ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین جهت دانلود PDF مقاله وارد حساب کاربری خود شوید

قسمت دوم رویگردانی مشتری (ریزش مشتری)

تحلیل داده های مشتری به منظور پیش بینی رویگردانی آن ها

۶ رویکرد پیشنهادی برای کاهش نرخ ریزش مشتری


در قسمت قبلی به این موضوع پرداختیم که ریزش مشتری یک واقعیت دردناک است که همه کسب و کارها مجبورند با آن سروکار داشته باشند. حتی بزرگترین و موفق­ترین شرکت ها هم از ریزش مشتری رنج می­برند. همچنین به تعریف رویگردانی مشتری پرداختیم و به این نکته اشاره کردیم که حفظ و نگهداشت مشتریان با ارزش کنونی سازمان بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید خواهد بود. و در نهایت سوال مهمی مطرح شد که چگونه می‌توان نرخ ریزش مشتریان را کاهش داد و در نتیجه نرخ حفظ مشتریان را بهبود بخشید؟

اگر صاحت کسب و کاری مشتری محور هستید و مایل هستید که مطلع شوید ریزش مشتریان به چه معنی است  قسمت اول این مقاله را مطالعه کنید.

در پست قبلی رویگردانی مشتری (ریزش مشتری) را توضیح داده ایم 

اگر صاحب کسب و کاری مشتری محور هستید و می خواهید نرخ ریزش مشتریان خود را کاهش دهید با «مُدام» همراه باشید.

در این پست به ارائه راهکارهایی در این زمینه می پردازیم.

۱- اولین تصویر از خودتان را در ذهن مشتری به خاطره­ای خوب و به یادماندنی تبدیل کنید.

به خاطر داشته باشید که پنج دقیقه نخست در برخورد با مشتریان جدید از اهمیت بسیاری برخوردار است. اگر در همان دقایق نخست بتوانید مشتری خود را از محصول و خدمت ارائه شده راضی کنید، این مشتری با احتمال کمتری رویگردان خواهد شد. زیرا باور پیدا می کند که با گذشت زمان قطعا می تواند نتایج بهتری از محصول و خدمت شما دریافت کند.

اگر بتوانید اولین تجربه از خرید محصولتان را برای مشتریانتان لذت بخش کنید، احتمال ریزش آن ها را کاهش داده اید.

۲- پیروی از انتظارات مشتریان

عدم تحویل محصول و یا عدم ارائه خدمت در زمان درخواستی مشتری یکی از سریع ترین راه های از دست دادن یک مشتری است و بسیاری از شرکت ها می گویند که نارضایتی و برآورده نشدن انتظارات  یکی از دلایل اصلی کاهش مشتریان است.

تنها ایجاد یک احساس خوب در دقایق اولیه ارتباط با مشتری کافی نیست- باید به طور مداوم انتظارات مشتریان خود را برآورده کنید و هر زمان که ممکن باشد از انتظارات آن ها فراتر روید.

۳- به دقت به آنچه مشتریان به شما می گویند گوش دهید.

برخی از صاحبان کسب و کار فکر می کنند که هیچ کس کسب و کار آن ها را بهتر از خود آن ها نمی ­شناسد و هیچ کس قادر به انجام کسب و کار آن ها به خوبی خودشان نمی باشد- اما آن ها اشتباه می­کنند- مشتریان می توانند این توانایی را داشته باشند.

به بازخوردهای مشتریان خود با دقت زیادی گوش کنید. زیرا یکی از بهترین روش ها برای شناسایی کسانی است که ممکن است در معرض خطر ریزش باشند.

۴- مشتریان خود را خوشحال کنید

یکی از اساسی ترین راه ها برای کاهش نرخ ریزش مشتریان شما این است که مشتریان خود را همواره خوشحال نگه دارید. تحت تاثیر قرار دادن مشتریان شما یک عامل مهم در سطح رضایت مندی مشتری است.

بسیاری از بازاریابان، رضایت مشتری را به صورت یک کلید برق می دانند؛ یعنی چیزی است که یا روشن یا خاموش است، اما در حقیقت، رضایت مشتری بیشتر شبیه یک طیف است.

نرخ ریزش مشتری

همچنان که برای خوشحال کردن مشتریان تلاش می کنید و اقدامات مثبت در جهت انتظارات آن ها انجام می دهید، مشتریان نیز شروع به انجام اقدامات ارزشمندی همانند تکرار خرید کرده و در نهایت ممکن است به مدافعان برند شما تبدیل شوند.

هر بار که یک مشتری با شما ارتباط برقرار می کند، فرصتی برای حرکت مشتری در طیف رضایت مشتری برای شما ایجاد می شود.

۵-  کاهش رویگردانی مشتری(ریزش مشتری) بر اساس تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

باید توجه داشت که الگوی واحد و مشخصی برای مدیریت ریسک رویگردانی مشتری و پیشگیری از رویگردانی بر اساس تحلیل داده های فروش برای کسب و کارها وجود ندارد.

رهبران فروش می توانند با توجه به داده های در دسترس از مشتریانشان، رویکردهای متعدد تحلیل داده را انتخاب و اقدام اصلاحی ممکن را انجام دهند.

تحلیل داده‌های جمع آوری شده از فعالیت‌های فروش به شما در کاهش نرخ ریزش مشتریان بر اساس پیش بینی رفتار آن ها کمک خواهد کرد.

وقت بگذارید و نقشه سفر مشتری خود را طراحی کنید. تا جایی که می توانید از فروشندگان خود داده دریافت کنید و سپس این داده ها را با اطلاعات جمع آوری شده از رضایت مشتری یا شکایات وی، پرونده های پشتیبانی مربوط به مشتری، تعداد دفعات پرداخت فاکتور توسط مشتری، تعداد وبینارهایی که مشتری در آنها حضور داشت و غیره هماهنگ کنید.

هدف این است که رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل کرده و آن مواردی را که تأثیر بیشتری بر رویگردانی مشتری داشته است را شناسایی کنیم. برای این منظور می توانید از مدل های مختلف رده بندی در داده کاوی استفاده کنید. این مدل ها نسبتاً کارآمد هستند و اثربخشی آنها به خوبی اثبات شده است. البته توجه داشته باشید که این روش مضراتی نیز دارد. جمع آوری داده های رفتار مشتری می تواند برای برخی از کسب و کار ها پرهزینه باشد و ممکن است رهبران فروش قادر به انجام هیچ کاری در مورد آن نباشند.

۶- کاهشرویگردانی مشتری (ریزش مشتری) بر اساس مدل سازی مالی مشتری

اگر داده های مشتریان خود را در اختیار دارید، یعنی قدرت دارید. برخی از رهبران فروش ممکن است به اطلاعات قابل اعتماد رفتار مشتری دسترسی نداشته باشند، اما بیشتر آنها به داده های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود دسترسی دارند. رهبران فروش بر اساس این اطلاعات، می توانند مدل های پیش بینی را توسعه دهند که قادر به شناسایی سریع مشتریانی هستند که احتمال رویگردانی آن ها بیشتر است.

چندین روش وجود دارد که می توانید برای تجزیه و تحلیل اطلاعات خود از آن ها استفاده کنید. به عنوان مثال، مشتریان خود را بر اساس ترکیبی از محصولاتی که خریداری می کنند، خوشه بندی کنید و سپس متوجه شوید که کدام یک از آن ها هنوز آخرین محصولات شما را خریداری نکرده اند. از فروشندگان خود در مورد آنها بپرسید. چرا آنها هنوز از محصول معرفی شده استفاده نکرده اند؟

مزیتی که این روش دارد عبارت است از در دسترس بودن اطلاعات فروش و هم چنین وجود نرم افزارهای متعدد به منظور تجزیه و تحلیل داده ها.

در نهایت…

برخی از مشتریان را از دست بدهید، مشکلی ندارد!!!

این یک مفهوم دیگر است که برخی از صاحبان کسب و کار به سختی آن را می­پذیرند. اما گاهی اوقات لازم است که اجازه دهید مشتری شما را ترک کند.

این بدان معنا نیست که شما باید میزان نرخ ریزش مشتری را نادیده بگیرید، در واقع، به این معنی است که شما باید بدانید که چه زمانی لازم است که برخی مشتریان شما را ترک کنند.

به نظر شما چطور می توان تشخیص داد که وقت آن رسیده که از یک مشتری شکست بخورید و به او اجازه بدهید که از ادامه روابط با شرکت شما انصراف دهد؟ 

بررسی کنید و ببینید که این مشتری تا چه اندازه برای شرکت شما سودآور بوده است.

اجازه بدهید بحث را با یک سوال ادامه دهم. فرض کنید شما یک گروه از مشتریان را شناسایی کرده اید که در معرض ترک استفاده از خدمات شرکت شما و رفتن به سوی رقیب شما می باشند.

شما بلافاصله دست به کار می شوید و به آن ها پیشنهاد ارزشمندی ارائه می کنید که انگیزه ماندن و ادامه روابط با شرکت شما را برای آن ها ایجاد کند. درست است؟

اگر این کار را انجام می دهید، باید به شما بگویم که این کار کاملا اشتباه است. شما اول باید بررسی کنید که آیا مشتریان در معرض خطر ریزش ارزش سرمایه گذاری و صرف منابع را دارند یا خیر.

این مفهوم برای بسیاری از کسب و کارها بیگانه است، زیرا آنها به اشتباه فرض می کنند که همه مشتریان به یک اندازه ارزشمند هستند. شما باید بین گروه های مختلف مشتریان خود تمایز ایجاد کنید و برای هر گروه استراتژی متناسب با آن گروه را داشته باشید. زمان و منابع خود را صرف مشتریانی کنید که ارزش بیشتری برای شما دارند.

 

 

 

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید