ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید

۵ مرحله مهم در توسعه CRM و اجرای CRM


بسیاری از شرکت‌ها استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را اجرا کرده‌اند. به نظر می آید که بازار نرم‌افزار CRM در بزرگ‌ترین بازار های دنیا مانند آمریکا کاربرد دارد.

پنج سطح بلوغ در توسعه CRM شناسایی شده است :

  1. برنامه ریزی قبل از سی. آر.ام
  2.  ایجاد یک مجموعه اطلاعات
  3. سی. آر.ام نسبتا توسعه یافته
  4. سی. آر.ام به خوبی توسعه یافته
  5. سی. آر.ام بسیار پیشرفته

برای بررسی مراحل توسعه CRM ( توسعه سی. آر. ام ) حتما مقاله ارزیابی بلوغ در توسعهCRM را مطالعه کنید.

شرکت‌های بزرگ، اولین سازمان هابی بودند که ازنرم‌افزار CRM استفاده کردند.ولی هنوز شرکت های کوچک هستند که از این علم استفاده نمی کنند  و بازار پتانسیل لازم را دارد که سایر کسب‌وکارهای نوپا و جدید به آن بپیوندند و آز آن استفاده کنند..

ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری میزان استفاده هر سازمان از داده ها برای طراحی و پیاده سازی CRM ( پیاده سازی سی.آر.ام) نشان دهنده میزان توسعه CRM آن سازمان است.

توسعه CRM نیازمند تغییرات وسیعی در سازمان است خصوصا در جایی که بازاریابی باید تمرکزش را از محصول یا معامله به روابط تغییر دهد. ممکن است به انواع مختلفی از تغییر از تحول در افکار گرفته تا همراستایی سیستم ها و فرایندها نیاز داشته باشیم.

۵ مرحله مهم در توسعه CRM و اجرای CRM  عبارت‌اند از:

۱٫تحلیل و طبقه‌بندی مجموعه‌ای از مشتریان:

ما امروزه  بیش از هر زمان دیگری داده های مشتریان خود را در دست داریم. اما متاسفانه تنها بیست و پنج درصد از شرکت ها معتقدند که از این داده ها به طور کارآمد برای ایجاد تجربه ای بهتر برای مشتریان خود استفاده می کنند. تقسیم بندی مشتریان، یکی از راه هایی است که می تواند به ایجاد این تجربه کمک کند. در این روش، مشتریان بر اساس اهداف بازاریابی به گروه های دلخواه تقسیم می شوند. معیارهایی مانند سن، علائق، نگرش ها، نحوه ی خرج کردن، موقعیت جغرافیایی و … در تقسیم بندی موثر است و در این مرحله مسئله این است که در آینده به کدام مشتریان می‌خواهید سرویس دهیم به جای ۱۰۰ درصد مشتریانتان،  تنها گروه های خاصی از آن ها را شناسایی کنید و هدف قرار دهید که برای کسب و کارتان سودمندترین هستند. 

۲٫مشتری نوازی: 

مشتری نوازی یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی که آن ها خواسته اند نه آن چیزی که در بازار آماده است. مشتریان خواهان راهنمایی های  هستند و میل دارند با دقت و شکیبایی با آن ها رفتار شود و شما باید هویت، شرح‌حال، تاریخچه، نیازها، توقعات و سلایق مشتریانی که می‌خواهید به آنان سرویس دهید را بدانید.که این کار با نرم افزار crm امکان پذیر است.

۳٫توسعه شبکه: 

واحد هایی که با هدفی یکسان در یک فرآیند مشترک و کلان با دیدگاه مشتری محوری به انجام فعالیت ها مشغولند و در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مسئولیت ها و فعالیت ها در قالب فرآیند هایی مشترک بین واحد های مختلف  سازمان تعریف می شود.

 

نتیجه تصویری برای چرخه عمر مشتری

۴٫توسعه پیشنهاد ارزش:

این مورد شناسایی منابع ارزشی برای مشتریان و ایجاد مسئله و تجربه‌ای است که نیازها، توقعات و سلایق آنان را برآورده می‌سازد.

بحران هایی که نرم افزار CRM می تواند در سازمانتان به وجود بیاورد کم نیست  و ناشی از برداشت های نادرستی که ما از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داریم که باعث شکست CRM در سازمان می شود. این سه مقاله را حتما مطالعه کنید.

۵٫مدیریت دوره عمر مشتری:

چرخه زندگی مشتری، س اداره چرخه زندگی، هم نیازمند توجه به فرآیند است و هم توجه به ساختار.

چرخه‌ عمر مشتری  مدت زمان و ماهیت رابطه‌ی مشتری با یک سازمان  را نشان می‌دهد. از آنجا که این چرخه همواره با فراز و نشیب‌هایی روبه‌رو بوده است هدف هر سازمان یا برند از این چرخه، طولانی‌تر کردن و عمق بخشیدن به آن تا جای ممکن است.  یک مشتری از سمت «مشتری احتمالی» به‌سوی «وضعیت طرفدار» حرکت می کند.

 

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید