ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید مخاطب : مدیران کسب و کار روش : کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا منبع : کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا

 قسمت نهم

علت شکست برخی از پروژه های CRM


سازمان های متعددی، به کارگیری پروژه های CRM را یکی از اصلی ترین و کلیدی ترین عوامل موفقیت خود می دانند، لیکن گزارش های بسیاری مبنی بر عدم موفقیت طرح های مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که تمایل شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این زمینه کاهش داده اند و انها را از حرکت به سوی اجرای چنین سیستم هایی باز می دارد. واقعیت آن است که در هنگام استقرار و به کارگیری این سیستم ها مواردی از ریسک وجود دارند که اگر سازمان، پیش از پیاده سازی، برای رویارویی با آنها آماده نشده باشد، روند اجرایی سیستم دچار اختلال شده و موفقیت پروژه با خطر روبه رو می شود. برخی از ریسک ها و عوامل مؤثر در شکست پروژه های CRM در ادامه فهرست شده اند:

  • مدیریت تغییر
  • آموزش
  • آشنایی با فن آوری اطلاعات
  • حمایت وتعهد مدیران
  • کاربران سیستم
  • بودجه مناسب
  • قوانین ومقرارت
  • تمایل با سایر سیستم ها
  • سرعت تغییر
  • فرایند های سازمان
  • مدیریت تغییر

بیشترین عامل شکست پروژه های CRM ، مقاومت سازمان و افراد در مقابل تغییر است. ساختارهای سنتی و وظیفه گرا در سازمان ها و نهادهای کشورهای در حال توسعه و توسعه نیافته که ریشه در فرهنگ سازمانی و پیشینه کاری آنها دارد، از جمله مواردی است که احتمال شکست و عدم موفقیت را افزایش می دهد. از این رو، لحاظ کردن برنامه ای برای مدیریت تغییر در طول روند پیاده سازی این گونه سیستم ها ضروری بوده و پایه ای برای مدیریت ریسک و بحران های احتمالی که امکان برخورد با آنها در حین استقرار طرح وجود دارند، خواهد بود

  • آموزش

بسیاری از مشکلات و معضلاتی که به عنوان عوامل شکست پروژه های CRM شناسایی می شوند، ریشه در کیفیت و کمیت آموزش های لازم دارند. آموزش به واسطه تغییر سطح آگاهی و دانایی افراد منجربه شکل گیری الگوهای جدید رفتاری و کاری در میان کارکنان می شود. از طرفی ضعف در آموزش نیز، عدم تغییر یا تغییر نامطلوب و ناصحیح الگوهای رفتاری و کاری را به دنبال خواهد داشت. از این رو، لحاظ نمودن برنامه آموزشی منظلم به همراه محتوا و مطالب آموزشی اثر بخش که کاستی های مذکور را مرتفع سازند، امری ضروری به نظر می رسد

  • آشنایی با فن آوری اطلاعات

داشتن حداقل دانش کار با رایانه و آشنایی با مفاهیم فناوری اطلاعات که شاخصه آن راحتی و تمایل به کار با رایانه و سیستم های نرم افزاری است . عامل بسیار مهمی در پذیرش و موفقیت پروژه های CRM در سازمان ها است. باید توجه داشت که بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کار با سیستم های رایانه ای و ضعف علمی در این حوزه، نسبت به استقرار و به کارگیری چنین سیستم هایی مقاومت نشان می دهند

  • حمایت وتعهد مدیران

ابتدایی ترین مرحله و نقطه آغازین شکل گیری هر طرح یا برنامه ای، تصمیم گیری و نظر مساعد مدیریت ارشد است و تعمیم و استمرار این حمایت در هنگام اجرای طرح نیز تضمین کننده موفقیت آن خواهد بود. باید توجه داشت که حمایت و تعهد مدیران ارشد سازمان نسبت به پیاده سازی این سیستم، همچنین اعتقاد آنها به اثر بخشی آن، منشأ حمایت سایر کارکنان در کلیه سطوح سازمانی خواهد بود.

  • کاربران سیستم

شیوه تفکر، گرایش ها و انتظارات کاربران ازسیستم ممکن است متفاوت باشند، بنابراین لزوم ایجاد دیدگاه مشترکی که بر پایه اهداف مشترک شکل گرفته باشد ضروری است. با این حال باید توجه داشت که هیج گاه نمی توان تمامی انتظارات کاربران را برآورده نمود؛ اما می توان آنها را مدیریت کرد.

  • بودجه مناسب( توانایی مالی)

تخصیص بودجه کافی به پروژه های CRM و در نظر گرفتن هزینه های پنهان (فرهنگ سازی، آموزشی، شبکه و …) همچنین هزینه های جانبی (پشتیبانی سیستم، استخدام افراد متخصصی و…) از جمله عوامل مهم در حرکت موفقیت آمیز به سوی مدیریت ارتباط با مشتری  هستند. باید توجه داشت که پایین آمدن هزینه پروژه، منجر به کاهش کیفیت طراحی یا  پیاده سازی سیستم نشود و آینده سازمان را با ریسک و خطر همراه نکند.

  • قوانین ومقرارت

محیط عوامل بیرونی سازمان، نظیر فراهم نمودن زیر ساختارها و بسترهای لازم (مانند شبکه های مخابراتی و ارتباطی)، اجازه حضور شرکت های مجری بین المللی که در پیاده سازی این سیستم ها تجربه داشته و خوش نام باشند، قوانین مالی و مالیاتی در پذیرش هزینه ها و اسناد ایجاد شده توسط این سیستم ها و سایر سیاست های اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی؛ همگی از جمله مواردی است که در موفقیت یا شکست استقرار و پیاده سازی  یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  مؤثر بوده و نقش به سزایی در این امر دارند

  • تمایل با سایر سیستم ها

اثر بخشی سیستم های CRM هنگامی نمایان می شود که گزارش ها و پیشبینی های صحیح و به موقع را در اختیار سازمان قرار می دهند. از این رو، صحت و روایی ارتباط این سیستم ها با سایر سیستم ها و بانک های اطلاعاتی سازمان همچنین منابع اطلاعاتی بیرون سازمان جهت تبادل اطلاعات به علاوه پوششی و پشتیبانی راه ها و شبکه های دسترسی و ارتباطی مختلف برای مشتریان و ذینفعان سیستم، از جمله موارد مهمی است که می بایست به آنها توجه ویژه ای داشت.

  • سرعت تغییر

به دنبال تغییرات سریع و روزافزون فن اوری، هم چنین تنوع نیازها و انتظارات سازمان ها، راه حل های پیشنهادی و نرم افزارهای ارایه شده توسط شرکت های تأمین کننده نیز دچار تغییرات و به روزرسانی می شوند. در این وضعیت، سازمانی موفق خواهد بود که با شرایط محیط و تغییرات آن در کوتاه ترین زمان ممکن تطابق حاصل کند؛ چرا که اگر با این فرض که سیستم فعلی، پس از این نیز قادر به پوشش این نیازها خواهد بود؛ نسبت به ارتقا و به روزرسانی این سیستم اقدام نشود، سازمان در عرصه رقابت و فعالیت دچار مشکل خواهد شد. باید توجه داشت که راز موفقیت، در تغییر محیط داخلی به منظور تطابق با شرایط محیط بیرونی با توجه به تغییرات و مقتضیات پیش آمده است

  • فرایند های سازمان

برخی از فرایندها مانند فرایندهای انبارداری ، مالی،و حسابداری به صورت مدون، استاندارد ها و مشابه در بسیاری از سازمان ها (بدون توجه به زمینه فعالیت سازمان) وجود دارند. اما در صورت عدم وجود آنها می بایست نسبت به شناسایی، اصلاح و بهبود این فرایندها اقدام نمود و در بعضی مواقع نیز لزوم تعریف فرایندهای جدید یا بهبود فرایندهای پیشین و بهره گیری از الگوهای برتر دور از انتظار نیست. اما نکته مهم در این میان آن است که پس از شناسایی فرآیند های سازمان ،ابتدا نسبت به بهبود و اصطلاح آنها اقدام شود. سپس این فرآیندها در قالب یک سیستم رایانه ای خودکارسازی شوند؛ در غیر این صورت (خودکارسازی فعالیت ها و فرایندهای سازمان با توجه به وضعیت فعلی و عدم توجه به بهبود آنها) تضمینی وجود نخواهد داشت که خودکارسازی وضعیت موجود سازمان موجب ارتقا و بهبود عملکرد آن نشود.

برای پیاده سازی وحرکت به سوی CRM در خصوص چگونگی گام های حرکت به سوی استقرار پیاده سازی CRMدر یک مسیر مشترک سازماندهی و هدایت شوند.

اگر سازمان، پیش از پیاده سازی ، برای رویارویی با آنها آماده نشده باشد، روند اجرایی سیستم دچار اختلال شده و موفقیت پروژه با خطر روبه رو می شود و نرم افزار های CRM برای آن ها مشکل به  وجود می آورند دکتر فرشید عبدی ، ۱۰ بحرانی که نرم افزار CRM می تواند در سازمان شما به وجود بیاورد را مطرح کرد.