ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید

تجربه ای کاربردی از پیاده سازی نرم افزار CRM یا استقرار نرم افزار CRM 


اکثر شرکت هایی که به تازگی به فکر پیاده سازی نرم افزار CRM افتاده اند و یا آنهایی که در جریان پیاده سازی نرم افزار CRM با شکست مواجه شده اند به دنبال تجربه هایی جهت بهره گیری و بهبود وضعیت کنونی خود و یا شروعی آگاهانه هستند. برخی از تجربه هایی که می تواند به اینگونه از افراد یاری دهد عبارت اند از:

  • اگر قصد پیاده سازی نرم افزار CRM دارید باید صبر داشته باشید: 

بسیاری از افراد اینگونه فکر می کنند که پیاده سازی CRM  در زمان کوتاهی میسر است، در صورتی که از زمان بوجود آمدن احساس نیاز برای سازمان ها تا زمانی که بتوان ادعا کرد که موفق به استقرار یکپارچه و جامع سیستم شده اند، شاید ماه ها زمان لازم باشد؛ چرا که مراحل پیاده سازی CRM با خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا خرید نرم افزار CRM و سپس نصب آن و برگزاری چند جلسه آموزشی و توجیهی برای کارکنان به اتمام نمی رسد.

  • تا می توانید اطلاعات خودرا در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تقویت کنید:

امروزه به دست آوردن اطلاعات در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کار زیاد سختی نیست؛ انواع سایت ها، مقالات، کتاب ها، افراد مشاور و … می توانند به شما در افزایش اطلاعات یاری دهند. هرچه اطلاعات شما در این زمینه افزایش یابد، می توانید تصمیم های آگاهانه تری در این باره گرفته و رویکردهای بهتری اتخاذ کنید.

  • بهمدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها درقالب نرم افزار نگاه نکنید بلکه آن را در قالب فرایندی سازمانی ببینید:

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزارCRM ، مانند بذری است که اگر در شرایط محیطی مناسب(مانند فرهنگ سازمانی صحیح، نیروهای ماهر، افراد آگاه و…) و شرایط فیزیکی مناسب(مانند داده های صحیح و فرایندهای اصلاح شده و …) کاشته شود و از آن مراقبت شود(پشتیبانی مناسب) قطعا ثمربخش خواهد بود. اما اگر هرکدام از نیاز های محیطی و فیزیکی قبل از اجرا و نیازهای مراقبتی حین اجرا انجام نگیرد، ممکن است در اثربخشی طرح، اثر منفی بگذارد.

  • همکاری و همراهی نیروها و بویژه نیروهای فروش را جلب کنید:

از آنجایی که واردکردن اطلاعات صحیح امری ضروری در پیشبرد  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و این کار توسط نیروهای فروش انجام میشود، لذا باید از طریق آموزش های صحیح و ایجاد انگیزه در آنها( از طریق پاداش های مادی و یا معنوی) به انجام هرچه بهتر این کار کمک کرد.

  • برای پیشبرد هرچه بهتر سیستم، شخص و یا اشخاص مسئول انتخاب کنید:

باید توجه داشت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیزمانند تمام سیستم های مدیریتی دیگر، نیاز به یک فرد مسئول جهت پیشبرد هرچه بهتر برنامه ها دارد که بتواند راهبری و پیگیری امور مرتبط را بدست گیرد.

  • موفقیت ها و دستاوردهای حاصل از پیشرفت در استقرار سیستم را به کارمندان متذکر شوید:

یکی از راه هایی که می توان انگیزه ی افراد را جهت حمایت و پیشبرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جلب کرد، تعریف شاخص و پایش آن و آگاه نمودن سایر کارمندان از نتایج شاخص هایی است که در اثر پیاده سازی CRM به هدف نزدیکتر شده اند.

  • نرم افزارCRM را برحسب سند راهبردی نیازهای سازمان (RFP) و شاخص های عمومی انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و بودجه ی خرید شرکت خود خریداری کنید:

روش های مختلفی جهت انجام اتوماسیون فرایند ها و وارد نمودن تکنولوژی در زمینه فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وجود دارد. انتخاب نرم افزار هایی با قابلیت شکل پذیری بر اساس نیاز های شرکت شما در زمان حال و آینده، نسبت به نرم افزارهایی با محیط بسته و قابلیت تغییر محدود بیشتر توصیه میگردد؛ چرا که محدودیت هایی که این نوع از نرم افزار ها برای سازمان و کارکنان شما ایجاد میکند به مرور زمان موجب خستگی مدیران و کارکنان خواهد شد و چابکی و مدیریت تغییر سازمان شمارادچاراختلال و مشکل می سازد. بنابراین هرچه زمان و انرژی بیشتری در این مرحله جهت اتخاذ تصمیم مناسب و انتخابی هوشمندانه تر صرف کنید به نفع شما خواهد بود.

  • با تشویق کارکنان نسبت به یاد گیری تایپ ۱۰ انگشتی، با یک تیر دو نشان بزنید!

یکی از عواملی که در سرعت بخشیدن به فعالیت ها و پذیرش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزارCRM از جانب کارکنان( به ویژه کارشناسان فروش) می تواند به شما کمک به سزایی کند، تشویق کارکنان به یاد گیری تایپ ۱۰ انگشتی می باشد. چرا که تمامی فعالیت ها پس از استقرار و پیاده سازی CRM  باید به صورت سیستمی انجام شده و بخشی از داده ها در حین صحبت با مشتری باید وارد سیستم شوند. بنابراین ایجاد انگیزه در کارمندان جهت یادگیری این مهارت از طرق مختلف (مانند برگزاری مسابقه و اهدای جوایز به نفرات برتر، اهدای لوح تقدیر، نوشتن نامه تقدیر و یا ارسال کارتابل تقدیر و…) هم باعث ایجاد رقابتی سالم و سازنده در بین کارکنان و هم موجب همگام شدن آنها جهت پیشبرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می شود.

فرآیند انتخاب، جذب و پیاده سازی نرم افزار CRM همچنین نگهداری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد. زمانی که سیستم CRM نتواند اهداف شرکت شمارا برآورده کند مدیریت ارتباط با مشتری شکست می‌خورد ۱۵  راه حلی که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی CRM دچار شکست نشوید را حتما مطالعه کنید.