۱۱ خرداد ۱۳۹۹
صفحه اصلی / مدیریت مشتریان کلیدی / برنامه توسعه مشتریان کلیدی چیست؟
برنامه توسعه مشتریان کلیدی چیست؟

برنامه توسعه مشتریان کلیدی چیست؟

مرحله اول برنامه توسعه مشتریان کلیدی چیست؟

همانطور که در مطلب قبل گفته شد، اولین مرحله برنامه توسعه مشتریان کلیدی، تعیین اهداف مشتریان کلیدی است.

اما قبل از هر چیز یک بار دیگه با هم مرور کنیم که هدف به سادگی مشخص می کند که شما میخواهید به چه چیزی و در چه زمانی برسید. پس اهمیت تعیین اهداف همین است که تکلیفتان با خودتان و کسب و کارتان روشن می شود. زیرا با وجود هدف ها می دانید که میخواهید به کجا برسید، چه دستاوردی داشته باشید و…

در این خصوص باید از توانمندی های بالقوه و بالفعلی که برایتان فرصت هایی ایجاد کرده و یا می کنند را شناخته و بر اساس هفت فرصت برتری که دارید اهداف را تعیین کنید.

وقتی در خصوص مشتریان کلیدی (KAM) تعیین هدف می کنید باید توجه داشته باشید که این اهداف، ضمن اینکه منطبق بر نیاز شرکت شماست، انعکاسی از اهداف مشتریان کلیدی باشد. با انعکاس اهداف مشتریان کلیدی در اهداف برنامه توسعه مشتریان کلیدی، قطعا برنامه تان واقعی تر و درست تر خواهد بود. زیرا این برنامه دقیقا به آنها (مشتریان کلیدی) مربوط است و باید در یک فرایند برنده – برنده اهداف آنها را تامین کند تا شما هم از آن بهره ببرید. تعیین اهداف مناسب به شما کمک می کند که تا در نردبان ادراک مشتری به پله های بالاتر حرکت کنید.

همانطور که گفته شد اهداف تعیین شده باید منطبق بر نیازهای کسب و کارتان هم باشد و با اهداف کلی کسب و کارتان همسو باشد. به عنوان مثال اگر بخواهید سهم بازار بیشتری کسب کنیم باید اهدافی را تعیین کنید که فروش فعلی، سهم بازار، حاشیه سود و هر چیزی که شرکت به آن نیاز دارد را افزایش دهد. در ایجاد کسب و کاری جدید با مشتری موفق شود. سطح خدمات را ارتقا دهد و روابط مستحکمی ایجاد کند. برای این منظور باید هفت هدف سالانه را مشخص کنید و بکوشید که این اهداف را بر مبنای اولویت های مشتریان کلیدی، اولویت بندی کنید و بر آنها متمرکز شوید.

از آنجایی که این کار – تعیین اهداف مشتریان کلیدی – درباره مشتریان کلیدی است و باید اهداف آنها و اولویت های آنها را منعکس کند، پس بهتر است خود این گروه از مشتریان را نیز در کار مشارکت دهیم.

بدیهی است که اهداف خوب، اهدافی هستند که ضمن اینکه ساده و آسان نیستند، قابل دسترس باشند و نیز قابل سنجش و ارزیابی باشند. از تدوین اهداف مفهومی و کیفی تا حد ممکن دوری کنیم.

بازه زمانی در نظر گرفته شده برای هر یک از اهداف نیز از اهمیت زیادی برخوردار است. یعنی باید تعیین کنید که باید در چه زمانی به هر یک از اهداف دست یابید. قطعا اهداف تعیین شده، ابدی نیستند و باید در یک بازه زمانی معقول و مناسب (نه کم، نه زیاد) قابل دسترس و یا بازنگری باشند و پس از طی این زمان، مورد ارزیابی و بازنگری قرار گرفته و میزان موفقیت و شکست در تحقق آنها را مشخص کنید و مجددا برای بازه زمانی بعد اهداف جدید تعیین شوند.

پاسخ به سئوالات و تمرین های زیر می تواند به نحو شایان توجهی در تعیین اهداف مشتریان کلیدی (KAM) کمک کند. خوب است که آنها را بنویسید و با دقت پاسخ دهید؛

  1. در حال حاضر چگونه برای مشتریان کلیدی هدف گذاری می کنید؟
  2. برای هر یک از مشتریان کلیدی فهرستی از اهداف تهیه کنید.
  3. آیا اهداف شما، انعکاسی از اهداف مشتریان است؟
  4. مرور کنید که آیا هدفی که تعینن کرده اید، واقع بینانه و دست یافتنی است؟
  5. آیا این اهداف بر اساس اولویت های اصلی مشتریانتان اولویت بندی شده است؟

قمست بعدی این مطلب به مرحله دوم در ایجاد برنامه توسعه مشتریان کلیدی می پردازد.

با ما همراه باشید….

برگرفته از کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی، نوشته: راجر ای. جونز و ریچارد جی. ایلسلی، ترجمه دکتر فرشید عبدی، مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)

برای تهیه این کتاب، اینجا را کلیک کنید.

درباره علی پالیزبان

مقاله پیشنهادی

آشنایی با برخی از ابزارها و زبان‌های داده‌کاوی

آشنایی با برخی از ابزارها و زبان‌های داده‌کاوی

ابزاها و زبان های مختلفی برای داده کاوی وجود دارد. شما می توانید در مقاله آشنایی با برخی از ابزارها و زبان های برای داده کاوی با برخی از این ابزارها و زبان و نرم افزار های data mining آشنا شوید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.