قبل از خرید نرم افزار crm بدانید تا پس از خرید پشیمان نشوید!

 قبل از خرید نرم افزار crm بدانید تا پس از خرید پشیمان نشوید!

قبل از خرید نرم افزار crm حتما با مفاهیم اولیه مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید و سطح اطلاعات خود را در حوزه crm و مدیریت ارتباط با مشتری بالا ببرید.

یکی از ابزارهایی که می تواند به شما در پیاده سازی مفاهیم نرم افزار cm کمک کند، نرم افزارهای crm نوشته شده در این زمینه می باشند چرا که دانش Crm زیر قلعه ی مدیریت اطلاعات و تصمیم گری می باشد که باعث می شود شما با اطلاعات وسیعی مرو کار داشته باشید؛ بنابراین برای نگهداری و یکپارچه سازی و پردازش آنها نیاز به ابزار قدرتمندی مانند نرم افزار ها دارید که می توانید قواید فراوانی از آن کسب کتید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به بنری تشبیه کرد که باید قبل از کاشت آن خاک و بستری مناسب برای آن ایجاد کرد و تمامی عوامل رشد و پرورش را برای آن  فراهم کرد و راجع به فعالیت هایی که باید در مراحل کاشت، داشت و برداشت انجام داده آگاهی های کافی را کسب کرد؛ در مرحله ی کشت، نیاز به یک سری از فعالیت ها جهت حاصل خیز نمودن خاک و به اصطلاح بسترسازی می باشد

با ذکر مقدمه فوق و پی بردن به اهمیت آن در ادامه ی مطلب می خواهیم فعالیت هایی که بستر ساز و  پیش نیاز خرید نرم افزار crm هستند را به همراه درجه اهمیت (امتیاز بین یک تا پنج) آنها معرفی نماییم:

1. خواسته های خود ازخرید نرم افزار crm را مشخص کنید:

درجه اهمیت انجام این مورد ۴ می باشد.

برای انجام هر طرحی لازم است بدانید:

آ. برای پاسخ به کدام نیاز ایجاد شده به سراغ آن می روید؟ (خواسته هایشان از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟)

ب. امکانات و منابع لازم و موجود شما چیست؟ (منابع سخت افزاری و نرم افزاری)

پ.در نهایت با پیاده سازی آن می خواهید به کجا پرسید؛ (هدف شما از استقرارcrm چیست؟)

با پاسخ به سوالات فوق مستندی با عنوان rfp (درخواست از طرح = request for proposal) تدوین می گردد که می توان بر طبق آن در خصوص انتخاب نرم افزارcrm اقدام نمود، در واقع هرچه این مرحله بهتر و کلمل تر انجام شود، می توانیم انتخابی منجیده تر در آینده داشته باشیم

جهت تدوین rfp نیاز به برگزاری جلساتی راهبردی با حضور مدیر عامل، مسئول crm وکاربران اصلی و فرعی نرم افزار می باشد.

2. فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش خود را تدوین و مستند کنید:

درجه اهمیت انجام این مورد 5 می باشد.

این کار منجر به ایجاد سندی یکپارچه جهت عملکرد کارکنان فرایندهای ذکر شده می شود. همچنین به شما کمک می کند تا یتوانید اتلاف های فرایندهای خود را نیز مشخص کرده و بهبود های لازم را برنامه ریزی و اعمال نمایید. مستند سازی و بهبود فرایندها قبل از استقرار نرم افزار crm از کارهای مهم و اساسی می باشد که اگر به درستی انجام نگیرد، در تعریف فرایندهایتان در نرم افزار crm دچار مشکلات فراوان خواهید شد.

3.برای مشتریان خود پایگاه داده مشتری تهیه نمایید:

درجه اهمیت انجام این مورد 3 می باشد.

در شناخت مشتریان و خصوصیات و ویژگی های آنها جهت انجام رفتار مناسب و برطرف کردن انتظارات آنان حائز اهمیت است. با برگزاری جلسات طوفان فکری با حضور مدیریت و مدیر فروش و مدیر crm ، اطلاعاتی از مشتری که به آن نیاز دارید را مشخص کرده (مانند سن مجلسیت، نوع تسویه، ادرس، محصولاتی که می خرد و..) و برای وارد کردن این اطلاعات فرمی به صورت ستونی تهیه نمایید تا کارشناسان فروش در فاصله تدارک زیرساخت ها تا خرید نرم افزارcrm  آنها را تکمیل نموده تا بعد از تهیه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کارها با سرعت بیشتری انجام شود..

4. مشتریان خود را بخش بندی کرده و ارزش آنها را محاسبه نمایید.

درجه اهمیت انجام این مورد 4 می باشد.

برای شناخت بهتر مشتریان لازم است آنها را براساس رفتار خرید. مانند: حجم خرید، نوع خرید، تعداد دفعات خرید، یتانسیل های مشتری، محصولاتی که اکنون می خرد و آنهایی که می تواند بخرد و…) و یا ویژگی ها آنها(مانند: سن، وضعیت جغرافیایی، جنسیت، میزان درآمد و…) تقسیم بندی کرد.

این کار به شما در انتخاب سیاست های رفتاری مناسب کمک میکند.زیرا راحت تر می توانید اطلاعات هر بخش را بسته بندی کرده و نیازهای آنها را پوشش دهید.”

هم چنین با محاسبه ارزش مشتریان خود از طریق بیش های مختلف مانند:  rfm و clv  (ارزش طول عمر مشتری) و … می توانید بدانید مشتریان استراتژیک و مهم شما چه کسانی هستند تا برای حفظ آنها برنامه ریزی نمایید

5.کانال ها و راه های ارتباطی خود را یکپارچه نمایید

درجه اهمیت انجام این مورد 2 می باشد

ممکن است برای ارتباط با مشتریان خود راه های ارتباطی مختلفی در نظر گرفته باشید نکته ی مهم در این رابطه یکیاریه سازی این کانال ها و مدیریت آنها جهت ثبت و منسجم سازی اطلاعات می باشد؛ چرا که این جریان اطلاعات مانند جریان آبی است که اگر به درستی از طریق بستن سد، آنها را جمع آوری و از آن استفاده کرد بسیار مفید خواهند بود؛ در غیر اینصورت موجب هدر رفت این منبع با ارزش می شویم که حتی ممکن است اگر حجم این جریان زیاد باشد و به درستی مهار نشوند موجب تخریب و آسیب می شود.

6. گزارش ها و داشبوردهای مدیریتی خود را طراحی کنید

درجه اهمیت انجام این مورد ۳ می باشد.

برای این کار لازم است شاخص هایی که میخواهید در حوزه crm اندازه گیری کنید را مشخص نموده و سپس زمان های تطیل هر شاخص را نیز مشخص کنید همچنین مشخص نمایید از گزارش ها چه میخواهید و آنها شما را در گرفتن چه تصمیم هایی باری می دهند.

7.دانش و اطلاعات مدیریت و کارکنان را ارتقاء دهید.

درجه اهمیت انجام این مورد 5 می باشد

آموزش و پیگیری مهم ترین ابزار موفقیت محسوب شده و در هر مرحله با بلگیری مفاهیم کلیدی میتوان راه های بهتر و مطمئنتری برای رسیدن هدف برداشت. هرچه اطلاعات مدیریت و کارکنان در خصوص دانش CRM بیشتر باشد، کارها را بهتر و با و اشتیاق بیشتر انجام می دهند.