ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین روش : مراحل پیاده سازی CRM منبع : کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان


پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری  یا اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از مرحله ابتدایی شکل گیری یک ایده یا هر نقطه ای از مراحل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند اغاز شود و هرچه پروژه به مراحل پایانی خود نزدیک می شود برنامه پروژه نیز ویژگی های خاصی طلب کرده و تغییر می کند. از این رو، یک برنامه خوب می بایست انعطاف پذیری لازم را در این خصوصی داشته باشد تا بتواند در مراحل مختلف، وقایع را با انتظارات سازمان و سیستم تطابق داده و سلامت نتیجه کار را طبق اهداف تعیین شده تضمین کند. می توان گفت که اهمیت پیاده سازی در حفظ منابع و منافع حاصل از آن است. از جمله مزایایی که به واسطه این رویکرد حاصل می شود، می توان به اجرای موفق طرح ها و پروژه ها طبق برنامه زمان بندی و برنامه اجرایی تدوین شده، کاهش هزینه های انجام طرح یا پروژه همچنین به حداقل رساندن شرایط بحران اشاره کرد.

روش های تهیه و تامین سیستم های  CRM 

انتخاب روش تامین و به کار گیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری  در سازمان ها با توجه به عواملی نظیر، میزان بودجه لحاظ شده ، قابلیت های مورد انتظار،بستر های فنی و فرهنگی موجود،همچنین ویژگی ها و مقتضیات کاری ،سازمانی و محیطی صورت می پذیرد. بر همین اساس ،چهار راه حل متداولی که سازمان ها از میان آنها نسبت به تهیه و تامین سیستم مذکور اقدام می کنند.

  • طراحی و ساخت CRM  در این روش با توجه به فرآیند ها،روش های کاری و قابلیت های مورد انتظار سازمان ،مورد توجه قرار می گیرد.
  • خرید بسته نرم افزاری CRM   در این روش اشاره به خرید بسته های نرم افزاری سی ار ام ( CRM دارد که قابلیت استقرار در محل سازمان را داشته و توسط شرکت های مختلف ارائه می شود که به صورت مستمر به روز رسانی می شوند.
  •  خدمات میزبانCRM برخی از ارائه دهندگان اقدام به فروش این سیستم بر روی شبکه اینترنتی به صورت اجاره ای می کنند . به این صورت که این شرکت ها دارای یک سیستم CRM به صورت پرتال بوده و به هر یک از متقاضیان ،فضایی بر روی آن جهت استفاده اختصاص می دهند.
  • خدمات نرم افزاری CRM در بستر شبکه ابری این روش مبتنی بر فن آوری است که در آن به جای نصب نرم افزار سی ار ام ( CRM ) بر روی رایانه کاربران ،تنها یک بار اجرا و بارگذاری می شود و کاربران سازمان از طریق بستر شبکه اینترنت به آن دسترسی پیدا می کنند.

   آ.تامین سیستم CRM (طراحی و ساخت و خرید بسته نرم افزاری)

در این روش از تامین سیستم CRM  ،این راه مبتنی بر توسعه و ایجاد سیستم،توسط سازمان است. حال ان که سازمان برای پوشش این امر ، از نبرو های داخلی خود استفاده کرده یا انجام این کار را به گروه هایی از بیرون سازمان واگذار می کند. این روش مزایا و معایب خاص خود را داشته که در قالب جدولی مقایسه ای با سایر راه حل ها، در انتهای مطالب آورده می شود. در ادامه نیز مراحل پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  یا اجرای سی ار ام ( CRM ) از طریق این راه حل، تشریح گردیده است.

  1. نیاز سنجی نرم افزار سی ار ام ( CRM ) :

در این مرحله به تجزیه و تحلیل و استخراج نیازهای سازمان در بخشی های سه گانه بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی پرداخته و سعی می شود که فرایندهای فعلی سازمان در حوزه های فوق، مورد شناخت و بازیابی قرار گیرند تا پس از آن نسبت به طراحی و تولید سیستم مورد اشاره اقدام شود. در ادامه ، گامهای اجرایی مربوط به این مرحله فهرست شده است

  • شناسایی اهداف و فرایندهای سازمان
  • جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از منابع درون سازمانی (مدیران، کارشناسان، کارکنان، اسناد موجود و…) و برون سازمانی (نظر نخبگان، سازمانهای برتر، قوانین دولتی، تهدیدها، فرصت ها و …)
  • سازماندهی اطلاعات جمع آوری شده جهت ترسیم نقشه نیازها و فرایندهای سازمان در راستای کارکردهای مورد انتظار ازCRM
  • شناخت و مستند سازی نیاز های خاص و پیش بینی طرح ها و ویژگی های اختصاصی سازی لازم.
  • تعیین نیاز های جانبی مانند:گزارش ها ،فرم ها و اسناد مختلف مورد نیاز
  • شناخت نیاز های کاربران راه دور برای دسترسی و تعامل در صورت نیاز
  • تعیین بستر های سخت و نرم مورد نیاز (شبکه،سخت افزار،کارکنان و کارشناسان خبره،آموزش و …)
  • گرفتن تایید به مستندات مرتبط با تشریح وضع موجود جهت حرکت به مراحل بعدی
  1. نمونه سازی و نصب آزمایشی نرم افزار سی ار ام ( CRM ) :

هدف این مرحله نمونه سازی نرم افزار بر اساس تحلیل انجام شده در مرحله اول است که نصب آزمایشی سیستم جهت ارزیابی قابلیت ها ، رفع مغایرت ها و کاستی ها و تعیین نیاز های اختصاصی کاربران نیز در همین راستا صورت می پذیرد و در واقع این مرحله در برگیرنده آزمایشی عملیاتی و ارزیابی عمل کرد سیستم در انتقال داده ها ،پوشش کار کرد های مورد انتظار و در صورت نیاز،یکپارچه سازی با سایر سیستم ها خواهد بود.

نتیجه این مرحله می بایست منتهی به ایجاد سیستم ارتباط با مشتری شود که قادر است تمام نیاز های پیش بینی شده سازمان در مرحله اول را پوشش دهد،این مرحله نیز به نوبه خود شامل گام های مختلفی می شود که در آن اشاره شده است.

  • استقرار آزمایشی سیستم و انجام پیکربندی ،همچنین تنظیمات اولیه بر روی سخت افزار ،بانک اطلاعاتی و …
  • تکمیل اختصاص سازی صفحات کاری کاربران و ساخت گزارش های لازم و اعمال تغییرات مقتصی
  • انجام فعالیت های لازم در خصوص یکپارچه سازی و ارتباط با سایر سیستم ها در صورت لزوم
  • انجام آزمون های نهایی در خصوص صحت عمل کرد سیستم
  • مستند سازی مدارک فنی و راه حل های سیستم و آماده شدن برای تحویل به کاربران اصلی (کارفرما و مدیران )و مسئول پشتیبانی
  • ارائه گزارش این مرحله و دریافت تاییدیه به پذیرش سیستم آزمایشی
  1. پیاده سازی و استقرار نهایی سی ار ام ( CRM ):

در این مرحله ، برنامه کاربردی طراحی شده در محیط واقعی قرار گرفته ،داده های مورد نظر به آن ها انتقال داده شده و با اطلاعات واقعی شروع به کار می کند.این مرحله هم نیز شامل گام های مختلفی است .

  • پیاده سازی و استقرار سیستم بر اساس اطلاعات واقعی
  • تکمیل آموزش های راهبران و کاربران نهایی سیستم
  • آزمون عملیاتی سیستم در محیط واقعی به صورت کنترل و ردیابی اتفاقی چند فرایند انتخابی
  • تصمیم گیری ادامه کار با توقف جهت اعمال اصلاحات لازم و آماده شدن برای تحویل نهایی.
  • انتقال تمام با بخشی از اطلاعات پیشین به سیستم های جدید
  • ارائه گزارش نهایی در خصوص پیاده سازی و استقرار سیستم
۱۵  راه حل که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی سی ار ام ( CRM )یا اجرای مدیریت ارتباط با مشتری خود شکست نخورید را حتما بعد از خواندن روش های تامین سیستم CRM مطالعه کنید.

خواندن کامل مقاله

ب.خرید بسته نرم افزاری سی ار ام ( CRM ) 

از دیگر راه حل های تأمین سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، تهیه و  به کار گیری نرم افزار از پیش آماده این سیستم ها است. شرکت های ارائه دهنده این سیستم ها به واسطه فعالیت هایی که در راستای تولید، توسعه و به روزرسانی سیستم های یاد شده انجام  می دهند در این حوزه تخصصی پیدا کرده اند وبه دلیل رقابت حاکم و موجود در بازار سیستم های  سی ار ام ( CRM ) ، این شرکت ها به طور مستمر به ارتقای محصولات و خدمات ارائه شده خود می پردازند از این رو، غالب سازمان ها به تهیه سیستم های سی ار ام ( CRM )  از این طریق تمایل داشته و به دنبال شرکت های خوش نام و توانمند در این حوزه هستند که در پوشش نیازها و انتظارات آنها حداکثر کارایی و همخوانی را داشته باشند. لازم به ذکر است که با توجه به تنوع سیستم های سی ار ام ( CRM )  معرفی شده توسط تأمین کنندگان مختلف، قابلیت های آنها نیز متفاوت است و این امر باعث طبقه بندی های گوناگون در خصوص این سیستم ها شده است. از جمله طبقه بندی های متداول در این حوزه، میتوان به تفکیک بازار این سیستم ها به سه رده کوچک، متوسط و بزرگ که بر اساسی قابلیت های سیستم و نیازهای سازمان صورت پذیرفته است، اشاره نمود.

در راستای انتخاب شرکت نرم افزاری سی ار ام ( CRM ) ،مناسب ملاحظاتی در نظر گرفته شود که در ادامه به آنها اشاره شده است.لیکن بیش از هر جیز می بایست اطلاعات زیر از شرکت نرم افزاری فعال بازار اخذ و استعلام شود:

  • هزینه های برآوردی در خصوص نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ،پشتیبانی،آموزش،اجرا و بستر های سخت افزاری
  • هزینه های برآبردی در اختصاصی سازی سیستم به منظور انطباق با نیاز های خاص سازمان
  • روش های اجرای پروژه و مهندسی مجدد و مدیریت تغییر در سازمان
  • زمان بندی استقرار و پیاده سازی سی ار ام ( CRM )یا اجرای مدیریت ارتباط با مشتری همچنین انتقال اطلاعات گذشته به سیستم جدید
  • زمان بندی استقرار و پیاده سازی سی ار ام ( CRM )  یا  اجرای مدیریت ارتباط با مشتری همچنین برنامه مدیریت پروژه

ج)تامین سیستم CRM (خدمات میزبانان CRM)

به دلیل آنکه برخی از سازمان ها تمایل یا توان سرمایه گذاری در پیاده سازی سی ار ام ( CRM ) یا اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و خرید نرم افزار های سی ار ام ( CRM ) و تامین سیستمCRM را نداشته،اما علاقه دارند که از مزایای این سیستم  بهره مند شوند.از سوی برخی از شرکت ها  این سیستم ها خدماتی فراهم شده است تا سازمان ها قادر باشند در یک فضای مشترک در کنار دیگر متقاضیان با پرداخت هزینه ای مشخص (اجاره) برای مدتی معین از خدمات سیستم مذکور استفاده نمایند . درادامه به برخی از دلایلی که سازمان ها را به استفاده از خدمات میزبانان تشویق می کنند اشاره شده است.

  • هزینه پایین به کار گیری سیستم بدون نیاز به سرمایه گذاری اولیه بالا.
  • اجرای سریع تر سیستم نیست به سایر روش ها و راه حل ها
  • پشتیبانی دائمی و بدون وقفه به صورت منظم
  • اطمینان از امنیت داده ها و اطلاعات
  • به روز رسانی و ارتقای خدمات و قابلیت ها با توجه به فن آوری روز

د.تامین سیستم CRM (خدمات نرم افزاری CRM در بستر رایانش ابری)

برای تامین سیستم CRM برخی ارایه دهندگان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ،با به کارگیری فن آوری پردازش ابری اقدام به ارائه نرم افزارسی ار ام ( CRM ) در بستر رایانش ابری کرده اند. رایانش ابری یعنی، توسعه و به کار گیری فن آوری های  رایانه ای در بستر اینترنت است که قابلیت مرتبط با فن آوری اطلاعات را به عنوان سرویس یا خدمات به کاربران عرضه می کند و به آنان امکان استفاده از این قابلیت ها را به گونه ای می دهد که نیازی به داشتن اطلاعات تخصصی در مورد این فن آوری با زیر ساخت های آن نداشته باشند.در واقع خدمات به کاربران عرضه می کند و به آنان امکان استفاده از این قابلیت ها را به گونه ای می دهد که نیازی به داشتن اطلاعات تخصصی  در مورد این فن آوری با زیر ساخت های ان نداشته باشد. در واقع خدمات نرم افزاری در بستر رایانش ابری ،برنامه های کاربردی را به صورت بر خط فراهم کند که قابل دسترسی با مرور گر وب هستند؛در حالی که نرم افزار و اطلاعات بر روی سرورهای رایانش ابری ذخیره شده اند.

از مزایای استفاده از این روش برای استقرار سیستم CRM یا اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توان به موارد ذیل اشاره کرد.

  • به دلیل استقرار سریع و راحت، موجب کاهش ریسک های پیاده سازی در سازمان می شوند.
  • نیازی به تجهیزات سخت افزاری و استقرار CRMدر سازمان وجود ندارد،بنابراین هزینه راه اندازی حذف و هزینه های حق لیسانس به صورت سالانه یاماهانه یا …با توجه به تعداد کاربران مدیریت ارتباط با مشتری پرداخت خواهد شد.
  • به روزرسانی این راه حل ها با سرعت بیشتری نسبت به سایر روش ها صورت می گیرد.
  • این راه حل ها بر روی بستر شبکه در دسترس هستندو می توان با استفاده از درگاه های گوناگون مانند(گوشی های موبایل ،لپ تاپ ها و PDA ها)این قابلیت ها را به شکل مناسب دریافت کرد.

شاید برایتان سوال پیش بیاید که رایانش ابری به چه معناست

بر روی کلمه رایانش ابری کیلیک کنید تا با این مفهوم بیشتر آشنا شوید.

خواندن کامل مقاله