ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید مخاطب : مدیران کسب و کار روش : چالش های اجرایی CRM منبع : کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا

قسمت هفتم

پیاده سازی CRM واستقرار سیستم با چه چالش هایی روبه رو هستند؟


به طور معمول هنگام پیاده سازی CRM یا تغییر در سازمان ،چالش ها و مسایل مختلفی پدیدار می شود که رویارویی با آنها اجتناب ناپذیر است . اما با لحاظ نمودن برنامه های مدیریت تغییر و مدیریت پروژه ،می توان این موارد را کنترل و موفقیت اجرا و به کار گیری سیستم مورد نظر را تضمین کرد.

ضرورت بررسی این موضوع آنجا مشخص می شود که هر سازمان می بایست پیش از اجرای هر برنامه،طرح،نظام یا سیستم از عواقب و جوانب مختلف آن مطلع باشد؛چرا که در صورت بروز هر گونه مشکلی قادر باشد به رفع و کنترل آنها بپردازد. چالش های متداولی که سازمان ها در هنگام استقرار سیستم های CRM در بخش های مختلف خود با آنها مواجه می شوند،موارد زیر می باشد.

  1. ساختار سازمانی
  2. منابع انسانی
  3. فرهنگ سازمانی
  4. تیم اجرایی و مدیریت پروژه
  5. انتظارات فنی
  6. هزینه راه اندازی طرح
  • ساختار سازمانی

در ساختار سیستم های سی ار ام ( CRM ) بر پایه دیدگاه های فرآیندی بنا شده است وپیاده سازی این سیستم ها در ساختار سنتی،مشکلات،ریسک ها و تهدید های خاص خود را دارد بیشتر مدیرانی که پروژه سی ار ام ( CRM ) در سازمان ها با شکست مواجه شده است.در دیدئگاه فرآیندی بخش های مختلف یک سازمان به صورت واحد های مجزا از یکدیگر که هر یک وظیفه خاصی دارند دیده نمی شوند،بلکه با واحد هایی که با هدفی یکسان در یک فرآیند مشترک و کلان با دیدگاه مشتری محوری به انجام فعالیت ها مشغولند و در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مسئولیت ها و فعالیت ها در قالب فرآیند هایی مشترک بین واحد های مختلف  سازمان تعریف می شود.

  • منابع انسانی

در اجرای پروژه هر بخش سازمان یکی از آگاه ترین در عین حال علاقمند ترین کارکنان  به عنوان فرد کلیدی انتخاب شود.این شخص بستر های همکاری و موفقیت طرح را در کنار مشاوران و مجریان  شکل داده و از طرف دیگر عامل انتقال دانش و آموزش به دیگر افراد سازمان است.کارشناسان و متخصصین اجرای پروژه نیز می بایست در نهایت دقت ،گزینش و انتخاب شوند؛چرا که قابلیت برقراری ارتباط با سایر افراد گروه تخصص در حیطه فعالیت مورد نظر،علاقه و پشتکار و بسیاری موارد دیگر از جمله ویژگی هایی هستند که یک فرد را به عنوان کارشناس مجری از دیگر افراد متمایز می کنند.

  • فرهنگ سازمانی

اعتقاد و تعهد به اجرای سیستم می بایست در کلیه سطوح سازمان به ویژه سطوح عالی وجود داشته باشد.همین طور سایر مدیران و کارکنان نیز باید نسبت به جنبه های مختلف سیستم مزیت های حاصل از آن و از همه مهم تر امنیت شغلی خود آگاهی و اطمینان حاصل نمایند . در بسیاری از موارد مشاهده می شود که فقط به دلیل مقاومت کار کنان در برابر تغییر،اجرای سیستم به شکست می انجامد.بنابر این جلب حمایت کارکنان و تعهد مدیریت در راستای مدیریت تغییر و پیاده سازی سیستم ،امری حیاتی خواهد بود.

  • تیم اجرایی و مدیریت پروژه

تیم اجرایی و مدیریت پروژه از دیگر عوامل مهم که در استقرار و به کارگیری سیستم CRM نقش به سزایی دارد، میزان توانمندی تیم اجرایی است. بنابراین باید پیش از پیاده سازی چنین طرح یا پروژه ای، از قابلیت ها و تجربه اجرایی این گروه اطمینان حاصل کرد. همچنین، روش مدیریت پروژه از جمله موارد مهم و تأثیرگذار بر موفقیت آن است. لازم به ذکر است که به طور معمول در پروژه هایی که ماهیت آنها با تغییرات شدید سازمانی همراه است، عامل سرعت در اجرای پروژه (پایین آوردن زمان اجرایی و در نتیجه جلوگیری از شکل گیری روند فرسایشی) به عنوان یکی از اصول حیاتی در موفقیت طرح محسوب می شود.

  • انتظارات فنی

پیش از انتخاب نهایی سیستم CRM می بایست نسبت به قابلیت پوشش انتظارات سازمان به واسطه استقرار و به کارگیری سیستم انتخابی اطمینان حاصل شود. البته هزینه های مختلف استقراراین سیستم (همچون هزینه های سخت افزاری و ایجاد شبکه، مرکز تماس، درگاه، فرهنگ سازی و موارد مرتبط دیگر) نباید دور از نظر بمانند. نکته قابل توجه دیگر آن است که سیستم می بایست قابلیت پوشش انتظارات فنی را در زمان حال، همین طور در صورت گسترش و توسعه فعالیت های سازمان در آینده داشته باشد. در غیر این صورت گلدانی را برای پرورش گل انتخاب کرده ایم که ظرفیت رشد و انتشار آن را در آینده ندارد.

  • هزینه راه اندازی طرح

به طور کلی در پیاده سازی CRM با چهار نوع از هزینه ها مواجه هستیم.

  1. هزینه خرید نرم افزار
  2. هزینه اجرا و آموزشی
  3. هزینه بستر سازی (سخت افزاری و نرم افزاری)
  4. هزینه پشتیبانی (جهت دریافت خدمات پشتیبانی و نسخه های جدید نرم افزار)

اما در میان موارد یاد شده، هزینه های پنهان دیگری نیز ممکن است وجود داشته باشند که می بایست مورد توجه قرار گیرند. مانند هزینه تلفیق این سیستم با سیستم های دیگر، هزینه جذب نیروی انسانی متخصص، هزینه صرف زمان جهت اجرای موفق پروژه،هزینه انتقال اطلاعات پیشین به سیستم جدید، فرهنگ سازی و غیره است.

در خصوص چالش های پیاده سازی CRM یا اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت مشاوره (سی جی آی)جهت تضمین موفقیت طرح های  سی ار ام ( CRM )  نکاتی رابه شرح زیر مطرح می کند .

  • انتخاب گروه اجرا و کارشناسان(درون و برون سازمانی)
  • ترسیم تصویر کلی از طرح یا پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
  • تاکید بیشتر بر فرآیند ها و نظام مدیریت ارتباط با مشتری پیش از استقرار فن آوری
  • توجه به مدیریت تغییر در طول روند تصمیم گیری و اجرای طرح
  • تجمع و متمرکز سازی توان گروه در راستای موفقیت طرح
  • انتخاب درست و مناسب متدولوژی اجرایی
  • طراحی صفحه کاربر با توجه به نیاز کاربر نهایی
  • تاکید بر آموزش کامل کارکنان
  • سهیم کردن و مشارکت ذینفعان در استقرار سیستم سی ار ام ( CRM )

برای پیاده سازی وحرکت به سوی CRM در خصوص چگونگی گام های حرکت به سوی استقرار پیاده سازی CRMدر یک مسیر مشترک سازماندهی و هدایت شوند.