ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید مخاطب : منبع : کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM)


مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح می‌شدند، تنها بر چهار شاخص سازمانی که به p4 معروف‌اند قیمت، محصول، توزیع یا محل عرضه و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تأکید داشتند و تأثیر مشتری را در این فرایند نادیده می‌گرفتند که درنهایت، حجم فروش، معیار عملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می‌شد؛ اما سی ار ام (CRM)رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش و مبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت‌ها و رضایت مشتری و به‌تبع آن تأمین منافع سازمان را هدف قرار می‌دهد. سازمان‌ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه متنوعی از فناوری‌ها، ابزارها، فرایندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می‌گیرند

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM)
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) واژهای است که به‌منظور توصیف عالی‌ترین سطح راهبری و حفظ ارتباطات با مشتریان به‌کاربرده می‌شود. درواقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبط‌اند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفه‌های برون‌سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد. به‌طوری‌که می‌توان آن را متشکل از مجموعه فعالیت‌ها و قدم‌هایی دانست که به‌منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل می‌یابند

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) اطلاعات مربوط به مشتری را از منابع مختلف جمع‌آوری نموده و آن‌ها را در جهت پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی سازمان و مدیران تحلیل و با یکدیگر ترکیب می‌نماید. اطلاعات مختلف هنگامی‌که در کنار یکدیگر قرارگرفته و تحلیل می‌شوند، تشکیل منابع اطلاعاتی جامع‌تر و جدیدتری را می‌دهند که برای سازمان کاربرد بیشتری خواهد داشت. ازجمله این تحلیلی‌ها و اطلاعات که حاصل عملکرد دستگاه‌های CRM است، می‌توان به تحلیل ارزش یک مشتری خاصی برای شرکت در طول دورهای خاصی یا تشخیصی مشتریان وفادار (به‌طور مثال، مشتری که ۶ برابر مشتریان دیگر خرید کرده است)، اشاره نمود

در خصوص مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) تعریف‌های مختلفی از دیدگاه‌های گوناگون ارائه‌شده که در ادامه به برخی از آن‌ها می‌پردازیم.

  • مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) ، یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت‌های سازمان را حول محور مشتری، یکپارچه می‌کنند.
  • مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) ، یعنی ایجاد و حفظ ارتباطات شخصی با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات.
  • مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM)، یک استراتژی سازمانی باهدف انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن و افزایش ارزش سازمان در بلندمدت است.
  • مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM)، یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که به‌منظور برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های حین و پس از فروش، در جهت سهولت تعامل مشتریان با سازمان از طریق ابزارهای گوناگون مانند وب، تلفن و… به کار می‌رود.

از تعریف‌های بالا خصوصیات مشابه  را می‌توان یافت که در قالب ویژگی‌های مشترک در ادامه به آن‌ها اشاره‌شده است:

  • سی ار ام (CRM)، ساختاری برای مدیریت اطلاعات مشتریان است.
  • سی ار ام (CRM)، در جایگاه یک نظام مدیریتی، از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و راه‌حل‌های رایانه‌ای در جهت ارتقای عملکرد خود بهره می‌جوید.
  • سی ار ام (CRM)، ابزاری است برای خودکارسازی و نظام‌مند کردن بخشه‌ای سه‌گانه بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی،
  • سی ار ام (CRM)، دیدگاهی فرایندی و ساختاری یکپارچه دارد.
  • سی ار ام (CRM)، ناظر بر مشتری محوری است و ایجاد، حفظ و گسترش ارتباط با مشتریان یکی از ارکان اصلی آن است.

[vc_message message_box_style=”3d”]

 مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) تعاریف گوناگونی دارد میتوان گفت مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان میدهد و میکوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.

[/vc_message]