درس سوم: با چه موانع و مقاومت هایی روبرو می شویم؟

در درس‌های قبل به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و علل نیاز به مدیریت ارتباط با مشتری پرداختیم. در خصوص پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری، بحث دردناکی که وجود دارد، موانع و مقاومت هایی است که در سازمان وجود دارد و ممکن است که منجر به شکست CRM شوند.

در این درس می خواهیم به برخی از نکاتی که در این مورد باید به آن توجه شود بپردازیم:

توجه داشته باشید که مدیر عامل، معاونین، هیات مدیره باید از سیستم CRM پشتیبانی کنند. منظورم از پشتیبانی این است که CRM در سازمان در اولویت اول باشد. منابع کافی برای این کار تخصیص داده شود. با بودجه های مورد نیاز برای CRM موافقت شود. هر جایی که نیاز بود جلوی مقاومت ها گرفته شود. هر جا که لازم بود این پیام و این موضوع به اطلاع بدنه سازمان رسانده شود که بدون سیستم CRM سازمان با مشکلات عمده ای مواجه خواهد شد.

این مسئله بسیار مهمی است که هنگام استقرار CRM باید به آن توجه زیادی داشت.

دومین مسئله عمده ای که در CRM وجود دارد و به عنوان مانع شکست مطرح می شود مسئله کمبود منابع انسانی است. به خصوص نیروی انسانی متخصص. در اکثر رشته های فنی مهندسی یا مدیریت یا درس CRM وجود ندارد و یا اگر وجود داشته باشد در قالب دو یا سه واحد درسی ارائه می شود.

دوره ها به شدت محدود می باشد و متخصصین این حوزه محدود می باشند. و بنابراین هنگام استقرار CRM به ناچار باید آموزش را از همان ابتدا انجام داد و یا با بازاری روبرو شد که از نیروی متخصص خالی است.

سومین مسئله ای که در ارتباط با عدم موفقیت یا شکست پروژه CRM وجود دارد و بالطبع در نقطه مقابل باعث موفقیتش می شود بحث منابع مالی است. سی آرام یک جور سرمایه گذاری است. هم پیش از استقرار CRM یعنی در هنگام امکان سنجی و آماده کردن سازمان برای استقرار CRM با مسائل مالی و سرمایه گذاری روبرو خواهیم شد و هم در مرحله استقرار با مسائل مالی روبرو خواهیم شد.

هر جایی که با منابع مالی و مسائل مربوط به منابع مالی مواجه شویم CRM با مشکل مواجه خواهد شد و لازم است که پیش بینی های لازم در این خصوص انجام شود.

مسئله مهم دیگر پرسنل فروش هستند. معمولاً به دلیل افزایش کار، به دلیل ثبت وقایع که بیشتر در بخش فروش انجام می شود، مخالفت زیادی از سمت پرسنل فروش ایجاد می شود. که در این زمینه توصیه هایی وجود دارد که هنگام استقرار CRM حتما باید به آن ها توجه شود و به پرسنل فروش یادآور شویم که همین اطلاعاتی که وارد سیستم می شود و سختی هایی که وجود دارد  مهم ترین عامل افزایش فروش خواهند بود.

اگر می خواهید چنین کار بزرگی را در سازمان انجام دهید نیاز به پشتیبان دارید. در واقع لازم است که بتوانید افرادی را استخدام کنید و افرادی را برای این کار تخصیص دهید.

مهم ترین مشکلی که در پروژه های ناموفق CRM با آن روبرو هستیم این است که افراد به این کار را به عنوان یک کار تمام وقت در نظر نمی گیرند. برای مثال پس از پایان جلسات مرتبط با CRM کار را کنار گذاشته و به دنبال کار دیگری می روند. لازم است یک مدیر به عنوان پشتیبان استقرار CRM در سازمان وجود داشته باشد و حداقل یک کارشناس به صورت تمام وقت برای این کار در نظر گرفته شود.

مسئله مهم دیگر عدم تفویض اختیار می باشد. در واقع به پرسنل شرکت اجازه داده نمی شود که از اطلاعاتی که CRM ایجاد می کند استفاده کنند. یعنی همه چیز در سازمان به مدیریت وابسته است.

عدم مشاوره مناسب خیلی وقت ها باعث می شود که CRM با شکست مواجه شود. چون CRM دانش است، مهارت است، ترکیبی از نکاتی است که در سازمان ها وجود ندارد و باید وارد سازمان شود. یک مشاور با تجربه می تواند در واقع این دانش را در اختیار سازمان ها قرار دهد و از طرف دیگر می تواند از موانع پیشگیری کند، راه حل پیدا کند و مسیر استقرار را تسهیل کند و زمان استقرار را کاهش دهد.

نکته مهم بعدی عدم استقرار است. در حوزه نرم افزار با این موضوع مواجه می شویم. چون در برخی از سازمان ها نرم افزار خریداری می شود، نصب می شود ولی مستقر نمی شود، نهادینه نمی شود. توسط بدنه سازمان پذیرفته نمی شود و بنابراین بعد از یک مدت کنار گذاشته می شود و این یکی از مخاطرات استقرار CRM می باشد.

آخرین عامل این  است که بسیاری از شرکت ها با نرم افزار شروع می کنند و فکر می‌کنند با نصب نرم افزار این کار پایان خواهد یافت. در صورتی که استقرار CRM تنها با نصب یک نرم افزار کامل نخواهد شد. و اینکه باید مراقب باشیم که این عامل ها باعث شکست پروژه CRM نشوند.

90 درصد پروژه های CRM با شکست مواجه می شوند. وقتی دلایل شکست بررسی می شوند در بسیاری از مواقع مشاهده می شود که عدم توجه به عامل های ذکر شده باعث شکست پروژه CRM شده است.