ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین

شرح وظایف مدیر اجرایی CRM


مشتری مهم ترین عامل رکود یا شکوفایی وضعیت اقتصادی هر واحد کسب و کار می‌باشد. بنابراین پیش‌بینی و کسب آگاهی از نیازهای مشتریان و تلاش جهت مرتفع نمودن آن‌ها و همچنین افزایش کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده از مهمترین وظایف مدیران هر سازمان می‌باشد چون در عصر حاضر حیات هر کسب و کار بر روی مشتریان بنا نهاده شده است.

امروزه دانش مدیریت ارتباط با مشتری در  هر کسب و کاری مهم است. این روش علاوه بر پایین آوردن هزینه برقراری ارتباط با مشتریان، به برقراری و تثبیت رابطه‌ای سودمند با مشتریان کمک شایانی می‌کند.

طبق تجربیات کاری خانم کلهر مدیر اجرایی CRM  باید نیازهای مشتریان خود را بشناسد و مشکلات مورد نیاز مصرف کنندگان را شناسایی و رفع کند. همچنین درخواست مشتریان را به عنوان ابزاری نو برای کمک به بهبود تجربه خود قرار دهد.

مدیر اجرایی CRM با بخش های مختلف کسب و کار، شامل مدیران ارشد و ذینفعان اصلی  برای ایجاد و راه اندازی طرح های مناسب بازاریابی ، همکاری و مشورت می کند  مدیر مدیریت ارتباط با مشتری همچنین با همکاری بخش فناوری اطلاعات در تلاش است تا اطلاعات  CRM و اطلاعات موجود در ابزارهای مدیریت برنامه مدیریت ارتباط با مشتری را بیاموزد تا اطمینان حاصل کند که تمام داده ها به درستی جریان می یابد

وظایف مدیر اجرایی CRM شامل موارد زیر خواهد بود:

  1. برنامه ریزی و ارائه راهبردها در سراسر سازمان با توجه به حفظ مشتری های موجود، افزایش وفاداری برند و گسترش نام تجاری شرکت.
  2. مدیر اجرایی CRM و همکاری با تیم های سیستم های اطلاعاتی و تولید نرم افزار سازمان تا حصول نتیجه و تحویل سیستم
  3. تصمیم گیری در مورد ساختار مدیریت ارتباط با مشتری که به طور یکپارچه در سراسر کسب و کار، کار می کنند و اطلاعات مهم را در طول قیف فروش می گیرند.
  4. بررسی وضعیت موجود، استخراج و مستند سازی کانال های ارتباط با مشتری
  5. اطمینان حاصل می کند که پایگاه داده مشتری به درستی برای فعالیت های بازاریابی هدفمند تقسیم شده است.
  6. پیگیری رقا اطمینان می دهد که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری  کسب و کار ما برای هر جنبه ای از کسب و کار مناسب و درست است.
  7. استخراج فرآیند ها سازمان و تدوین دستورالعمل ‌های اجرایی در حوزه ارتباط با مشتریان
  8. تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان وتوسعه استراتژی ها برای تضمین رویکرد کارآمد برای سازمان و مشتریان آن.
  9. آشنایی با ایده های خلاق، تهیه پیشنهادها، نظارت بر فرایند تولید و اجرای و گزارش دادن نتایج به افراد مرتب
  10. شناسایی وضعیت موجود سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
  11. تحلیل نیازهای جدید سازمان وارائه راه کارهای جدید و به روز رسانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  سازمان
  12. برگزاری جلسات و اراِئه گزارش پیشرفت و عملکرد سیستم به مدیران و کارشناسان واحد های مربوطه
  13. پیشنهاد راهکارهای جدید در حوزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس نیازهای سازمان
  14. توانایی خلق ایده ها ی غیرمعمول و خاص، به منظور ایجاد راه های خلاقانه برای حل مسائل.

تحصیلات:

مدیر CRM دارای مدرک لیسانس یا فوق لیسانس یکی از رشته های زیر باشد.

  1. بازاریابی
  2. مهندسی صنایع
  3. فناوری اطلاعات
  4. روابط عمومی
  5. مدیریت بازرگانی
  6. اقتصاد
  7. مدیریت مالی
  8. MIS
  9. MBA

تجربه:

  1. دارای حداقل ۳ سال تجربه کاری در بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و یا تبلیغات در یک تیم فروش در شرایط سریع و بسیار رقابتی
  2. تجربه موفق در پروژه های سی ار ام (CRM)
  3. دانش و تجربه کافی در زمینه روش‌های مدل‌سازی نیازمندی‌ ها

مهارت های تحلیلی

مدیر اجرایی CRM نیز باید دارای مهارت های تحلیلی قوی و مهارت های برنامه ریزی و مدیریت پروژه باشد. یک کاندید برای این موقعیت باید دانش قابل توجهی در بخش بندی مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی مستقیم، داده کاوی، بازاریابی تعاملی، بازاریابی پایگاه داده را نشان دهد علاوه بر این ها باید مهارت های دیگری شامل موارد زیر را هم داشته باشد:

  1. گوش کردن: توجه کامل به صحبت های سایر افراد، وقت گذاشتن برای درک نکات مطرح شده، طرح سوال در زمان مناسب.
  2. روانشناسی افراد:آگاه بودن از واکنش دیگران و درک اینکه چرا چنین واکنشی را از خود نشان داده اند.
  3. صحبت کردن:صحبت کردن با دیگران به منظور انتقال موثر اطلاعات.
  4. مدیریت زمان:مدیریت زمان سازمان
  5. تصمیم گیری:در نظر گرفتن سودها و هزینه ها و عملکردهای بالقوه برای انتخاب بهترین راه.
  6. درک مطلب:فهم جملات نوشتاری در اسناد مرتبط کاری.
  7. حل مسائل پیچیده:تشخیص مسائل پیچیده و بازبینی اطلاعات مرتبط برای گسترش و ارزیابی گزینه ها و راه حل های اجرایی.
  8. هماهنگی:تنظیم و هماهنگی عملکردها در ارتباط با هم.
  9. توانایی تشخیص مشکلات وقتی که چیزی اشتباه است یا به سمت اشتباه پیش میرود

مهارت های ارتباطی:

  1. مدیر مدیریت ارتباط با مشتری باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشد تا انتقال موثر اطلاعات و اجرای وظایف را در یک محیط متقابل عملیاتی تضمین کند.
  2. مدیر CRM باید مهارت های ارتباطی نوشتاری و کلامی عالی داشته باشد چون گزارش ها و پیشنهادات استراتژیک را   به مدیریت ارشد CRM ارائه می دهد و  این گزارش ها روشن، مختصر و قانع کننده باید باشند.
  3. مدیر CRM با مصرف کنندگان به منظور جمع آوری اطلاعات در مورد اثربخشی برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری تعامل دارد، بنابراین مدیر CRM باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشد تا بتواند اطلاعات دقیق را بدست آورد و این را به کسب و کار انتقال دهد. که پس از آن برای بهبود ابتکارات سی ار ام ( CRM ) مورد استفاده قرار گیرد.
  4. توانایی مطرح کردن اطلاعات و ایده ها به طوری که برای دیگران قابل فهم باشد.
  5. توانایی صحبت کردن به طرز شفاف به طوری که برای دیگران قابل درک باشد.
  6. توانایی تشخیص و درک سخن دیگران.
  7. توانایی گوش دادن و درک اطلاعات و ایده هایی که در جملات بیان می شوند.
  8. توانایی بیان اطلاعات و ایده ها در نوشتار به طوری که برای دیگران قابل درک باشد.

نرم افزار:

مدیر اجرایی CRM باید تسلط کامل به نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد، تا به منظور ایجاد گزارشات و پیشنهادهای بصری برای مدیریت  ، پرسنل همکار و ذینفعان اصلی نیز ایجاد شود.

مهارت های بین فردی:

  1. مهارت های فردی خاصی وجود دارد که یک مدیر اجرایی CRM باید برای اطمینان از اجرای موثر وظایف خود داشته باشد.
  2. باید  توانایی کار در یک محیط سریع را داشته باشد
  3. با انگیزه
  4. توجه کافی به جزئیات
  5. توانایی اولویت بندی  کار ها را داشته باشد
  6. توانایی کار بر روی پروژه های متعدد را داشته باشد.
  7. توانایی و مهارت  حل مشکلات به صورت خلاقانه  را داشته باشد.
  8. توانایی اجرا کردن قوانین برای مشکلات خاص به منظور حل کردن آن ها.

روابط عمومی:

  1. مدیر CRM نیز باید توانایی ایجاد روابط قوی و بلندمدت با مشتری داشته باشد.
  2. باید دوست داشتنی باشد
  3. قابل اعتماد باشد

 

4 نظر

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید