است.

همه اینها را که کنار هم بگذاریم معنی آن یک چیز بسیار کلیدی است و آن این است که ایرانی و مردم ایران به سمت و سوی زندگی شهری پیش میروند، زندگی امروزه در شهرها به شما اجازه صحیح و خطا نمیدهد وقت بسیار ارزشمند است و تاوان تجربه خطا بسیار سنگین، پس عملاً حوضه خدمات اگر مشتری مداری را لحاظ نکند نمیتواند در این حوضه کسب در آمد کند و در نهایت از بازار حذف میشود یعنی یکی دیگر از خطراتی که وجود دارد اگر شما به مشتری در این نوع بازار توجه نکنید و تضمین مناسب برای مشتری به وجود نیاورید، متاسفانه از بازار حذف خواهید شد!

سوال:

 اگر درست متوجه شده باشم شما میگویید که رضایت مشتری یک فعل و انفعالاتی را به وجود می آورد که منجر به وفاداری مشتری میشود یعنی مشتری خرید بیشتری میکند و سراغ شرکت های دیگر نمیرود، وقتی این اتفاق افتاد به طور خودکار کسب و کار شرکت هم رشد میکند، یعنی یک زنجیره علت و معلولی داریم که دیگر نیاز نیست که ما هزینه جذب مشتری را مثل سابق بدهیم. خودِ همان مشتری ها جذب میکنند من در همین لحظات یک فرصتی به دست می آید که یکی از مفاهیم عمده مشتری گرایی و CRM را مطرح کنیم و ببینیم نظر شما چیست، آیا در شرکت به این تاکید دارید یا خیر. اشاره کردید که مشتریان به خرید دوم میرسند. یک داستانی داریم به نام سفر مشتری یا قیف فروش این داستان میگوید که مشتری از یک سر نخ شروع می شود بعد اگر خوب رفتار کنید باید بشود مشتری احتمالی که به سراغتان بیاد به وب سایتتان سر بزند app شما را دانلود کند، اگر  آمد و اولین خرید را انجام داد شده مشتری، خریدار، فعال و میرود سراغ خرید های بعدی، تکرار خریدمی کند سپس بشود خریدار عمده شما یعنی خدماتی را که لازم دارد از شما بگیرد سپس مشتری وفادار شود و راضی باشد و سراغ کس دیگری هم نرود و یک مرحله بالاتر این است که هوادارتان باشد و بازاریابتان باشد البته نکات دیگر هم هست حتی از این ها هم میتوان بالاتر رفت. آیا پلاک توجه خاصی به این سفر مشتری و این حرکت در طول نردبان ارتباط بیشتر بین شرکت و مشتری رخ بدهد دارد؟ آیا اعتقاد دارید که این استراتژی هایی که شرکت استفاده میکند برای فروش، طراحی محصول، ارائه خدمات باید مبتنی بر این باشد و اگر این اعتقادات باشد چه کار هایی کرده و چه پیشنهاد هایی میکنید یا اگر نکاتی است که میتواند این سفر را جذاب تر بکند، پر مخاطب تر بکند، پر ارزش تر بکند را بفرمایید ممنون میشویم.

پاسخ:

همانطور که اشاره کردید به هر حال این سفر عملاً سفری است که میتواند شما را به مقصد برساند اما به یک نکته هم باید توجه بکنید شرکت پلاک با ۲ نوع مشتری سر و کار دارد یک مشتری که خدمت گرفته میشود مشتری نهایی است، یک سری از مشتریان ما هم همکارانی هستند که به سیستم ما وارد میشوند و از طریق این ارائه خدمت به سایر مشتریان میکنند عملاً اگر هم این سر کسب و کار یعنی هم تامین کننده را هم مشتری  ببینید و هم از نظر مشتریان ببینید این سفر به مراتب پیچیده تر است اما اگر بخواهیم تمرکز کنیم بر روی فقط مقوله مشتریان نهایی و مشتریانی که این خدمات را میگیرند همانطور که گفتید سفر غیر از این که باید راه آن طی شود قصد و نیت و مقصود آن نیز مهم است یعنی اینکه مشتریان برای چه چیزی وارد این سفر میشوند شاید ساده ترین جواب به این سوال این باشد که مشتریان از نیاز وارد این مقوله میشوند،

بله مثلا مشتری است که منزل یا محل کار او احتیاج به نظافت دارد یا ماشین وی احتیاج به کارواش دارد، خب پس نیاز مشتری شاید عامل اصلی باشد اما این موضوع به قول شما فقط مشتری را وارد چرخه میکند، آن هم در شرایطی که اگر صدای شرکت شما به گوش آن مشتری رسیده باشد یعنی مثلا یا توسط مشتریان فعلی یا توسط تبلیغات، نامی از پلاک شنیده باشد. ما برای اینکه مقداری خیال مشتری را در قدم اول راحت بکنیم،

گفته میشود برای پرواز اولین قدم این است که جرأت پریدن از یک بلندی را داشته باشیم و به هر حال مشتری ایرانی برای اینکه به آن نقطه از پرواز خود برسد ما غیر از اینکه گفته شد خدمتتان، خیال او را راحت میکنیم که اگر ناراضی بودید یک سرویس رایگان دیگر در اختیار شما قرار میدهیم، در حقیقت باز هم ناراضی بودید پول شما را باز پس میگردانیم حتی کمی هم از نظر مالی کمک میکنیم، تخفیفات جزئی برای مشتریان قائل میشویم که مشتری کمی ترغیب شود به سفارش که خرید خود را انجام دهد، اما وقتی که این خرید صورت میگیرد تازه سفر شروع میشود و میشود گفت که حالا باید مشتری را گام به گام به مرحله بعد پیش برد و آنجاست که ما پس از آمدن مشتری حالا باید مراقب مشتری باشیم که این مشتری بعداً هم سرویس بگیرد که این موضوع به چه صورت است؟ ما وقتی که مشتریان اولین سرویس خود را میگیرند بدون استثناء همکاران بخش مرکز تماس پلاک با آنها تماس میگیرند، امروزه عصر، عصر اینترنت، اپلیکیشن و سفارش اینترنتی است اما نقطه تماس انسانی بسیار پرنفوذ است و باعث میشود که مشتری بگویید باشد پس پشتوانه این اپلیکیشن و این وب سایت یک شخص پاسخگو است، همکاران تماس میگیرند و خودشان را معرفی میکنند از رضایت یا عدم رضایت از خدمات انجام شده پرس و جو میکنند و پیشنهادات و انتقادات آنها را برای بهتر شدن میپرسند.

تا اینجا برای مشتری تا حدودی اعتماد سازی میشود، سرویس را گرفته، شخصی با وی تماس گرفته است و از حالت مجازی به حالت حقیقی تبدیل شده است اما احتیاج به یادآوری دارد ما همیشه با تمرین است که مسائل در ذهنمان باقی میماند با تکرار است که ملکه ذهن میشود پس این دوستان که در حقیقت حالا شماره تماس آنها را داریم، آدرس ایمیل آنها را داریم میایند و وارد پروسه های برنامه های بازاریابی ما میشوند مثلا اگر دوستی روی نظافت ما سرویس گرفته است برای اولین بار معمولا برای او ایمیل میزنیم و خدمات دیگر را به وی معرفی میکنیم که در این بخش بازاریابی با ایمیل مهم میشود، کد های تخفیف را برای امتحان کردن آن category های جدید در اختیار وی قرار میدهیم که مشتری به استفاده از آن category ترغیب شود و همینطور اگر بخواهیم یک مقدار بیشتر بخواهیم این موضوع را بشکافیم حتی هرکدام از مشتریان را تبدیل به یک سفیر در برند خود میکنیم، میگوییم اگر از خدمات ما راضی بودید وارد اپلیکیشن یا وب سایت ما شوید و دوستان خودتان را دعوت کنید با این دعوت هم دوستانتان از مزیت های پلاک برخوردار میشوند و تجربه راحت تری خواهند داشت و هم اینکه خود شما امتیاز میگیرید و شاید سفارشات بعدی را حتی مجازی دریافت کنید. برای مثال اگر ۴ الی ۵ نفر از دوستانتان را معرفی بکنید از طریق سیستم پلاک و آن دوستان شما هم سفارش گذاشته باشند در سیستم ما شما میتوانید یک سرویس رایگان بگیرید، این ها gamification هایی است که میتواند مشتری را همیشه هوشیار نگه بدارد و بعضی از دوستانی که حالا در کنار ما هستند نقش طراح سیستم هم دارند ماهم در اپلیکیشن و وب سایت یک بخش پیشنهادات شما در صفحه اصلی category ها داریم یعنی دور از دسترس نیست.

بسیار پیشنهادات خوبی از آن طریق میگیریم، ما سرویس هایی را که اضافه میکنیم خیلی از آنها بر اساس پیشنهادات مشتریان است و میخواهیم ببینیم که مشتری آمده سرویسی از ما گرفته و دیگر چه نیازی دارد که ما میتوانیم اضافه کنیم آنها بروی نمودار می آیند فراوانی آن چک میشود و پردرخواست ترین اضافه میشود. پس عملا ما سیستم خود را بر اساس نیاز های مشتریان طراحی میکنیم. به هر حال همیشه نمیتوان بر این اساس پیش رفت شاید مشتریان نیازهایی داشته باشند که تا به حال متوجه آن نشده باشند برای مثال، اگر حیوانات خانگی داشته اند با زحمت آنرا گرفته سوار ماشین کرده کارهای خود را انجام داده حیوان ترسیده و به هر حال پروسه پر زحمتی را طی کرده است دوستانی که بحث حیوانات خانگی را تجربه کردند میدانند این موضوع را کسی تا به حال به ما پیشنهاد نداده بود که شما در خدماتتان چنین سرویسی را ارائه کنید، یا توجه به این دغدغه ترافیک تهران حالا سرویس نگه داری حیوانات خانگی در محل مشتری را راه اندازی کرده ایم، پس عملاً دو سویه است چون شما هم باید از مشتری بشنوید و هم فرا تر از خود مشتری فکر کنید دغدغه ها و گپ هایی که وجود دارد موضوعاتی که شاید در زندگی عادی خود شما را نیز ناراحت بکند ولی از جای که به آن عادت کردید نسبت به آن بی اعتنا شدید را دو مرتبه به شما یادآوری بکند. این سفر از جایی شروع شد که قصد و نیت سفر که نیاز بود شروع شد یک سری مسائل دیگر هم وجود دارد که جزء لاینفک برآورده کردن نیاز است من به آن اسم زیر شاخه های نیاز یا شاخه های یک نیاز را میدهم؛ اما مهم ترین چیزی که وجود دارد این است که کسی که می آید مراقب ماشین من باشد وسایلی که در ماشین وجود دارد خدایی ناکرده کم و کاستی نداشته باشد.

اینها وارد پروسه های جدیدی میشود مثلا ما به تمامی پرسنل گفته ایم که از دور تا دور ماشین عکاسی کنند که خدایی ناکرده اتفاقی نیافتد بعد از اینکه کارشان تمام شود دوباره عکاسی میکنند، وسایل مشتری را یا باید به خودشان تحویل دهند یا در داشبورد قرار دهند و عملاً رضایت مشتری را پس از هر کاری گروه مرکز تماس بررسی میکنند. خواست من این است که بگوییم آن آرامش خاطری که یک ایرانی احتیاج دارد حتی مهم تر از نیاز اولیه است پس هدف این است که به صورتی آن آرامش خاطر مد نظر طراحی شود؛ و من فکر میکنم که اگر آن نیاز، زیر شاخه های نیاز و آن همراهی با مشتری را داشته باشیم این سفر به سر مقصد مورد نظر میرسد و من فکر میکنم هردو در پایان این سفر راضی هستیم هم ما به عنوان شرکت و هم مشتری. البته که دوستانی که به عنوان ارائه دهنده خدمات هستند یک مشتری جدیدی از این پلتفرم هستند.

سوال:

برای اینکه قسمت دوم مصاحبه خود را پایان بدهیم و استراحت کوتاهی داشته باشیم و بعد به سراغ بخش سوم برویم، چیزی که من متوجه شدم این است که پلاک به مشتری ها دید بلند مدت دارد یعنی تمایل دارد که مشتری مادام العمر باشد و ارزش مشتری را در این میبیند که در واقع مشتری با رضایتی که به دست میاورد با تکرار خرید خود و با اعتمادی که به مجموعه دارد و با آرامش خاطری که به دست می آورد دیگر سوئیچ یا تعویض شرکت را انجام نخواهد داد. این یک ارزش بلند مدت را نشان میدهد، نکته خوبی که شنیدم هم آفرینی با مشتریان است چون که سوال بعدی من دقیقا همین بود که شما چطور براساس شناخت مشتری و شناخت نیازهای مشتری از طریق همین خدماتی که ارائه میکنید ؟میتوانید محصول یا خدمات جدید عرضه بکنید که من فکر میکنم بخشی از این را گفتید که با چه مکانیزمی انجام میشود، اگر نکته تکمیلی است که چطور از این نکاتی که مشتریان در سایت میگویند استفاده کرد، چون شما وارد فضای زندگی مشتریان می شوید هنگام ارائه خدمات خانگی از هر نوع و با هر مشتری در محل زندگی اش روبرو می شوید، با اموال او و چیز هایی که برای او مهم است رو به رو می شوید در آن نقاط چطور می شود دیتایی به دست بیاورید که موجب طراحی محصول و خدمات شود اگر نمونه ای هم بوده که در واقع مصداق این کار باشد ممنون میشوم اگر توضیح دهید ؟

پاسخ:

بله خیلی جالب است فرض بفرمایید ما گرته برداری های اولیه را از نمونه های خارجی انجام دادیم و بعضی از موارد را فکر میکردیم برای مشتریان خاص یا جذاب باشد مثال میزنم برایتان در زمینه نظافت منزل مثلا ما با زحمت بسیار زیادی و شاید پیچیده در اپلیکیشن و وب سایت محلی را برای این قرار داده بودیم که مشتری بتواند محاسبه کند که چند ساعت به خدمات پلاک احتیاج دارد، مثلا گفته میشد که من خانه ای ۲ خواب دارم ۲ دستشویی دارد حمام دارد و مثلا ۱۲۰ متر است و ما در آن الگوریتم هایی قرار داده بودیم که آنها را میسنجید و میگفت که شما برای منزلتان ۸ ساعت زمان نیاز دارید و این ۸ ساعت میشد پایه ای برای ادامه آن فرایند خرید و نهایی کردن سفارش. پس از مدتی مشاهده شد که آدم ها خیلی سفارش نمیگذارند یک گروه مشتریان تشکیل دادیم خانواده ها را دعوت کردیم کسانی که سفارش  گذاشته بودند را از قبل را دعوت کردیم و متوجه شدیم که اصلا مشتری ایرانی علاقه ندارد که دچار این پیچیدگی ها شود. دوست دارد خودش بگوید چقدر زمان نیاز دارد و من را وارد پیچیدگی های بیش از حد نشود.

بعد از آن ما این موضوع را ارزیابی کردیم و نوشتیم که نظافت ساعتی یعنی خیلی راحت مشتری بدون اطلاعات منزل خود میگفت که من ۸ ساعت نیاز دارم و بقیه چرخه را انجام میداد یعنی میخواهم بگویید گاهی آن چیزی که شما فکر میکنید از نظر مشتری جذاب است متاسفانه فقط برای خودتان جذابیت دارد برای مشتری نه تنها جذابیتی ندارد بلکه باعث گرفتن دست و پای مشتری هم میشود. یا مثلا فرض بفرمایید ما با سرویس نظافت و کارواش شروع کردیم وقتی که بچه های ما رفتن در منازل مردم بعضی از مردم از نیروهای خدماتی میخواستند که شیر دستشویی را تعمیر کند یا سینک آشپز خانه را تعمیر کند یا میگفتند که فلان وسیله خراب است این موضوع یک فرصت بود حالا که مشتری من را شناخته و خدمات نظافت گرفته چرا نباید خدمات تعمیرات بگیرد؟ پس ما بخش تعمیرات را طراحی و راه اندازی کردیم، خیلی از مواقع دوستانی که در منازل مشغول خدمات رسانی بودند این مسائل را میبینند به مشتری اطلاع رسانی میکنند که پلاک این خدمات را نیز دارد چون در حقیقت بازاریابی هم برای مشتری هستند و مشتریان در همان زمان که خدمتی دارند سرویس دیگری از ما میگیرند و این موضوع از سوی دیگر هم کمک کرد. فرض بفرماید نیرویی میرفت منزل شخص را نظافت بکند مثلا بر حسب تصادف یا یک اشتباه کوچک باعث خرابی میشد و پلاک در حین انجام کار با داشتن نیروی خدمات تعمیر، نیرو میفرستاد و خرابی را تعمیر میکرد و این باعث میشود که مشتری بفهمد شما او را رها نکردید

مهم ترین عاملی که یک مشتری را در یک سیستم ماندگار میکند به غیر از اعتماد، حس رها نشدگی و شفافیت است.

نمیدانم اگر دقت کرده باشید مثلا در شبکه های مجازی ما مثل اینستاگرام حتی کامنت های منفی مشتریانمان را هیچوقت پاک نمیکنیم.  اگر دوستی آمده از خدمتی ناراضی بوده اعتقاد داریم این نارضایتی جزئی از هر کار است اشتباه جزئی از کار است، ولی پاسخ و جبران آن اشتباه مهم ترین کلید ایجاد اعتماد و جذب مشتری است پس ما عملاً در همان کامنت منفی از فرد عذر خواهی کرده شماره میگیریم و  پرس جو میکنیم و در همان کامنت اعلام میکنیم سرویس رایگان یا بازپس دادن پول را انجام میدهیم و در همان جا شفاف سازی میکنیم در نهایت اکثر مشتریان با کامنت منفی خود تشکر میکنند

 به نظر من صادقانه ترین شکل مشتری مداری این است قایم کردن یا حذف کامنت ها یا نظرات مشتریان فقط تجمیع نارضایتی و تبدیل به یک آتش فشان بزرگ است.

 

قسمت اخر مصالحبه را با مرکز مدیریت ارتباط با مشتری (مدام) همراه باشید

ادامه دارد…..

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید