عوامل موثر بر اجرای CRM در شبکه های اجتماعی

عوامل موثر بر اجرای CRM در شبکه های اجتماعی

مقدمه

شبکه های اجتماعی تلفیقی از پاسخ های واقعی را به همراه فضایی باز که اعتماد و قابلیت شنیده شدن صدایی سانسور نشده را به  وجود می آورد عرضه می کند. به زبان ساده تر این طور احساس می شود که محیطی که توسط مشتریان ارائه و متعلق به آن هاست بسیار بیشتر از یک وب سایت که قلمرویی برای محصولات است حاصل خواهد شد.

Social CRM ^[1]یک مفهومی نوین در رویکرد های مدیریت ارتباطات با مشتریان بوده و هدف آن استفاده از حدکثر پتانسیل شبکه های اجتماعی به منظور جذب و حفظ مشتریان است و این رویکرد که یک رویکرد استراتژیک بوده در جهت ترکیب  ارتباطات با مشتریانی که از اینترنت بهره گیری می نمایند، و مشتریان حاضر در شبکه های اجتماعی و تلفیق آن با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی بوده است.

هدف مطالعه

هدف این مطالعه نیز ارائه مدلی در جهت شناسایی عوامل موثر بر SCRM  بوده و پس از بررسی تحقیقات در این حوزه به چهار متغیر میرسیم عبارت اند از:

1. رهبری
2. مدیریت دانش
3. کارکنان
4. درک فضای رسانه های اجتماعی

به عنوان عوامل موثر بر اجرای موفق  CRMاجتماعی که توسط سه شاخص بازاریابی اثر بخش، برند اثر بخش و خدمات اثر بخش سنجیده می شود، شناسایی شد .

• بازاریابی اثر بخش
• برند اثر بخش
• برند اثر بخش

پس از تائید شاخص های برازش مدل ، به انجام تحلیل مسیر و معادلات ساختاری در جهت شناسایی میزان تاثیر هر کدام از چهار متغیر مذکور بر موفقیت  CRM اجتماعی پرداخته شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بیشترین تاثیر مربوط به متغیر درک فضای رسانه های اجتماعی (0.434) و پس از آن متغیر رهبری ( 0.175) می باشد . متغیرهای مدیریت دانش ( 0.165) و کارکنان (0.151) به ترتیب در رتبه های بعدی قرار گرفته اند.

مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی:

 SCRMیک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط یک سیستم و یک تکنولوژی حمایت می شود که به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشارکتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است.از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها،سرویس ها،ویکی ها،پادکست ها،شبکه های اجتماعی و ابزار اشتراک محتوا اشاره کرد.

طبق این تحقیق به‌ منظور ‌نقل و انتقال از  CRMبهSCRM  سازمان ها نیازمند تغیرات بنیادی در چگونگی رویکرد ‌به 3 ناحیه‌ کلیدی بازاریابی، فروش و خدمات داشته باشند و این تغییرات بنیادی به این خاطر است که سازمان ها می بایست دیدگاه خود را از سطح فردی به دیگاه گروهی و از شاخص های ثابت به پویا و از تعاملات کوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت معطوف دارند.

شاخص های ارزیابی درک فضای رسانه ای

شاخص های زیر به منظور ارزیابی درک فضای رسانه ای مد نظر قرار می گیرند:

• داشتن آگاهی کامل از استراتژی کسب و کار در رسانه های اجتماعی
• درک گراف اجتماعی از مشتریان
• ایجاد سیاست هایی در قبال رسانه های اجتماعی
• داشتن مدل کسب و کار منعطف

SCRMیک تفکر متفاوت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری بوده که تمرکز آن بر استفاده از شبکه های   اجتماعی به منظور بهبود سطح ارتباطات با مشتری است. چرا که در شبکه های اجتماعی به نوعی قدرت در دستان مشتری بوده و می تواند دیگران را تحت تاثیر خود قرار دهد.

ده گام در جهت حرکت اهداف

ده گام در جهت حرکت به این مفهوم عبارت است از:

1. نقشه تعاملاتی کاربر که شامل عناوین روند و شاخس هایی در این حوزه است.
2. گراف اجتماعی از مشتریان که شامل درصد توزیع در شبکه های اجتماعی هستند.
3. آگاهی از این که آیا بهترین مشتریان از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند.
4. فرایند ها و تجهیزات شامل اهداف کسب و کار، بازاریابی رسانه های اجتماعی، فروش، مشتری و مسئولیت اجتماعی سازمان بوده است.
5. برنامه های تاکتیکی در رسانه های اجتماعی که شامل کانال ها،شاخص ها،تیم های شبکه های اجتماعی و تولید محتوا می باشد.
6. انسجام و یکپارچگی
7. CRM سنتی و اجزای مرتبط با آن
8. مشارکت داخلی و کسب و کار اجتماعی
9. فرهنگ،کارکنان و مدیریت تغییر
10. بهبود اکوسیستم CRM موجود

اذامه مقاله را در فایل PDF مطالعه کنید.

[1] Social Costomer relationship managment