2 نکته کلیدی مديريت ارتباط با مشتری (CRM) از دیدگاه شركت اپل

مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM) از دیدگاه شرکت اپل

جرقه ی اکثر تکنولوژی های امروز، از یک گاراژ زده شده است. همه چیز ریشه در دوستی سه رفیق که پایه ی اپل را بنا نهادند، داشت. دو جابز که یکی استیو بود و دیگری وزنیاک مهم ترین نقش آفرینان در خلق اپل بودند اما اگر دوست مشترک انها یعنی رونالد وین نبود امروز خبری از آیفون و آیپد و iMAc نبود. جابز ۱۰ درصد از سهام اپل را به رونالد وین بخشید تا به عنوان داور میان دو شریک عمل کند.

شرکت اپل در سال ۱۹۷۱ با دوستی استیو وزنیاک ۲۱ ساله مهندس کامپیوتر و استیو جابز ۱۶ ساله متولد شد به‌طوری‌که با گذشت شش سال از آشنایی این دو نفر در سال۱۹۷۷ این کمپانی با معرفی کامپیوتر شخصی Apple I که در گاراژ خانه جابز به صورت دستی ساخته شده بود رسماً با نام تجاری Apple Computer Inc به بازار تکنولوژی وارد شد و توانست ظرف مدت کوتاهی با فروش تعدادی از این مدل کامپیوتر شخصی، اعتباری برای خود دست و پا کند.

شرکت اپل یکی از مشهورترین خرده فروشان حوزه فناوری اطلاعات است.محصولات این شرکت شامل کامپیوترهای شخصی و ابزارهای دستی مانند گوشی همراه و تبلت می باشد.

این شرکت سومین سازنده و تولیدکننده رایانه های شخصی درایالت متحده است و از سال ۲۰۰۱ تا کنون ، نسبت به رقبای خود تمرکز بیشتری بر خرده فروشی ومشتریان داشته است.

شرکت اپل در سال ۲۰۱۷ برای دهمین سال متوالی، عنوان تحسین شده‌ترین شرکت فناوری اطلاعات در جهان را به خود اختصاص داد.

در ماه اوت سال ۲۰۱۸ ارزش سهام شرکت اپل در بازار از مرز یک تریلیون دلار گذشت. این اولین باری است که مجموع ارزش سهام یک شرکت به چنین سطحی می‌رسد و به این ترتیب اپل به نخستین شرکت در جهان با ارزشی بیش از یک تریلیون دلار تبدیل شد.

نیاز های اپل به CRM چه بوده است؟

حدود یک دهه است که شرکت از CRM در واحدهای خدمات مشتری خود استفاده می کند. این خدمات شامل ارسال مجموعه ایمیل ها به مشتریانی که از خدمات داخل فروشگاهی این شرکت استفاده کرده اند، می باشد. هدف ارسال این ایمیل ها، تمرکز بر ارزیابی احساسات مشتریان در زمان صحبت با کارکنان اپل است. شرکت اپل، در واحدهای خرده فروشی خود اغلب بر این مساله تاکید دارد که مشتریان به جای خرید ساده، باید تجربه خوبی نسبت به شرکت کسب کنند.

هدف استفاده از CRM در خرده فروشی ها، تشویق ایجاد رابطه بلندمدت بین شرکت اپل و مشتریان آن است. بخشی از حفظ این رابطه، شامل ارتقا تجربه مشتری است تا خاطره ای منحصر به فرد از خرید دستگاه تلفن همراه در وی ایجاد شود.

شرکت اپل به جای تمرکز بر وادار کردن مشتریان به خرید تلفن، بر آموزش مشتریان نسبت به دوست داشتن و شناخت مزایای داشتن آی فون و آی پاد تاکید دارد. این مساله، نکته کلیدی استراتژی شرکت اپل در زمینه CRM می باشد.

در زیرساخت شرکت اپل، چندین حوزه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. هدف اولیه CRM، جمع آوری داده است. این مساله زمانی رخ می دهد که مشتریان خرید می کنند. ممکن است خرید آنها یک آیفون، استفاده از نرم افزاری مانند آیتونز یا ثبت محصولات خود به کمک اپل آی دی باشد. همه این اطلاعات برای کمک به تعریف تبلیغات استفاده می شوند، تا این تبلیغات مستقیما مشتریان بالقوه را مورد هدف قرار دهد.

با این وجود، شرکت اپل از CRM تنها برای اهداف خود استفاده نمی کند، بلکه ابزار CRM را برای مشتریان خود نیز توسعه داده اند. این ابزار به طور کلی، مبتنی بر سیستم ابری است و مفهوم آن این است که منافع کسب وکارها در جمع آوری داده های سیستم CRM، تاثیرات هرمی دارد. و شرکت اپل نیز می تواند از این منافع بهره مند شود.

چگونه اپل از CRM استفاده کند

تا کنون، مهمترین حوزه مورد توجه CRM، بهبود تجربه خدمات مشتری، برای مشتریان کنونی و جدید است. فرایند اپل جنیوس (Apple Genius process)، بخشی از پشتیبانی فنی شرکت اپل است که سعی می کند رابطه رودرروی مشتریان با پشتیبانی فنی و بررسی مشکلات و راهکارها به صورت دقیق را امکان پذیر کند. CRM به مدیریت تاثیرات این تماس های رو در رو کمک می کند. هم چنین با تبلیغات مبتنی بر CRM و ایمیل های هدفمند در آینده، به ارتقا آگاهی نسبت به نام تجاری کمک می کند.

شرکت اپل با به کارگیری این سیستم در ساختار فروشگاههای خرده فروشی خود، به جای ایجاد تجربه خرید ساده، تجربه خاصی از سبک زندگی را به صورت اثربخش ایجاد کرده است.

شرکت اپل، یک شرکت چندملیتی است که در حوزه های مختلف، موفقیت هایی داشته است و نیاز به سیستم CRM دارد تا به سطح تعامل رودررو با مشتریان برسد. کسب وکارهای کوچک نیز از این نوع CRM بین فردی بهره مند می شوند.

منبع :https://www.expertmarket.co.uk/crm-systems/apple-crm-case-study

آموزش های اولیه برای آمادگی ارتباط با مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری شرکت اپل:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکت اپل به کارکنان اجازه ی حرف زدن در مورد شایعات با مشتریان را ندارند و کسی حق مطرح کردن اشتباهات جزئی را نیز ندارند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکت اپل به فروشندگان اجازه نمی دهد تلفظ غلط مشتریان را تصحیح کنندو آنها را مسخره کنند.

اگر شما از کارکنان شرکت اپل باشید و در مورد این شرکت در اینترنت مطلبی را منتشر کنید اخراج خواهید شد چون مدیریت ارتباط با مشتری شرکت اپل این اجازه را به شما نمی دهد

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکت اپل این اجازه را به شما نمی دهد تاخیر داشته باشد. تاخیر به هیچ گونه قابل تحمل نیست و کارکنانی که ۳ بار در ظرف ۶ ماه بیش از ۶ دقیقه تاخیر داشته باشند نیز اخراج می شوند. کارکنان تازه وارد باید مراحل و تمرینات سختی که ممکن است چند هفته به طول انجامد را بگذارنند تا بتوانند وارد بخش اصلی شوند.

منشور ارتباط با مشتریان در شرکت اپل:

برخورد با مشتریان با خوش آمد گویی گرم و خودمانی	Approach
بررسی مودبانه برای دریافتن کامل نیازهای مشتری	Probe
ارائه راه حلی برای اینکه مشتری بتواند زودتر به خانه برگردد	Present
گوش فرا دادن و حل کردن هر مسئله و دلواپسی	Listen
خاتمه دادن با وداعی گرم و دعوت به بازگشت	End

به طور خلاصه، فروشندگان ترغیب می شوند که به حرف های مشتریان گوش دهند و با پاسخ های خود اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتری را تماما درک کرده اند و در نهایت احترام و صمیمیت راه حل هایی برای سهولت کار مشتریان بیابند و با ایجاد پایانی خوش برای مشتریان، زمینهی مراجعات بیشتر به این شرکت و فاصله گرفتن از رقبا را فراهم کنند.

مدیر عامل شرکت آمازون هم۷ دیدگاه در مورد مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

مقاله هفت دیدگاه مدیر عامل شرکت آمازون مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه کنید.

۱- تنها به مشتریان گوش ندهید بلکه آنها را درک کنید.

۲- پاسخگویی به نیازهای مشتریان

۳- صندلی خالی: یکی از مهمترین افراد در اتاق

۴- هرگز مشکلات را تا ۹۹% حل و فصل نکنید.

۵- به مشتریان خود احترام بگذارید

۶- تلاش برای ایجاد شرکت بر پایه محور مشتری