ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید

۱۵ راه حل که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی CRM خود شکست نخورید.


فرآیند انتخاب، جذب و پیاده سازی CRM همچنین نگهداری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد. زمانی که سیستم CRM نتواند اهداف شرکت شمارا برآورده کند مدیریت ارتباط با مشتری شکست می‌خورد ۱۵  راه حلی که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی CRM دچار شکست نشوید شامل موارد زیر است:

  1. حمایت وتعهد مدیران

ابتدایی ترین مرحله و نقطه آغازین شکل گیری هر طرح یا برنامه ای، تصمیم گیری و نظر مساعد مدیریت ارشد است و تعمیم و استمرار این حمایت در هنگام اجرای طرح نیز تضمین کننده موفقیت آن خواهد بود. باید توجه داشت که حمایت و تعهد مدیران ارشد سازمان نسبت به پیاده سازی این سیستم، همچنین اعتقاد آنها به اثر بخشی آن، منشأ حمایت سایر کارکنان در کلیه سطوح سازمانی خواهد بود چون در غیر این صورت شکست میخورید.

  1. بودجه مناسب ( توانایی مالی)

تخصیص بودجه کافی به پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و در نظر گرفتن هزینه های پنهان (فرهنگ سازی، آموزشی، شبکه و …) همچنین هزینه های جانبی (پشتیبانی سیستم، استخدام افراد متخصص و…) از جمله عوامل مهم در حرکت موفقیت آمیز به سوی سی ار ام ( CRM ) هستند. باید توجه داشت که پایین آمدن هزینه پروژه، منجر به کاهش کیفیت طراحی یا  پیاده سازی سیستم نشود و آینده سازمان را با ریسک و خطر همراه نکند

  1. مشکلاتی که باعث شده به سراغ برنامه CRM بروید را شناسایی کنید.

ازآنجاکه روش‌های زیادی برای استفاده از CRM وجود دارد، شما باید به دنبال ویژگی مدنظر خود باشید که امیدوار هستید توسط این سیستم حل شود چون هر سازمان بر اساس نیاز و مشکلات خود دلیلی برای داشتن سیستم CRM دارد..مهم‌ترین کاری که کارشناسان سازمان می‌تواند انجام دهد این است که کشف کنند، چالش اصلی سازمانتان درزمینه مدیریت ارتباط با مشتریان در چیست چون هر سازمان با چالش‌های خاص خود مواجه است. در قدم بعدی باید مدیران و کارشناسان مطمئن شوند؛ که پیاده سازی CRM بهترین گزینه برای رفع آن مشکل است.

  1. . انتخاب یک مشاور در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

انتخاب مشاوران درست درزمینه مدیریت اهمیت بسیاری در موفقیت یک پروژه پیاده سازی CRM دارد. اهمیت این موضوع زمانی که پیمانکار و مشاور اشخاصی متمایز باشند، نمود بسیار بیشتری خواهد داشت.

برای انتخاب یک مشاور درزمینه مدیریت ارتباط با مشتری موارد زیر اهمیت بالایی دارند:

  •  تخصص اصلی  مشاور در چه حوزه ای است؟
  • دانش فنی بسیار خوبی درزمینهٔ مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد.
  • درک عمیق از فرایندهای پیاده سازی CRM داشته باشد.
  • تجربه پیاده سازی CRM داشته باشد.

مشاوران ما راه‌حل های خود را بر اساس تحلیل صنعت مربوطه و مقایسه و الگوبرداری از رقبا و با استفاده از بهترین تجربیات انجام‌شده ارائه می دهند.

مشاوران ما بهترین راهکار ها را ائه می کنند.

  1. بر اساس پیشنهاد دوستان و آشنایان به دنبال اجرا و پیاده سازی CRM یا پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری نباشد

هر سازمان مشکلات خاص خود را دارد. رضایت چند سازمان و پیشنهاد دوستان و آشنایان  لزوماً به معنای خوب بودن آن سیستم برای سازمان شما نیست چون ممکن است نیاز شما متفاوت باشد.

  1. لیست نیازهایتان را تهیه کنید

لیست RFP (لیست نیازها) تهیه نمایید زیرا به شما کمک می‌کند تا مشکلات سازمانتان را طبقه بندی کنید

  1. آشنایی با فرایند های سازمان

برخی از فرایندها مانند فرایندهای انبارداری ، مالی،و حسابداری به صورت مدون، استاندارد ها و مشابه در بسیاری از سازمان ها (بدون توجه به زمینه فعالیت سازمان) وجود دارند. اما در صورت عدم وجود آنها می بایست نسبت به شناسایی، اصلاح و بهبود این فرایندها اقدام نمود و در بعضی مواقع نیز لزوم تعریف فرایندهای جدید یا بهبود فرایندهای پیشین و بهره گیری از الگوهای برتر دور از انتظار نیست. اما نکته مهم در این میان آن است که پس از شناسایی فرآیند های سازمان ،ابتدا نسبت به بهبود و اصطلاح آنها اقدام شود. سپس این فرآیندها در قالب یک سیستم رایانه ای خودکارسازی شوند؛ در غیر این صورت (خودکارسازی فعالیت ها و فرایندهای سازمان با توجه به وضعیت فعلی و عدم توجه به بهبود آنها) تضمینی وجود نخواهد داشت که خودکارسازی وضعیت موجود سازمان موجب ارتقا و بهبود عملکرد آن نشود.

  1. کار با سیستم CRM

بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کار با سیستم  سی ار ام ( CRM ) و ضعف علمی در این حوزه، نسبت به استقرار و به کارگیری چنین سیستم هایی مقاومت نشان می دهند داشتن حداقل دانش و آشنایی با مفاهیم  عامل بسیار مهم در پذیرش و موفقیت سیستم های CRM در سازمان ها است

  1. ایجاد دیدگاه مشترک

شیوه تفکر، گرایش ها و انتظارات کاربران ازسیستم ممکن است متفاوت باشند، بنابراین لزوم ایجاد دیدگاه مشترکی که بر پایه اهداف مشترک شکل گرفته باشد ضروری است. با این حال باید توجه داشت که هیج گاه نمی توان تمامی انتظارات کاربران را برآورده نمود؛ اما می توان آنها را مدیریت کرد.

  1. آموزش کارکنان سازمان

یکی از مراحل مهم در پیاده سازی CRM آموزش مدیران و کارکنان است. بدون آموزش مدیران و کاربران موفق نخواهید بود.آموزش به واسطه تغییر سطح آگاهی و دانایی افراد منجربه شکل گیری الگوهای جدید رفتاری و کاری در میان کارکنان می شود. از طرفی ضعف در آموزش نیز، عدم تغییر یا تغییر نامطلوب و ناصحیح الگوهای رفتاری و کاری را به دنبال خواهد داشت. از این رو، لحاظ نمودن برنامه آموزشی منظلم به همراه محتوا و مطالب آموزشی اثر بخش ،که کاستی های مذکور را مرتفع سازند، امری ضروری به نظر می رسد.

  1. اصلاح رفتار

بدون  اصلاح رفتار و عملکرد مدیران و کاربران امکان پیاده‌سازی CRM و اجرای موفق CRM در هیچ سازمانی امکان‌پذیر نخواهد بود.

  1. به گسترش سازمانتان در آینده توجه داشته باشید.

به دنبال تغییرات سریع و روزافزون فن اوری، هم چنین تنوع نیازها و انتظارات سازمان ها، راه حل های پیشنهادی و نرم افزارهای ارایه شده توسط شرکت های تأمین کننده نیز دچار تغییرات و به روزرسانی می شوند. در این وضعیت، سازمانی موفق خواهد بود که با شرایط محیط و تغییرات آن در کوتاه ترین زمان ممکن تطابق حاصل کند؛ چرا که اگر با این فرض که سیستم فعلی، پس از این نیز قادر به پوشش این نیازها خواهد بود؛ نسبت به ارتقا و به روزرسانی این سیستم اقدام نشود، سازمان در عرصه رقابت و فعالیت دچار مشکل خواهد شد. باید توجه داشت که راز موفقیت، در تغییر محیط داخلی به منظور تطابق با شرایط محیط بیرونی با توجه به تغییرات و مقتضیات پیش آمده است

بعد از ارزیابی میزان رشد خودتان، مطمئن شوید که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) انتخابی شما در حد و اندازه  سازمان شما در آینده می باشد و به رشد مجموعه شما کمک می کند. به دنبال نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری رایگان و خیلی کم‌قیمت نباشید. ممکن است این نرم‌افزارها کارایی لازم را برای شما نداشته باشند و نتوانند ارتقا یابند.

  1. هدف سازمان را از یاد نبرید.

هنگام انتخاب نرم‌افزار CRM، اهدافی را که برای رشد کسب‌وکارتان در نظر گرفته‌اید، مدنظر قرار بدهید. در سه تا پنج سال آینده، چقدر نسبت به امروز رشد خواهید کرد بسیاری از استارت آپ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) کوچک را انتخاب می‌کنند، درحالی‌که کسب‌وکارشان به‌سرعت رشد می‌کند و در زمان کوتاهی مجبور می‌شوند نرم‌افزار حرفه‌ای‌تر را جایگزین کنند

  1. هزینه‌های پنهان شرکت‌های نرم‌افزاری مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کنید.

بعضی از تأمین‌کنندگان ممکن است مدل قیمتی مشابهی با نرم‌افزارهای دیگر داشته باشند، اما برای استفاده از ویژگی‌های برنامه مجبور به پرداخت هزینه‌های مجدد باشید که به آن‌ها هزینه پنهان گفته می‌شود. در انتخاب نرم‌افزار خیلی شفاف با تأمین‌کننده صحبت کنید که کل هزینه نرم‌افزار (خود نرم‌افزار، پشتیبانی، ارتقا، هزینه تغییرات نرم‌افزار و…) را برای شما شرح و توضیح و بررسی کند.

  1. یکپارچه سازی تمام بخش ها

جزیره ای بودن فرآیند ها یکی از دلایل شکست است.معمولاً سازمان‌ها بزرگ از نرم‌افزارهای مختلفی مانند ERP و سازمان‌های کوچک از نرم‌افزارهای حسابداری، انبار، باشگاه مشتریان و… استفاده می‌کنند که بخشی از اطلاعات و سوابق خرید مشتری در آن‌ها ذخیره‌شده است. در کل می‌توان گفت ادغام نرم‌افزارها شمارا مطمئن می‌سازد که انتظارات مشتریان شما و اهداف سازمانیتان هم‌زمان برآورده می‌شوند. از طرف دیگر این ادغام کمک می‌کند که تمام واحدها باهم کار کنند. بازاریابان می‌توانند قبل از فروش با بخش حسابداری، انبار و تولید در ارتباط باشند. به‌این‌ترتیب که اگر مشکلی وجود داشته باشد به‌موقع به واحد فروش اطلاع داده خواهد شد.

 

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید