ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید مخاطب : مدیران ارشد و میانی، کارشناسان برنامه ریزی استراتژیک

۸ توصیه برای کاربردی کردن بیانیه ماموریت و چشم انداز با استفاده از دانش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)


آینده نگری و تعریف کار در شرکتها بسیار مهم است و مبنای برنامه ریزی استراتژیک است. مستندات مشهور به بیانیه ماموریت و چشم انداز ؛ ارزشها، اصول کاری، شیوه فعالیت، تمایز با رقبا، محصول و میزان بلندپروازی و افق دید یک شرکت را نشان می دهد. در بیانیه ماموریت و چشم انداز باید به سه سوال اساسی زیر پاسخ داده شود:

  • علت وجودی ما چیست؟ مقصود
  • مقصد طولانی مدت ما کجاست؟- چشم انداز
  • اعتقادات و رفتارهایی که در این راه هدایتگر ما هستند، کدامند؟- ارزش ها

اما سوال مهم این است که در شرایطی که همه رشد و بقای سازمان ها، حول محور مشتری رخ می دهد تا چه حد در بیانیه های بنیادی سازمان ها به این موضوع توجه می شود. پاسخ هم چنان خیلی ضعیف است، شرکت ها هم چنان به درون سازمان و محصولات بیشتر توجه دارند تا مشتریان و بازار. چه باید کرد در این جا ده توصیه مهم برای رفع این مشکل برای شما داریم تا بیانیه ماموریت و چشم انداز با استفاده از دانش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مشتری گرا شوند:

  1. اول بدانید مشتری کیست؟ چه چیزی می خواهد و آیا سازمان این تقاضای شناخته شده را پیوسته برآورده می کند؟ و بر اساس آن، بیانیه را تنظیم کنید.
  2. از نظر مشتریان هم استفاده کنید به ویژه مشتریان کلیدی. برای تهیه این بیانیه ماموریت و چشم انداز معمولاً از نظر مدیران استفاده می شود اما کمتر از مشتریان پرسیده می شود که واقعاً بیانیه ماموریت و چشم انداز سازمان از دید مشتریان چیست. شاید بین آن چه در درون سازمان تصور می شود و آنچه مشتریان حس می کنند تفاوت معنی داری وجود داشته باشد.
  3. ارزش های ذکر شده در بیانیه به مشتریان قدرت داوری در مورد شما را می دهد، پس ارزش هایی مثل احترام، خوش رفتاری، تعهد، احساس مسئولیت و پاسخگویی را در بیانیه ماموریت خود بگنجانید و بر آن ها متمرکز شوید تا به وفاداری مشتری دست پیدا کنید. مشتریان هنگامی که متوجه شوند چنین ارزشهایی در سازمان به شکل واقعی وجود دارد، وفادار خواهند شد.
  4. به بخش بندی مشتریان توجه کنید. بیانیه ها باید طوری نوشته که به همه ی بازار هدف توجه کند نه فقط مثلا مشتریان بزرگ
  5. چشم انداز قوی می تواند میان کارکنان انگیزش، اعتماد و تمر کز بر مشتری ایجاد کند. هر چه این بیانیه بیشتر به موضوع مشتری دقت کرده باشند، کارکنان هم بیشتر به مشتریان توجه خواهند کرد.
  6. عوامل کلیدی موفقیت خود را شناسایی کنید. برای تعیین مسیر و اصول، لازم است بدانیم چه مواردی ما را موفق می کند و بعد براساس آن ارزش ها و فعالیت هایمان را مشخص کنیم. قطعاً بیش تر این عوامل وابسته به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند پس آن را جدی بگیرید.
  7. ارتباط و تعامل با مشتری را در بیانیه ذکر کنید تا بعد بتوانید با پیام ها و اقدامات و سرمایه گذاریهای مورد نیاز ، این ارتباط اثر بخش را محقق کنید و تاثیر آن را بر فروش ببینید.
  8. به قدرت انتخاب مشتریان توجه کنید. وجوه تمایز شما با سایر شرکت ها می تواند باعث شود که مشتریان شما را انتخاب کنند. تاکید بر ارتباط بلند مدت با مشتریان و ایجاد رضایت در آن ها یکی از مهمترین نقاط تمایز است.

نتیجه گیری:

اگر به این نکات توجه کنید و یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب هم داشته باشید. تحقق و پایبندی به بیانیه ماموریت و چشم انداز امکان پذیر می شود و مدیران هم به اهداف بلند مدت سازمان یعنی بقا، رشد و سود آوری دست می یابند.