ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین

قسمت آخر

در جستجوی سازمان های مشتری گرای ایرانی -Pelak


در پست دوم گفتیم ایرانی و مردم ایران به سمت و سوی زندگی شهری پیش میروند، زندگی امروزه در شهرها به شما اجازه صحیح و خطا نمیدهد وقت بسیار ارزشمند است و تاوان تجربه خطا بسیار سنگین، پس عملاً حوضه خدمات اگر مشتری مداری را لحاظ نکند نمیتواند در این حوضه کسب در آمد کند و در نهایت از بازار حذف میشود یعنی یکی دیگر از خطراتی که وجود دارد اگر شما به مشتری در این نوع بازار توجه نکنید و تضمین مناسب برای مشتری به وجود نیاورید، متاسفانه از بازار حذف خواهید شد!

 در قسمت اول مصاحبه علت تاسیس پلاک را شرح دادیم که با توجه به اینکه مشکل ارائه خدمات با کیفیت، شفاف و با قیمت منطقی در ایران دیده میشد عملاً با همکاران تصمیم گرفتند که شرکت پلاک را در زمینه ارائه خدمت که بسیار بسیار پیچیده تر از تولید کالا بود را تاسیس کنند. 

جناب آقای بابک مقدم  شرکت پلاک را معرفی کردند و گفتند هدف اصلی پلاک نه ارزان ترین خدمت بوده و نه شعار هایی از این قبیل بلکه ایجاد آرامش خاطر برای مشتریان خوب خود بوده و با این ایده پلاک شکل گرفته است.

سوال:

سوالاتم را با این نکته که اطلاعات مشتری چه ارزشی در بهبود خدمات رسانی به مشتری، طراحی محصول و سودآوری دارد، شروع می کنم. همه ما وقتی که با مشتری سر و کار داریم اطلاعاتی را ازآنها میگیریم، آیا این اطلاعات ارزشی دارد؟ شاید داده است و کمک کند به اینکه کسب و کارمان رونق بیشتری پیدا کند. ما درباره رکنی بنام اعتمادسازی صحبت کردیم، رکن دیگری است در بحث مشتری گرایی بنام استفاده از اطلاعات و فناوری اطلاعات درباره این موضوع نظرتان چیست؟ چطور باید از آن استفاده شود؟ چه زمانی تاثیر خودش را میگذارد؟ و چطور باید تاثیر خود را بگذارد؟

پاسخ:

به هر حال داستانی که وجود دارد همیشه گرفتن اطلاعات درست از مشتری و شناخت مقوله مهمی بوده و همه ما آن مثل را شنیده ایم که اگر بهترین خودروی دنیا را بسازید اما این خودرو را در کشوری بسازید که این ماشین پر مصرف باشد اما مشتری نیاز به خودروی کم مصرف داشته باشد هیچکس از شما خرید نمیکند حتی اگر بهترین ماشین دنیا را ساخته باشید.

در مرحله اول همانطور که گفتید ثبت داده های مشتری که مثلا مشتریان از کجا آمده اند؟ جنسیت آنها چیست؟ چند سفارش داشته اند؟ فرکانس خرید آنها چند بار بوده است؟ راضی بودند یا نبودند؟ که این موضوع بحث کلیدی در مشتری مداری است اما این داده ها پس از ثبت احتیاج دارند که با پردازشی که روی آنها صورت میگیرد تبدیل به اطلاعات و آمار شوند تا بشود از آنها استراتژی اقدام و راه کار در آورد. برای مثال در سیستم فعلی پلاک هر از چند گاهی به صورت ماهانه گزارشی میگیریم که ببینیم که کدام یک از مشتریان ما مدتی است که سفارشی را در یک category خاص نگذاشته است و سعی میکنم به آنها یادآوری کنیم و اگر این یادآوری کافی نباشد به وسیله تحریکاتی که بر روی قیمت و خدمات ویژه است سعی میکنیم این تحریک صورت بگیرد که برگردند، پس عملاً اگر شما فقط رضایت مشتری را بگیرید اما دقت نکنید که مخاطب شما کیست و چه نیازی دارد، عملاً نمیتوانید که محصول طراحی کنید. شاید بزرگترین دست آورد گرفتن داده و پردازش اطلاعات مشتری این است که بشود یک محصول جدید را تولید کرد و محصولات قبلی را مورد پایش قرار داد، در نهایت میشود گفت که بعد از اینکه داده را تبدیل به اطلاعات کردیم باید الگو ها از آن در بیایند مثلا فرض بفرمایید الگویی که مردم ایران هر از چند گاهی منازلشان را نظافت کلی میکنند. به هر حال میدانیم که ما ایرانی ها به طور سنتی همگی نزدیک عید خانه تکانی میکنیم و این اصلا خوب نیست مثلا کارهایی که ما سعی کردیم روی رفتار مشتری تحلیل شود این رفتار و تبدیل آن به عادت، به جای اینکه تمام سختی های خانه تکانی در شب عید را تحمل کنیم این موضوع را در ماه ها و فصل ها تقسیم کنیم چون به مراتب شب عید راحت تر و خوشحال تری خواهیم داشت و مخاطبان اصلی ماهم بیشتر خانواده ها هستند.

مسئله این است که به هر حال بحث دیتا اگر تحلیل نشود شما فقط یک مشتری را یک بار داشتید و رضایت او را نیز ثبت کردیم و نمیتوانیم جور دیگری از او و در حقیقت درخواست های او و فرکانس درخواست او در حقیقت سود ببریم. پس عملا اگر این تحلیل دیتا نباشد و اطلاعات به دست نیایید نمیتوانیم کاری بکنیم که خرید مشتری به صورت مکرر تکرار شود. بحثی دیگر این است که ما همیشه صحبت کردیم که ما چی از مشتریان میدانیم اما امروزه باید بدانیم مشتری از ما چه میداند، مثلا شاید در سیستم های سنتی کسی اهمیت ندهد که نوشابه چطور تولید میشود همه مزه شیرین نوشابه را که بچشند و خوششان بیاید استفاده میکنند اما در فضایی که مشتری مداری اهمیت پیدا میکند و شفافیت لازمه یک کسب و کار میشود، حتی شما باید دیتای خودتان را هم به مشتری ارائه بدهید مثلا اینکه فرایند جذب همکاران در کسب و کار شما چیست، یا سفارشات شما چطور پردازش میشود، چه بازخورهایی از سفارشات بوده این ها باعث میشود که با دادن دیتای معکوس به مشتری، مشتری بیشتر در سیستم بماند.

سوال:

بسیار ممنون، از اشاره به اطلاعات و اهمیت آن من یک نکته را متوجه شدم شما علاوه بر این که از مشتری اطلاعات بگیرید این را نیز تاکید کردید که اطلاعات از خودمان هم باید به مشتری بدهیم که بیشتر ما را بشناسد، فناوری اطلاعات چه تاثیری میتواند در این کار بگذارد چون شما قطعا یک تعداد زیادی مشتری دارید که از صدتا و هزار تا هم افزایش پیدا کرده اگر این تکنولوژی نبود آیا مدیرت کردن این حجم مشتری و رسیدگی به سفارشاتشان امکان پذیر بود؟ فناوری چه کمکی میتواند بکند؟ منظور از فناوری اطلاعات اپلیکیشن، نرم افزار، اینترنت و همه این ها است.

پاسخ:

همانطور که خودتان اشاره کردید تعداد مخاطبان وقتی بالا برود دیگر شما نمیتوانید با حساب و کتاب سر انگشتی به نتیجه برسید من اشاره میکنم به چند نمونه از ابزار ها که اکثر کسب و کارها استفاده میکنند از جمله پلاک فرض بفرمایید شما در اینستاگرام شما بخشی به نام بخش دریافت دیتا و اطلاعات مشتری و چیز هایی از مشتری که به عنوان یادگیری از مشتری میگیرید. یک نمونه ساده مثال میزنم حتی زمان گذاشتن اطلاعات و تبلیغات برای مشتریان مهم است مثلا فرض بفرمایید یک پست اینستاگرام را صبح بگذارید ظهر بروید غروب یا شب بروید عادت مردم ایران چطور است؟ چه زمانی اینستاگرام خود را چک میکنند؟ شما وقتی که از فناوری اطلاعات صحبت میکنید خیلی فناوری اطلاعات کمک میکند که شما رفتار مشتری را بشناسید برای مثال ما وقتی حتی یک پست در اینستاگرام میگذاریم از نحوه گرفتن جذابیت برای مخاطبان حتی طراحی هایمان را تعویض میکنیم حتی در مواردی تغییر یک رنگ باعث این میشود که جذابیت پست برای مشتری بیشتر یا کمتر بشود، ببینید همیشه شما وقتی که میخواهید پیغام خود را به مشتری بدهید باید اول از همه نظر او را جلب کنید که مخاطب بشنود، نباید طولانی صحبت کنید کوتاه و در کمترین زمان مشتری بتواند پیام شما را بگیرد یعنی اگر آن سیستم انتقال پیام که یک فرستنده است و یک بستر ارسال و یک گیرنده که مشتری است را لحاظ بکنیم. همه سه این ها به کمک فناوری نه تنها کار را آسان کرده بلکه به شما قدرت مانیتور کردن هر کدام از اجزاء را میدهد، مسلماً آن ابزار هایی که آمده بروی اطلاعات بندی مشتریان کمک میکند و بروی کسب و کار کمک میکند چیز های که روی big کلان داده هست از جمله click view و power BI اینها کمک میکنند که شما با چرخاندن این پازل اطلاعات به آن الگو ها برسید و کمک میکند که بهترین محصولتان را بیابید، یک مثال ساده میزنم، ما وقتی میخواهیم یک کمپین را شروع کنیم مثلا برای عید سعید فطر است این کمپین شامل تخفیف ۲۵% استفاده از خدمات و محصولات ما است، تک تک کانال ها برایشان URL و utm جداگانه ساخته میشود یعنی برای تلگرام جدا، برای اینستاگرام جدا، برای تبلیغات ایمیلی جدا و برای تبلیغات اس ام اس هم جدا. چرا چون در نهایت ما میتوانیم گزارش بگیریم که چند درصد از مشتریان از کدام کانال آمده اند؟ چه زمانی آمدند؟ و کدام یک از کسانی که آمدند عضو شده اند چون شما هر کار تبلیغاتی که میکنید خلاصه هزینه ای دارند و هزینه به ازاس سفارششما را تشکیل میدهند و با شناختن این کانال ها و ابزار ها و این اطلاعاتی که خیلی از شبکه های اجتماعی به شما میدهند این موضوع را کاراتر نشان میدهند.  اما اگر سوال این باشد که این ها همه کافی است؟ جواب این است که خیر. شما وقتی یک تکنولوژی را میتوانید بگویید مستقر کردید که مشتری هیچوقت رها نشود، یکی از روش های رها نشدن مشتری این است که وارد زندگی آنها بشویم، امروز چرا کسب و کار ها اینقدر تمرکز دارند به نصب اپلیکیشن یکی از دلایل مهم این است که این اطلاعات را از مشتری بگیرند که مشتری کدام صفحات رو بیشتر بازدید کرده؟ چه زمان هایی بازدید کرده؟ در بحث های فروش چه مواردی را به سبد کالایی خود اضافه کرده ولی نخریده؟ به چه مواردی علاقه دارد؟ در صفحات اجتماعی چه صفحاتی را با چه تم هایی بازدید کرده؟ این ها همه باعث میشود که شما در نهایت مشتری را مجاب به خرید بکنید و مجاب به این بکنید که این سیستم برای او ارزش افزوده دارد. به هر حال میشود گفت که اگر در کسب و کار های اینترنتی و استارت آپ های امروزی بحث فناوری را حذف بکنید، متاسفانه با یک بنگاه سنتی تفاوتی نخواهید داشت یعنی من فکر میکنم آن چیزی که متمایز میکند،یک استارت آپ فناورانه را از یک خدمات کسب و کار سنتی دو مطلب است: ۱٫ سود آتی، سود درلحظه ۲٫ استفاده از فناوری اطلاعات برای  مدیریت مشتری.

سوال: 

آقای مهندس مقدم ما تا اینجا در مورد بحث استراتژی مشتری گرایی و مفهوم مشتری گرایی صحبت کردیم. در مورد اطلاعات، در مورد فرایند ها، تجربه مشتری، اعتمادسازی مشتریان، نقش مشتری در طراحی محصولات خدمات هم صحبت کردیم. یک عنصر دیگر که در این موراد با اهمیت به نظر میرسد فرهنگ کاری است یعنی وقتی وصل میشویم به بدنه کارکنان شرکت ایجاد فرهنگ کاری که مبتنی بر مشتری باشد به نظر می آید که موانع زیادی داشته باشد، به نظر شما این موانع چه چیزهایی هستند؟ من میخواهم با کسی که مستقیماً با این چیز ها روبه رو است این سوال را مطرح کنم و به نظرتان چه کار میشود کرد برای اینکه این موانع را برطرف کرد و چه استراتژی هایی میتوان انجام داد چون قاعدتاً هر کاری ما انجام دهیم مشتری با آن نقاط تماس ما رو به رو خواهد شد و آنجاست که متوجه خواهد شد که آیا این حرف هایی که ما میزنیم واقعاً حرف است یا واقعیت؟

پاسخ: 

یک مقدار توضیح این معقوله شاید سخت باشد اما میتوانم در قالب یک مثال بیشتر برایتان توضیح بدهم مثلا من در ابتدا که پلاک شکل گرفت نیروهایی داشتم که بعضی از آنها امروز باید با مشتری در ارتباط میماندند و از سازمان های بسیار سنتی آمده بودند که این سازمان های سنتی استراتژیشان فروش به هر نحو ممکن بود یعنی در حقیقت فقط میخواستند به قول خودشان target بزنند خب این یک مقدار ایجاد مشکل میکرد چون در ابتدا من همیشه یک شعاری دارم که میگویم اگر روزی در پلاک فقط یک سفارش در روز انجام شود و آن سفارش با رضایت کامل مشتری همراه باشد برای من کافی است. در صورتی که در ابتدا همکاران سعی میکردند حتی به قیمت اینکهه ممکن است تعداد order بیشتری بگیرند اما توان انجام آن وجود نداشت این کار را بکنند. خوب چطور این فرهنگ تغییر میکند با تمرین، با گوشزد کردن در حقیقت رفتاری که به بچه ها نشان بدهد که همیشه باید مشتری را لحاظ کنند، این قضیه آسان نیست خیلی از سازمان ها و کسب و کار های سنتی این فرهنگ را جا انداختند که فروش مهم است بله فروش خیلی مهم است ولی فروشی مهم است که پایدار باشد نه به ضرب و زور نه با کلک ونه با تبلیغات انبوه بلکه با رضایت مشتری تا آن پایداری را داشته باشد، نکته دیگری که میتوانم خدمتتان بگم این است که همه ما شنیدیم که با پرسنل جوری رفتار کنید که دوست دارید پرسنل همانطور با مشتری های شما رفتار کنند این بسیار مهم است. همانطور که من هیچوقت توصیه نمیکنم که چار چوب نداشته باشید و همیشه بگویید که تحت هر شرایطی باید رضایت مشتری جلب شود. به نظر من مهم ترین مسئله این است که مشتری چارچوب ها را درک کند در اول و بعد در آن چهارچوب بهترین نتیجه را دریافت کند ببینید در واقع همه ما از فوتبال لذت میبریم ولی آیا فوتبال یک بازی بدون مرز است؟ خیر قطعاً این مرز ها مشخص است چارچوب زمین مشخص است اگر آفساید شود مشخص است اما همه از آن لذت میبرند و در آن بی نهایت میتوانند خلاقیت داشته باشند، پس مشتری باید در چارچوبی که برای صلاح خودش طراحی شده است حرکت کند و این لذت را غیر از بچه های پلاک به خود مشتری هم منتقل کند.

سوال:

خیلی ممنون که به این موضوع مهم اشاره کردید. نکته بعدی و شاید آخرین نکته ای که میخواهم مطرح بکنم در این صحبت هایی که کردیم استراتژی بود، فرهنگ بود، داده ها بود، فرایند بود، کارکنان بود و همه این ها حرف های خوبی بودند.

خیلی از مدیران چیزی که از مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری و بحث های مشتری گرایی درک میکنند و احساس میکنند مهم است و یا اخر موضوع این خواهد بود یک نرم افزار است نظر شما چیست؟ آیا تعریفی از مدیریت ارتباط با مشتری دارید در گرفتن و استفاده از نرم افزار CRM خلاصه میشود؟ اگر غیر از این است، داستان چیست؟ آیا نرم افزار CRM بخریم مسائل مشتریانمان حل میشود؟ قبل و بعد و حین باید چه کار هایی بکنیم که در واقع آن فلسفه یا ذهنیت مشتری گرایی جا بیافتد باید چه اقداماتی انجام شود؟ و اگر هم با این نرم افزار حل نمیشود چطور باید این موضوع را حل کرد؟

پاسخ:

این نگرش وجود دارد، این طرز فکر وجود دارد که با خرید یک نرم افزار CRM شما میتوانید که در حقیقت کار خودتان را پیش ببرید اما نکته این است که نرم افزار کاری که برای شما انجام میدهد دو مطلب است: یکی ایجاد کنترل بیشتر روی فرایند را به شما میدهد؛ و دوم اطلاعات دقیق تر و دسته بندی شده تری به شما میدهد یعنی یک سری سنسور ها را در هر فرایند میگذارد که به شما دید خوبی از کل فرایند میدهد، اما لزوماً وجود یک سیستم CRM نرم افزاری باعث نمیشود که شما مداری بشوید همانطور که در سوال قبلی هم اشاره شد فرهنگ بسیار مهم تر از ابزار است شما همیشه میتوانید بهترین ابزار را داشته باشید ولی از آن استفاده نکنید چند درصد از ما از تمام قابلیت های تلفن همراهمان استفاده میکنیم و کاملاً بهره برداری میکنیم. همانطور که ممکنه ما از قابلیت های یک تلفن همراه آخرین مدل نتوانیم استفاده کنیم و فقط آنرا داشته باشیم و بگوییم که ما بهترین و پیشرفته ترین تلفن همراه دنیا را داریم.

قاعدتاً این قضیه شامل نرم افزار CRM هم میشود ما میتوانیم از Microsoft CRM و یا نرم افزار های دیگر را هم داشته باشیم ولی از آن استفاده نکنیم و هرکسی هم از ما بپرسد که آیا سیستم CRM دارید میگوییم بله بعد چقدر عمل میکنیم به دیتایی که آن برنامه به ما میدهد، چقدر به پرسنل خوش رویی با مشتری یا در حقیقت اینکه خودت را جای مشتری بگذار را آموزش داده ایم و عمل کرده ایم، معلوم نیست. ببینید تنها چیزی که من سعی میکنم در حقیقت کنار سیستم به پرسنل بگویم این است که شما وقتی میخواهید محصول طراحی کنید و یا وقتی میخواهید جواب مشتری را بدهید خودتان را در جایگاه مشتری قرار بدهید و از آن منظر با مشتریان صحبت کنید مثلا اگر مشتری خدایی ناکرده آن سرویسی که گرفته بود از آن راضی نبوده است واقعاد حالا چه حسی دارد؟ پس سعی کنید اگر حس او را درک میکنید با وی همدردی کنید این همدردی کمک میکند که مشتری هم شما را درک بکند و فرصتی میدهد که شما بتوانید رفتار مشتری مدارانه را از خود بروز بدهید چون اگر این نباشد که برای مثال شما مثل پروتکل به پرسنل بگویید که اگر مشتری گفت A آنگاه B خب این آنگاه B میتواند با یک لحن خیلی خیلی خشک و حتی طلبکارانه باشد و تمام آن سیستمی که شما ساختید ممکن است که نقش بر آب شود. پس خیر – یک نرم افزار CRM به تنهایی کافی نیست و تازه شروع است.

یک نرم افزار CRM به تنهایی کافی نیست و تازه شروع است.

سوال:

بگذارید یک سوال تکمیلی نیز داشته باشم. نقش مدیر عامل در این داستان چیست؟ ما در اکثر رویکرد های بهبود مدیریتی میخوانیم که تعهد مدیریت ارشد، پشتیبانی مدیریت ارشد، حمایت ها و اسپانسر بودن های مدیریت ارشد رکن اول داستان است. آیا شما هم به این اعتقاد دارید؟ و اگر اعتقاد دارید این را میتوان با چه چیزی نمود و نشان داد؟ که در واقع در کل سازمان این اقتدا انجام شود.

پاسخ:

ببینید این حرف درستی هست و به نظر من میتواند شاید یک ضمانت اجرایی یک سیستم مشتری مدارانه باشد چون اگر فرض بفرمایید من به پرسنلم گفته باشم که شما به هر قیمتی نفروشید. ولی در صورتی بفروشید که صدرصد رضایت مشتری را به دست بیاورید و تنها مدیر عامل این وسط این باشد که این حرف را بزند و بعد که آخر ماه بشود تمام تیم فروش را ملامت کند که چرا به target های ماه نرسیده ایم آیا ضمانت اجرایی برای این حرفی که اول زده است وجود دارد؟ خب قطعاً خیر یعنی شما اگر در حرفتان به تیمتان گفتید که رضایت مشتری در اولویت است واقعا باید رضایت مشتری در اولویت باشد دیگر آن موقع تعداد فروش مهم نیست تعداد مشتریان راضی مهم است. یک مثال دیگر که درباره این موضوع میشود زد این است که من اعتقاد دارم که مدیریت ارشد سازمان و کلاً مدیریت باید برای حل مسائل و موردهای های استثنایی باشد نه برای کارهای روزانه و روتین. مواقعی پیش می آید که مشتریان خاصی میخواهند موردهای جدیدی ایجاد کنند که بچه های امور مشتریان به تنهایی نمیتوانند حل کنند گاهی انتظارات مشتری نیز نابجا است این که انتظارات مشتری ممکن است بچه ها را در واحد امور مشتریان را حتی عصبانی بکند. گاهی پیش می آید که مسئول امور مشتریان شما می آید دم در اتاق و میگوید آقای مقدم یک مشتری همچین چیزی خواسته، عکس العمل مدیر خیلی مهم است که مثلا بگوید که آره مشتری درست میگوید یا نه مشتری اصلا چنین حقی ندارد خب اگر از زبان یک مدیر عامل در بیاید که این مشتری حقی ندارد فردا اگر آن مورد به طور مشابه ایجاد شود حرفی که آن امور مشتریان شما به مشتری میزند این است که نه شما حقی ندارید.

پس عملاً کارکنان رسانه تفکر شما به مشتری هستند مثل یک سیم که الکتریسیته را از یک سر میگیرد و به یک سر دیگر انتقال میدهد. پس اگر میخواهید که همان چیزی که اعتقاد دارید به مشتری هایتان انتقال پیدا بکند سعی کنید که ثبات قدم داشته باشید در رفتارتان و فکرتان و حرفتان، وقتی که در حرف و رفتار و فکرتان ثبات قدم و یک پارچگی باشد به شدت کمک خواهد کرد که رهبری سازمان بتواند شالوده و فرهنگ مشتری مدارانه را ثبت کند و در شرکت جاری کند.

سوال:

آقای مهندس مقدم سایت مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتریان (مدام) برای افزایش دانش مدیران و کارشناسان در زمینه مشتری گرایی ۱ سال است که فعالیت میکند، ما  سایت مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتریان (مدام)  را برای این به وجود آوردیم که این طرز تفکر به شکل درستی جا بیافتد که مشتریان راضی، مشتریان وفادار باعث سودآوری سازمان ها میشوند و سطح رفاه عمومی جامعه هم افزایش پیدا خواهد کرد و این نیاز به یک دانش دارد و بدون این دانش و بدون استقرار درست سیستم CRM ما به سطحی نمیرسیم که بتوانیم از طریق مشتریان کسب و کارمان را بیمه بکنیم.

سوال ما اول از شما این است که نظرتان درباره این سایت چیست؟ دوم آیا مطالبی که در سایت است در این زمینه مفید بودند؟ سوم اینکه دیگر چه مطالبی انتظار دارید که در این سایت باشد و چهارم اینکه اگر توصیه ای دارید به دوستان که از این سایت استفاده بکنند هم ممنون میشویم.

پاسخ:

بله سایت مدام عملاً جزء نقاط قوت مجموعه هایی است که به آن مراجعه میکنند و دلیل ساده ای هم دارد، ببینید یک مدیر عامل یا یک رهبر سازمان هرچقدر مشتری مدارانه فکر بکند یا همانطور که اشاره شد از بهترین نرم افزار های روز استفاده بکند باید کاری بکند تا آن فرهنگ مشتری مدارانه تبدیل به یک سیستم شود و در شرکت خودش استقرار پیدا کند. این استقرار از دو جنس دانشی و مهارتی و اگر در حقیقت خود پرسنل و سیستم هایی که استفاده میشود دانش یا مهارت را نداشته باشند قاعدتاً نمیتوانند نتیجه مداوم و پایداری داشته باشند. برای یک مجموعه کوچک که با تعداد سفارش خیلی پایین و مجموعه زیر ۲۰ نفر شاید خیلی راحت است که یک مدیر مشتری مدار بتواند آن سیستم را هدایت بکند اما فرض کنید یک روزی شما ۱۳۰ الی ۱۴۰ نفر مشتری دارید و روزانه بیش از هزاران تعداد سفارش دارید، سوال اینجاست که آیا شما در این مقیاس هم میتوانید به تنهایی و بدون استقرار نظام های مشتری مداری کار خود را جلو ببرید؟ قطعا اینطور نیست و باید به این توجه کرد که استقرار آن سیستم مهم است من فکر میکنم که مهم ترین اتفاقی که مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتریان (مدام)  در این راستا دارد بحث استقرار است و راهنمایی قدم به قدم که کمک میکند که کسب و کار ها آموزش های لازم را ببینند مطالب مهم را دریابند و بر این مسئله احاطه کامل پیدا بکنند چه دانشی و چه مهارتی؛ و بله قطعا توصیه میکنم که کسب و کار ها برا اینکه نهادینه بکنند بحث مشتری مداری را در سازمان خود از چرخه کامل ارتباط با مشتری که در سایت مدام هم میشود آنرا پیدا کرد در دوره های آن میشود پیدا کرد استفاده بکنند

اما چیزی که فکر میکنم شاید یک مقدار کمک میکند به مطالب سایت  مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتریان (مدام)  عملاً بعد تکمیلی این نگرش، حتی استفاده از نرم افزار های اینحوزه است که شاید یک روزی مدام بتواند یک نرم افزار متناسب با این تفکر زیبا را هم ارائه بدهد و پشتیبانی بکند که بشود چرخه را صفر تا صد کامل کرد.

خیلی ممنون از نکات شما و وقتی که برای مصاحبه در اختیار ما قرار دادید و امیدوارم که فرهنگ مشتری گرایی باعث رشد و پیشرفت کسب و کار شما هم بشود.

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید