ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید

ریسک‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام ( CRM )


ریسک های مدیریت پتانسیل بالای استفاده از “مدیریت ارتباط با مشتری“، با عدم اطمینان ناشی از شکست‌های قبلی همراه است که این امر، لزوم تعیین عوامل مؤثر بر سی ار ام ( CRM ) برای به‌کارگیری آن را مطرح کرده است.به علت تفاوت سیستم‌های سی ار ام ( CRM ) با دیگر سیستم‌های اطلاعاتی، این سیستم ریسک‌های مدیریتی دارد که اگر پیش از پیاده‌سازی، سازمان برای رویرویی با آن آماده نشود، پروژه‌ی پیاده‌سازی سی ار ام ( CRM )، دچار اختلال شده و با شکست روبه رومی شود. ریسک‌های مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی‌شده توسط امید قربان زاده عبارت اند از:

۱.   کاربران سیستم

گرایش‌ها و نحوه‌ی تفکر فروشندگان و کاربران سی ار ام ( CRM ) با سیستم‌های دیگر متفاوت است و کار پیاده‌سازی و آموزش سی ار ام ( CRM ) را دچار اختلال می‌کند.

۲٫   فرآیندهای مورداستفاده

مدیریت اغلب سازمان‌ها معتقدند که فرآیندهای سی ار ام ( CRM ) باید برای به دست آوردن مزیت رقابتی متفاوت باشند. اگرچه این امر صحیح است، اما موجب افزایش پیچیدگی پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری می‌شود.

  1. سرعت تغییر

جهانی‌سازی بازارها، فشارهای داخلی برای رقابت، تغییر سریع موقعیت بازار، سرعت تغییر را برای کاربران سیستم‌های سی ار ام ( CRM ) افزایش می‌دهد. محققان معتقدند که سرعت تغییری که پیاده سازان سیستم‌های سی ار ام ( CRM ) با آن مواجه‌اند از دیگر عوامل بیش‌تر است.

  1. نیاز به سیار بودن

سیستم‌هایسی ار ام ( CRM )متمرکز بر فروش، به‌طورمعمول از کانال‌های مختلف فروش مثل اینترنت، فروش از راه دور و نیروهای فروش سیار استفاده می‌کنند و ازنظر فناوری و مدیریت به سیار بودن نیازمند هستند. این مسئله، مهم‌ترین تمایز سیستم‌های سی ار ام ( CRM )نسبت به دیگر سیستم‌های اطلاعاتی است

  1. اعتماد بیش از حد به متدولوژی‌های ثابت نشده

ازآنجاکه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری جدید هستند و هنوز متدولوژی منحصربه‌فردی برای توسعه‌ی آن‌ها وجود ندارد، در مورد به‌کارگیری متدولوژی‌های نامناسبی که در سیستم‌های مالی و ERP استفاده می‌شوند با ریسک مواجه هستند.

  1. بودجه ناکافی

اختصاص ندادن بودجه‌ی کافی به سیستم‌هایسی ار ام ( CRM ) ناشی از، برآورد غلط هزینه‌های مهندسی مجدد فرآیندها، مسائل پیش‌بینی‌نشده و حتی پایین آوردن هزینه جهت شروع به کار پروژه است.

  1. نیاز به دوباره‌کاری

مسائل دوباره‌کاری که توسط هوسون و مک آلپین (۱۹۹۹) تشریح شده است به‌طورکلی به توسعه کلیه سیستم‌های نرم‌افزاری برمی‌گردد، با این استثنا که سیستم‌های شکست‌خورده و غیر کارکردی اثر بیش‌تری بر محیط مدیریت ارتباط با مشتری  می‌گذارد.