مهارت های ارتباط تلفنی- بخش اول: تلفن دوست داشتنی من!

مهارت های ارتباط تلفنی

در کتاب های دوره دبستان یا راهنمایی درباره تلفن و اختراعش خوانده بودم و نام الکساندر گراهام بل در ذهنم به صورت ماندگار هک شده است. در کتاب های درسی اسامی زیادی را خوانده و شنیده ام ولی به ندرت اسمی مانند اسم گراهام بل در ذهن مان جاودانه شده است. شاید چون اختراعش – همان تلفن خودمان – بیشتر از سایر ملزومات و محصولات، در زندگی ما نقش داشته و دارد. یادم هست روزهایی که در خانه مان تلفن نداشتیم. آن روزها برایمان عجیب نبود و از نداشتنش اذیت هم نمی شدیم و فکر می کردیم که اگر در کوچه مان فقط یکی دو نفر هم تلفن داشته باشند کافی است تا به وقت ضرورت اقوام و نزدیکان بتوانند تماسی بگیرند و پیغامی بفرستند.

یادم هست دقیقا کنار دیوار همسایه دیوار به دیوارمان تلفن عمومی بود و همین نزدیک بودن تلفن عمومی از ویژگی های (اپشن های) خانه ما بود و لازم نبود برای تماس با خانه پدربزرگ راه زیادی برویم. بعدها به همه خانه ها یک خط تلفن آمد و آن روزها این نهایت رفاه بود برایمان. می نشستیم و لم می دادیم و تماس می گرفتیم  و بی دغدغه حرف می زدیم. آن روزها اما شاید هیچ یک از ما فکر نمی کردیم که بر پایه همین تلفن! چه اتفاقات و پیشرفت هایی خواهد افتاد. تلفن های بی سیم و کم کم تلفن های همراه (موبایل) و…. تا امروز که بی شمار فناروی و تکنولوژی مختلف بر پایه تلفن وجود دارد و شاید به ندرت بتوان کسی را یافت که تلفن همراه (موبایل) نداشته باشد.

در سال 1876، الکساندر گراهام بل تلفن را عرضه و ثبت اختراع کرد

اما وقتی این جمله الکساندر گرام بل را که گفته است: « روزی می رسد که بشر به کمک تلفن، فردی را که با او تماس گرفته خواهد دید» را خواندم، فهمیدم که بر عکس ما که فکر نمی کردیم روزی چنین پیشرفت هایی در این فناوری های ارتباطی و بر پایه تلفن روی دهد، خود آقای مخترع اتفاقا فکرش را می کرده و حداقل تا دوره تماس های تصویری را تصور کرده بود و یا اختراعش را دارای این قابلیت می دانست و شاید در ذهنش این بود که خودش، اختراعش را تا حد تماس تصویری هم ارتقا دهد.

«روزی می رسد که بشر به کمک تلفن، فردی را که با او تماس گرفته خواهد دید.»

واقعیت این است که من به موضوع «تلفن» زیاد فکر می کنم. در کلاس هایم وقتی از پیشرفت تکنولوژی و ارتباطات و… حرف می زنم همیشه مثال «سرگذشت تلفن» را می زنم و از قدیم الایام را مرور می کنم تا به امروز که بدون تلفن و متعلقاتش، آب خوش از گلویمان پایین نمی رود و می رسم به اینکه امروز آنقدر به تلفن و یا تکنولوژی های مرتبط با آن وابسته ایم که  تصور زیستن بدون تلفن حتی برای یک روز یا چند ساعت برای برخی از ما محال می نماید، چه رسد به اینکه فکر کنیم که آیا می توانیم بدون تلفن کار کنیم؟

در حالی که تکنولوژی‌های در حال توسعه، پیشرفت‌های مداومی را در زمینه سیستم‌ها و روش‌های ارتباطی تجربه می‌کنند، اما همچنان تلفن به عنوان یکی از اجزای اصلی ارتباطات در کسب‌وکارها باقی مانده است.

بی شک مقدار زیادی از زمان روزانه مان را صرف گفتگوهای تلفنی و پاسخ دادن به تماس ها و یا تماس گرفتن می کنیم تا جایی که گاهی حتی از آن خسته می شویم. حتی برای برخی از ما اهمیت تلفن تا بدانجاست که مستقیما با درآمد و کسب و کارمان ارتباط دارد و هر چه «زنگ خور» تلفن همراهمان و یا خط مغازه و یا شرکتمان بیشتر باشد، به معنی درآمد بیشتر است. اینجاست که این محصول (تلفن) اهمیت ویژه ای پیدا می کند. قطعا می دانید که امروزه «تلفن داشتن» مهم نیست. آنچه مهم است استفاده از آن  و یا بهتر بگویم نحوه استفاده از آن است.

تلفن یک اختراع شگفت انگیز است

امروزه داشتن یک یا چند خط تلفن، چه ثابت و چه همراه، بسیار ساده است. اما آنچه اهمیت دارد، نحوه استفاده از آن است. آری، تلفن یک وسیله ارتباطی است. اما می توان گفت امروزه هیچ کاری را نمی توان بدون آموزش و یا دقت، به درستی و خوب انجام داد. چون امروزه دنیای ما و  بخصوص دنیای کسب و کارها مملو از رقابت است. آنکه مرتب تر است، مزیت بیشتری دارد. آراستگی و تناسب هم همینطور. آنکه بهتر حرف می زند و به قول خودمان «روابط عمومی بهتری دارد» شانس موفقیت بیشتری دارد.

آنکه بهتر حرف می زند مشتریان بیشتری را می تواند جذب و متقاعد کند و… امروزه مزیت ها نقش تعیین کننده ای در زندگی و کسب و کار همه ما دارند. ضمنا همه می کوشند تا مزیت های لازم را در خود ایجاد کنند. کتاب های لازم را بخوانند، دوره های آموزشی را بگذرانند و… از مشتری مداری گرفته تا سخنرانی خوب و تاثیر گذار تا مذاکره موفق و گفتگوهای تجاری و فروش و… همه و همه امروزه مهارت به حساب می آیند و نیاز به آموزش برای یادگیری و بهبود دارند.

شاید تا به حال به این موضوع فکر نکرده اید که حتی برقراری ارتباط موفق با تلفن هم امروزه «مهارت» محسوب می شود و مانند بسیاری از مهارت های دیگر نیاز به آموزش دارد. آیا ما به عنوان مدیرعامل، مدیر، کارشناس و … می دانیم چگونه با کسی که در آن سوی خط تلفن با ما حرف می زند، صحبت کنیم؟ آیا به عنوان یک مدیر فروش و یا کارشناس فروش تا به حال فکر کرده ایم که بسیاری از ارتباطات و گفتگوهای ما با مشتریانمان از طریق همین «تلفن» انجام می شود و بنابراین چگونگی ارتباط تلفنی ما چقدر اهمیت دارد؟ آیا تا کنون فکر کرده ایم که در یک ماه چقدر هزینه تلفن می دهیم و در برابر این هزینه چقدر از آن درآمد کسب می کنیم؟ آیا ارتباطات ما با مشتریانمان از طریق تلفن موفق است؟ آیا گفتگوهای تلفنی موفقی داریم ؟ و بسیاری سئوالات دیگر…

واقعیت این است که امروزه زندگی بدون تلفن بسیار بسیار سخت است و به جرات می توان گفت که هیچ کسب و کاری بدون تلفن شکل نخواهد گرفت و تلفن بی شک به عنوان بخش جدایی ناپذیر از کسب و کار درآمده است.

اما، همین تلفن ساده و دوست داشتنی، می‌تواند برای ما و کسب و کارمان هم مولد و سودآور باشد و هم مضر و زیان آور!

می تواند عامل ارتباطات سازنده و موثر باشد و بسیاری از روابط کاری ما با شرکا، همکاران و از همه مهمتر مشتریان را تسهیل کند و نیز می تواند بسیار وقت و هزینه ما را هدر دهد و عایدی خاصی هم نداشته باشد و حتی اعتیاد آور هم باشد.

اما عامل تعیین کننده در این بین چیست؟ شاید این باشد که نخست بدانیم از این وسیله و امکان ارتباطی، چه می‌خواهیم؟ و سپس اینکه آیا می دانیم در راستای خواسته‌مان چگونه عمل کنیم؟ چگونه از آن (تلفن) استفاده کنیم؟ مکالمات و یا حتی مذاکرات تلفنی چگونه اند؟ و ما باید در ارتباطات تلفنی مختلف چگونه صحبت کنیم؟ و در یک کلام؛

آیا این مهارت، یعنی «مهارت های ارتباط تلفنی» را بلدیم؟

مهارت های ارتباط تلفنی

آری، امروزه صحبت با دیگران از طریق تلفن، مهارت به حساب می آید. حتی قوانین و پروتکل هایی دارد و ما به عنوان افراد و اعضای جوامع امروزی برای اینکه افراد توسعه یافته ای باشیم باید این قوانین و پروتکل ها را بلد باشیم و رعایت کنیم. و آنگاه برای اینکه در کسب و کارمان موفق باشیم  و از این دارایی که بسیار ساده هم به نظر می رسد، نهایت بهره را ببریم و  آن را تبدیل به عامل موفقیتمان کنیم باید مهارت های ارتباط با آن را بیاموزیم و بکار بگیریم؛ مانند بسیاری از مهارت های دیگر که در پی آموختن آنها هستیم. 

این سلسله مباحث را که بر اساس کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی؛ نوشته ماری ریچاردز و با ترجمه روان دکتر فرشید عبدی توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری» (مُدام) منتشر شده است را دنبال کنید تا بیشتر در این باره گفتگو کنیم.

همراه باشید….

این نوشته، اقتباس و بازنگارشی است از کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی؛ نوشته ماری ریچاردز و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است.

این مقالات را هم حتما بخوانید:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی

نویسنده: ماری ریچاردز
مترجم: دکتر فرشید عبدی

با 30 درصد تخفیف- فقط 24500 تومان
کد تخفیف را یادداشت کنید
کدتخفیف:telbookoff
چه خوب، همین الان میخرم.
close-link

کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی

نویسنده: ماری ریچاردز
مترجم: دکتر فرشید عبدی

با 30 درصد تخفیف- فقط 24500 تومان
کد تخفیف را یادداشت کنید
کدتخفیف:telbookoff
چه خوب، همین الان میخرم.
close-link
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید