ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین مخاطب : مدیران کسب و کار روش : شناسایی متغییر های مهم مدیریت پروژهCRM منبع : کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا

قسمت هشتم

 متغییر های مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری   


متغیرهای مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری  یا اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص چگونگی گام های حرکت به سوی استقرار سیستم های CRM  از مرحله بیش از پیاده سازی (انتخاب و بستر سازی) تا حین و پس از پیاده سازی» صحبت کرده ایم. با این حال در ادامه مباحث پیشین، برخی از نکات مطرح و مشترک در زمینه  سی ار ام ( CRM ) که از اهمیت ویژه ای برخوردارند در قالب متغییر های مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ، جهت تأکید و آشنایی بیشتر در ادامه تشریح شده اند.

  • انتخاب تیم داخلی پیاده سازی

قبل از برنامه ریزی و  پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و اجرای CRM  می بایست از میان کارکنان واحدهای مختلف سازمان افرادی که دارای اقتدار، انعطاف پذیری و علاقمند به اجرای این سیستم هستند و با فرایندهای کاری واحد خود در سطح کلان آشنایی دارند انتخاب شده تا در کنار مشاوران پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ، انتقال دانش و فن اوری. سیستم به انها صورت پذیرفته و موفقیت طرح تضمین شود. لیکن باید توجه داشت که این امر مغایر با انتخاب فردی به نام مدیر پروژه سی ار ام ( CRM ) یا تشکیل کمیته راهبری برای هدایت کلان پروژه نخواهد بود.

  • فرهنگ سازی

تیم پروژه می بایست درک مشترکی از اهداف CRM پیدا کند. برای تحقق چنین امری کلیه کارکنان و اعضای این گروه می بایست در خصوص اهداف سازمان و پروژه به توافق و اجماع نظر رسیده باشند و دیدگاه روشنی از تعاریف و تغییرات پیش رو حاصل نمایند

  • تحلیل فرآیند های سازمانی

در این مقطع که فرآیند های جاری سازمان مورد شناخت ،بررسی و تحلیل قرار گرفته و نحوه اثرگذاری آنها بر سیستم CRM و حوزه ارتباط با مشتریان مشخص می شود،همکاری نزدیک بین مشاوران سیستم و کارکنان واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی بسیار مهم و اثربخشی است. با ارزیابی فرایندهای جاری سازمان نقاط ضعف و قوت هر فرایند شناسایی گردیده و سعی بر ترمیم آنها و نزدیک سازی فرایندها به بهترین الگو می تواند برگرفته از سازمان های برتر جهان باشد.

موارد زیر برخی از سوالاتی است که در این مرحله به دنبال پاسخ آنهاهستیم:

  1. فعالیت های فعلی سازمان در قالب چه فرایندهایی اجرا می شوند؟
  2. به چه اطلاعات، فرم ها و گزارش هایی که در حال حاضر وجود ندارند نیاز است؟
  3. کدام یک از فرایندها نیاز به اصلاح داشته و الگوی مناسب این امر چیست؟
  4. چه اطلاعاتی در سطوح عالی مدیریت مورد نیاز است؟
  • هدایت افراد مرتبط با پروژه

حرکت به سوی CRM  و  پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری آن، همکاری و پشتیبانی گروه های متعدد سازمان را طلب می کند. از این رو، کلیه افراد دخیل در اجرای این سیستم، از مدیر عالی تا کاربران ساده می بایست برای رسیدن به یک هدف مشترک با یکدیگر همکاری کنند. گروه های دخیل و مرتبط با این امر را می توان به پنج دسته کلی (کاربران نهایی، کاربران اصلی، گروه پیاده سازی، مدیریت عالی، مشتریان بیرونی) تقسیم کرد که هریک ویژگی های سازمانی و عملکردی خود را دارند. لیکن همگی می بایست در یک مسیر مشترک سازماندهی و هدایت شوند.

  1. کاربران نهایی

این گروه اشاره به افرادی دارد که استفاده کنندگان نهایی سیستم هستند و در مراحل پیاده سازی CRM، نقش خاصی را ایفا نمی کنند؛ لیکن می بایست به خوبی تحت آموزش قرار گیرند تا قادر باشند به راحتی از سیستم استفاده کرده و کارکرد مورد انتظار را پوشش دهند

  1. کاربران اصلی (کلیدی)

کاربران اصلی افرادی هستند که در ابتدای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  به عنوان نمایندگان واحدهای مختلف سازمان انتخاب گردیده و با کمیته راهبری و مجری در راستای پیاده سازی موفق سیستم و انتقال دانش و فناوری به سازمان همکاری می نمایند. این گروه به نوبه خود، مسئول پرورش و آموزش کاربران نهایی و همچنین حفظ و نگهداری سیستم در آینده است.

  1. گروه پیاده سازی CRM

این گروه که ممکن است متشکل از افراد و مشاوران داخل یا خارج از سازمان یا ترکیبی از آنها باشد، مسئولیت اجرای موفقیت آمیز سیستم را در مدت زمانی خاصی با کیفیت مورد نظر بر عهده دارد. افراد این گروه در کنار کاربران اصلی، عضو کمیته راهبری بوده و همکاری نزدیکی با یکدیگر دارند.

  1. مدیریت عالی

مدیریت عالی که تصمیم گیر حرکت به سوی مدیریت ارتباط با مشتری است، نه تنها قیل از پیاده سازی (زمان تصمیم گیری)، بلکه در حین و بعد از آن نیز می بایست تعهد و حمایت خود را نسبت به این سیستم حفظ کرده و ابراز تماید تا آنکه این تقکر و فرهنگ در تمامی سطوح سازمان تسریع یافته و موفقیت پروژه تضمین شود.

  1. مشتریانی بیرونی

تامین نظرات و پوشش نیاز های مشتریان سازمان در سه حوزه ی بازاریابی ،فروش و خدمات پشتیبانی در مراحل مختلف پیاده سازی سیستم از موارد مهمی است که عمل کرد موفق سیستم را تضمین می کند. با استفاده از مصاحبه ها ، نظر سنجی یا پرسشنامه،انتظارات مشتریان از سیستم و نیاز های اطلاعاتی آنها مشخص خواهد شد.