14 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

تعاریف گوناگونی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM )

در این مقاله قصد داریم که تعاریف گوناگونی از مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار دهیم . حال از نظر شما چند تعریف را می توان برای مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفت؟

ما به 14 نمونه از این تعاریف اشاره میکنیم که عبارتند از:

1. شرکت گارتنر
2. توماس سیبل
3. مایکروسافت
4. مشاوران ساپنیت
5. سایت CIO
6. شرکت نرم افزاری Salesforce
7. فرانسیس باتل
8. فینبرگ و رومانو
9. پایم
10. سایت CRMGuru
11. کاتلر و آرمسترانگ
12. آدریان پِین
13. هانی
14. تیم اِرِنز

1) شرکت گارتنر

شرکت گارتنر بزرگترین شرکت تحقیقاتی در حوزه فن آوری اطلاعات است که CRM را کاملا مستقل از بستر نرم افزاری آن و به صورت زیر تعریف میکند :  مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کارها است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان میدهد و میکوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که در نهایت به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.

2) توماس سیبل

توماس سیبل در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری به طور مختصر این گونه بیان میکند که CRM راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.

3) مایکروسافت

 مایکروسافت مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام ) ،را نرم افزاری می داند که با هدف اتوماسیون فعالیت های فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

4) مشاوران ساپنیت

از دیدگاه مشاوران ساپنیت، مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) یک مدل تجاری مشتری مدار است که از اطلاعات مشتری به نحو ساختار یافته برای ایجاد راهبردی سفارشی استفاده می کند. این راهبرد به طور یکنواخت در تمام کانال های ارتباط با مشتری با هدف بیشینه کردن ارزش از طریق یادگیری مستمر و ارائه خدمات متمایز به مشتریان بکار می رود.

5) سایت CIO

 آیا تا کنون به سایت CIO مراجعه کرده اید؟

سایت CIO که مطالب و مقالات آن در حوزه تکنولوژی و مدیریت  ارتباط با مشتری، شناخته شده است و در رسانه های مختلف هم بازنشر میشود، مدیریت ارتباط با مشتری را چنین تعریف میکند که ( CRM ) یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

6) شرکت نرم افزاری Salesforce

شرکت Salesforce مطرح می کند که  CRM  یک استراتژی  است برای مدیریت تمامی ارتباطات و تعاملات شرکت ها با مشتریان بالقوه وفعلی است که کمک میکند ارتباطاتشان را با مشتریان حفظ کنند، فرایندهایشان را ساده کنند و سودآوری‌شان را افزایش دهند وهدف آن بهبود ارتباطات کسب‌وکار است.

7) فرانسیس باتل

فرانسیس باتل کیست؟ در پاسخ به این سوال می توان گفت که  او یکی از بزرگان دانشگاهی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است و به جای بحث  و گفت و گو بر سر تعاریف های مختلف  CRMتوضیحات جالب و آموزنده ای دارد که آنها را با هم میخوانیم.

فرانسیس میگوید که  CRM  تعریف مشخصی ندارد. هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی آن را مخفف Customer Relationship Marketing  میدانند، اما نکته ایی که باید به ان توجه داشته باشیم این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است:

• استراتژیک
• عملیاتی
• تحلیلی
• تعاملی

8) فینبرگ و رومانو

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری فینبرگ و رومانو در سال ۲۰۰۳ می گویند : CRM، یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای سازمان را حول محور مشتری، یکپارچه می کنند.

9) پایم

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری  زبان پایم در سال ۲۰۰۰ میگوید  : CRMیعنی ایجاد و حفظ ارتباطات شخصی با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات و همچنین  می گوید ، یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که به منظور برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های حین و پس از فروش، در جهت سهولت تعامل مشتریان با سازمان از طریق ابزارهای گوناگون مانند وب، تلفن و… به کار میرود.

 10) سایت CRMGuru

سایت CRMGuru در سال ۲۰۰۵

تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری : سی آر ام (CRM) ، یک استراتژی جامع و فرایندی  با هدف انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن و افزایش ارزش سازمان در بلندمدت است؛ که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن میسازد

11) کاتلر و آرمسترانگ 

کاتلر و آرمسترانگ  در سال ۲۰۰۴ مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )  را فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری می دانند که  به وسیله آن ارزش های مورد  نظر مشتریان کلیدی را شناسایی میکند  و رضایت آنها را نیز جلب می نماید.

12) آدریان پِین

تا کنون اسمی از آدریان پین به گوشتان خورده؟

او یکی از استادان مشهورCRM و مؤلف کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری است . از دیدگاه او مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد استراتژیک است برای ایجاد ارزش روزافزون برای ذینفع از طریق برقراری روابط مناسب با مشتریان و با تلفیق توانایی‌های بالقوه فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای برای ایجاد روابط سودآور در طولانی‌مدت برقرار کند.

13) هانی

 از نظر او مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد مدیریتی است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد، با مدیریت روابط با مشتریان ،سودآورترین آن‌ها را شناسایی و جذب کرده و بیشتر حفظ نماید.

14) تیم اِرِنز

از دیدگاه او CRM عبارت است از اقدامات، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی که یک شرکت برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌ها با مشتریان  درطولچرخه عمر مشتری استفاده می‌کندو هدف آن بهبود ارتباطات به‌منظور خدمت‌رسانی به مشتری، حفظ مشتری و افزایش سود است.