آینده نرم افزار سی آر ام (CRM) چگونه است؟

آینده نرم افزار سی آر ام (CRM) چگونه است؟

در اواخر دهه ۸۰ میلادی ،شرکت ها از برنامه های اداری پیشرو، مانند نرم افزار مدیریت تماس استفاده می کردند که اطلاعات تماس مشتریان را ذخیره و سازماندهی می کرد. این روند تا دهه ۹۰ میلادی ادامه داشت و از آن پس، تکنولوژی بر روی اتوماسیون فرایندهای تجاری متمرکز شد که در آن زمان ،شاهد ایجاد پتانسیل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بودیم. در طی این زمان همکاری بین سازمان ها شروع شد و در سال های ۲۰۰۰ ،نرم افزار  سی آر ام (CRM) به ابزاری تبدیل شد که تمام روابط تجاری را مدیریت می کرد و رفتار مشتری را در طول عمر او آنالیز می کرد و این امر زمینه را برای معرفی cloud-based CRM فراهم می آورد.

فناوری CRM در سال های آینده رشد و تکامل خواهد یافت. در ادامه نگاهی به روند  نرم افزار سی آر ام (CRM) در سال ۲۰۱۸ خواهیم داشت:

شخصی سازی فرایندهای اتوماسیون شده از طریق هوش مصنوعی:

تکنولوژی هوش مصنوعی بدون شک پیشرفت های برجسته ای برای (CRM) در سال ۲۰۱۸ به همراه خواهد داشت که یک پتانسیل قوی برای هوشمندسازی بیشتر کسب و کارها می باشد.

AIبه سیستم های سی آر ام (CRM) کمک میکند تا بتوان به ارتباط بین داده ها پی برده و نیاز را پیش بینی کرد تااینگونه از انجام وظایف خسته کننده روزانه و یا فراموشی آنها در امان بمانیم تا بتوانیم بر روی انجام کارهای مهم تر تمرکز کنیم.چرا که هوش مصنوعی با کمک به کاهش انجام کارهای دستی و انجام اعمال خودکار و درنتیجه غنی سازی ساعات کاری ما را دررسیدن به اهداف فوق یاری می دهد.

.با این تکنولوژی شرکت ها می توانند سیستم های نامرغوب کاری و کاستی های نادیده ی خود را شناسایی کرده تا با کسب بینشی مناسب به منافع قابل توجهی دست یابند. به عنوان مثال، سیستم های سی آر ام (CRM) همراه با AI، از الگوهایی که به صورت  مکررتوسط بازاریابان و فروشندگان استفاده میشوند، یاد خواهند گرفت. بر این اساس، می توانند وظایف(task)هایی را به صورت خودکار برای آنها تعریف کنند.. علاوه بر این، AI می تواند اطلاعات مربوط به یک سرنخ(lead) و یا یک مشتری فعلی را جمع آوری کند، داده ها را تجزیه و تحلیل کند، روند حاکم برآن را پیش بینی کند و تصمیمات مهم را اتخاذ کند تا تعداد تماس های سرد(تماس هایی که مخاطب آنها به آنها بی تفاوت است) را برای واحد فروش کاهش دهد.

ایجاد ارتباط بین رسانه های اجتماعی با CRMاجتماعی!

سی آر ام (CRM) اجتماعی برای شرکت هایی که می خواهند قدرت شبکه های اجتماعی را بهینه سازی کنند تا بتوانند به مشتریان خود نزدیکتر شوند مناسب است. بسیاری از شرکت ها مشتاقانه رسانه های اجتماعی را پذیرفته و شروع به ایجاد اجتماع های مجازی کرده اند.

تعاملات بین ربات های سرویس دهنده در سایت های شبکه های اجتماعی، مشتریان را با برندها و شرکت ها درگیر خواهند کرد، زیرا می توانند بر تصویر و ادراکی که از شرکت در ذهن مشتریان ایجاد می شود، تأثیر بگذارند.

CRM اجتماعی نه تنها با مشتریان موجود و بالقوه ارتباط برقرار می کند بلکه به سازمان ها امکان دسترسی به اطلاعات مربوط به رفتار و عقاید مشتریان را نیز می دهد. که این امر به حل سریع مسائل کمک می کند(به عنوان مثال باکمک دستگاه های تلفن همراه) و همچنین می تواند در هر زمان و مکانی این کار انجام پذیرد(محدودیت های زمانی و مکانی را از بین می برد).

یکپارچگی تنگاتنگ با ابزارهای خارجی

یکی دیگر از روندهای  (CRM) در سال ۲۰۱۸، بهبود استفاده از سیستم های CRM بواسطه یکپارچگی با ابزار و سرویس های خارجی خواهد بود. توسعه دهندگان سی آر ام (CRM) باید به دنبال راهی برای ادغام سرویس ها و فن آوری های جدید  فروش، بازاریابی و خدمات با نرم افزارCRM باشند.

به عنوان مثال، API های مبتنی بر REST کلیدی برای همکاری موفقیت آمیز سیستم هاهستند، به طوری که سیستم ها به راحتی می توانند به طور ایمن با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

اگرچه به طور عمده اکثر نرم افزارهای CRM امروزی یکپارچه سازی را انجام داده اند اما این کار بسیار طولانی و دشوار بوده و نیاز به برنامه نویسی دارد؛ بنابراین در روندهای آتی نرم افزار CRM ، انتظار می رود تا راهکارهای ساده تری جهت انجام این امر مهم در نظر گرفته شود.

بهبود پیام رسانی:

طبق گفته Gartner، کسب و کارهایی که موفق به اجرای درست مدیریت داده ها و استراتژی تعامل با مشتری نمی شوند، ۲۵ درصد افزایش درآمد بالقوه را از دست خواهند داد. شرکت های سراسر جهان در حال تلاش برای طراحی و پیاده سازی کمپین ها و برنامه های مبتنی بر سی آر ام (CRM) به منظور دستیابی به مخاطبان خود از طریق کانال های ارتباطی هستند.

سی آر ام (CRM) به شرکت هادر دستیابی به مشتریان از طریق پیام رسانی کمک می کند. این به این معنی است که بتوان مخاطبان درست را دقیقا جایی و زمانی که نیاز به دریافت پیام دارند، بدست آورد. ابزارهایی نظیر تجزیه و تحلیل هوش مصنوعی که می تواند صورت خودکار تشخیص دهد در چه زمانهایی چه پیام هایی را به چه کسی ارسال کند این هدف را محقق می سازد.

برای مثال، ربات های فیس بوک قادر به مشخص کردن اطلاعات دموگرافی کاربران و اطلاعات ارزشمند دیگراو هستند که درنتیجه سازمان ها را قادر میسازد تا بتوانند پتانسیل های بخش های بازار را مشخص کرده و بتوانند پیام های شخصی سازی شده برای مشتریان بر اساس این اطلاعات ایجاد کنند.

به نقل قول از مدیر دیجیتال مارکتینگ شرکت Sparxoo ، CRM در سال های آینده رشد و تکامل خواهد یافت و سازمانها باید در در به کارگیری و توسعه آن شرکت کنند.

ورود  تکنولوژی  (internet of things)iot در سی آر ام (CRM):

امروزه اینترنت به عنوان وسیله اصلی مبادله اطلاعات، تجارت و ارتباطات  به بخش جدایی ناپذیر از زندگی روزمره تبدیل شده است. پذیرش تکنولوژی و اینترنت ، تغییرات اساسی در نحوه ارتباط افراد با یکدیگر به وجود آورده است. در سراسر جهان، فقط انسانهانیستند که به اینترنت متصل هستند؛ بلکه با پیشرفت های تکنولوژیکی، اشیاء نیز به اینترنت متصل می شوند و می توانند با انسان هاو سیستم های هوشمند به تبادل داده بپردازند. اولین اتصال اشیا به اینترنت از طریق RFID در سال ۱۹۹۹ در MIT توسط سانجی سارما، دیوید بروک و کوین اشتون انجام شد. کوین اشتون زمانی که در یک نمایشگاه کار می کرد، عبارت «اینترنت اشیا» را تعریف کرد. اینترنت اشیا (IoT) انقلابی است که نحوه ارتباط بین اشیا و انسان ها را از طریق اینترنت تحت تاثیر قرار می دهد. دستگاه های IoT اطلاعات مفید را با کمک فن آوری های مختلف موجود جمع آوری می کنند و سپس داده ها را مستقیما به دستگاه ها و سیستم های دیگر منتقل می کند. IoT راه های درآمد جدیدی برای کسب و کارها فراهم کرده است، کیفیت زندگی را بهبود بخشیده و محصولات و خدمات نوآورانه ای را ارائه می دهد. IoT از طریق اتصال اشیا به اینترنت، مشکلات روزمره مردم و کسب و کارها را از طریق ارایه راه حل های هوشمند و ساده حل میکند.

عوامل متعدد و فن آوری های گوناگون مانند: شبکه ی Wi-Fi، دستگاه های هوشمند تلفن همراه ، یادگیری ماشین، سنسورها، bigdata، برنامه ها ی بر پایه ابری و … به رشد IoT کمک کرده است. قابلیت تحلیلی آن مطمئنا از پیشرفت های اخیر در زمینه هوش مصنوعی و یادگیری ماشین ها بهره مند خواهد شد، و برای موفقیت های بیشتر و پذیرش گسترده تردر سال های آینده، از آن استفاده می شود.

IoT در حال حاضر تقریبا در همه ی زمینه ها وارد شده است. به عنوان مثال: در صنعت خودرو (سنسورهای جانبی، دستگاه های تشخیص خودکار ایرادات موتور خودرو)، لوازم الکترونیکی مصرفی (چراغ های LED، تلویزیون های هوشمند ، کوره ها، تصفیه کننده هوا، یخچال و فریزر)اتوماسیون خانگی (کنترل و اتوماسیون نور، کنترل پنل های کنترل از راه دور، ترموستات هوشمند، تشخیص دود)، مهمانداری (ورود / خروج هوشمند، فروش هوشمند) ، امنیت (دوربین های دیجیتال، رمزگذاری، فایروال، قفل هوشمند) و… . براساس گزارش Gartner تحقیقاتی در بازار، تا سال ۲۰۲۰ بیش از ۲۶ میلیارد دستگاه به اینترنت متصل خواهد شد.

IoT تاثیر عمیقی بر روی CRM دارد، زیرا داده های IoT بسیار زیادی شامل اطلاعات مشتری و ورودی های متنی می تواند به طور چشمگیری توانایی های سی آر ام (CRM) را افزایش دهد.

مثال:

در صورت بروز اختلال در عملکرد یکی از اجزای اتومبیل، اطلاعات مربوط به مشکل فنی آن، مشتری و وسیله نقلیه و اطلاعات مکانی اتومبیل بلافاصله وارد شبکه ی اینترنتی می شود.این داده ها با داده های مشابه قبلی مقایسه می شود و پس از تجزیه و تحلیل به سی آر ام (CRM) فرستاده شده ، برای آن یک caseایجاد شده و پس از بررسی زمان گارانتی، برای آن سفارش ثبت گردد.

سی آر ام (CRM) به صورت خودکار سفارش را به مشتری ارسال می کند که پس از تأیید، سفارش قطعات را برای تأمین کننده اراسل می کند و گزینه های زمانی ممکن برای انجام سرویس را برای نزدیکترین مکان بر اساس موقعیت جغرافیایی وسیله نقلیه ارسال می کند. پس از پذیرش مشتری، سفارش خدمات ایجاد شده و یک تکنسین برای خدمات مناسب اختصاص داده می شودو همچنین وضعیت سفارش در هر مرحله به مشتری ارسال می شود.

به عنوان مثال جالب دیگر:

شرکت فیلیپس مسواک هایی تولید میکند که با استفاده از تکنولوژی  iot میتواند بفهمد شما چگونه مسواک میزنید، چگونه از مسواک خود مراقبت میکنید و در کجای جهان از آن استفاده می کنید. زمانی که شما به داندانپزشکی مراجعه می کنید، به جای اینکه از شما بپرسند آیا از مسواک استفاده میکنید یا خیر، از شما می پرد حساب کاربری فیلیپس شما چیست تا با بررسی آن اطلاعات لازم را در خصوص مسواک زدن شما به دست آورد.!

اضافه شدن قابلیت های فوق الذکر در نرم افزارهای سی آر ام به شرکت ها در مدیریت هرچه بهتر ارتباطات خود با مشتریان یاری می دهد و با انجام کارها به صورت ماشینی و خودکار احتمال خطا راکاهش داده واستفاده از نیروی انسانی را بهینه می کند و درنهایت منجر به افزایش سود آوری شرکت ها می شود به شرط آنکه در ابتدا به جای استقرار نرم افزار CRM و پیاده سازی نرم افزارCRM  ، دانش CRM  در سازمان ها پیاده سازی و نهادینه گردد.

به جای استقرار نرم افزار CRM ، دانش CRM  در سازمان ها پیاده سازی و نهادینه گردد.

منبع:

مقاله اول

مقاله دوم