جدول مقایسه روش تامین سیستم CRM

جدول مقایسه چهار روش تامین سیستمCRM

راه های تامین سیستم CRM (تامین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری)  در مقالات قبلی توضیح داده شده است و در ادامه به تشریح برخی از مزایا و معایب تامین سیستم CRM  و راه حل های مذکور در قالب جدولی مقایسه ای اقدام شده است.

حرکت به سوی CRM  و  پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری آن، همکاری و پشتیبانی گروه های متعدد سازمان را طلب می کند. از این رو، کلیه افراد دخیل در اجرای این سیستم، از مدیر عالی تا کاربران ساده می بایست برای رسیدن به یک هدف مشترک با یکدیگر همکاری کنند. گروه های دخیل و مرتبط با این امر را می توان به پنج دسته کلی (کاربران نهایی، کاربران اصلی، گروه پیاده سازی، مدیریت عالی، مشتریان بیرونی) تقسیم کرد که هریک ویژگی های سازمانی و عملکردی خود را دارند. لیکن همگی می بایست در یک مسیر مشترک سازماندهی و هدایت شوند.

1. کاربران نهایی

این گروه اشاره به افرادی دارد که استفاده کنندگان نهایی سیستم هستند و در مراحل پیاده سازی CRM، نقش خاصی را ایفا نمی کنند؛ لیکن می بایست به خوبی تحت آموزش قرار گیرند تا قادر باشند به راحتی از سیستم استفاده کرده و کارکرد مورد انتظار را پوشش دهند

2. کاربران اصلی (کلیدی)

کاربران اصلی افرادی هستند که در ابتدای پیاده سازی CRM به عنوان نمایندگان واحدهای مختلف سازمان انتخاب گردیده و با کمیته راهبری و مجری در راستای پیاده سازی موفق سیستم و انتقال دانش و فناوری به سازمان همکاری می نمایند. این گروه به نوبه خود، مسئول پرورش و آموزش کاربران نهایی و همچنین حفظ و نگهداری سیستم در آینده است.

3. گروه پیاده سازی CRM

این گروه که ممکن است متشکل از افراد و مشاوران داخل یا خارج از سازمان یا ترکیبی از آنها باشد، مسئولیت اجرای موفقیت آمیز سیستم را در مدت زمانی خاصی با کیفیت مورد نظر بر عهده دارد. افراد این گروه در کنار کاربران اصلی، عضو کمیته راهبری بوده و همکاری نزدیکی با یکدیگر دارند.

4. مدیریت عالی

مدیریت عالی که تصمیم گیر حرکت به سوی مدیریت ارتباط با مشتری است، نه تنها قیل از پیاده سازی (زمان تصمیم گیری)، بلکه در حین و بعد از آن نیز می بایست تعهد و حمایت خود را نسبت به این سیستم حفظ کرده و ابراز تماید تا آنکه این تقکر و فرهنگ در تمامی سطوح سازمان تسریع یافته و موفقیت پروژه تضمین شود.

5. مشتریانی بیرونی

تامین نظرات و پوشش نیاز های مشتریان سازمان در سه حوزه ی بازاریابی ،فروش و خدمات پشتیبانی در مراحل مختلف پیاده سازی سیستم از موارد مهمی است که عمل کرد موفق سیستم را تضمین می کند. با استفاده از مصاحبه ها ، نظر سنجی یا پرسشنامه،انتظارات مشتریان از سیستم و نیاز های اطلاعاتی آنها مشخص خواهد شد.