09039151075
آموزش CRM, همه مقالات آموزشی
چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری
آذر
در مبحث سیستم مدیریت باید یکپارچگی در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری مشاهده شود. هنگامی که از اداره کردن یک سیستم صحبت می‌شود، در نگاه اول موضوعی ساده و پیش پا افتاده تلقی می‌شود اما مدیریت بدون استراتژی و توازن در مرور زمان میتواند چاله‌ای بزرگ در کسب و کار ما ایجاد کند.چارچوب سیستم ارکان مهمی می‌باشد که استحکام یک سازمان را در بر می‌گیرد. این چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری می‌بایست بسیاری از نیازهای مشتری را با درک درست رفع کند. مشتریان هنگامی که انتظارات خود را در محصول می‌یابند، آن زمان متوجه می‌شویم که چارچوب سیستم سازمان دارای نظم درستی می‌باشد. این یکپارچگی در تعامل، میتواند ارزش محصول ما را بیشتر نشان دهد. اگر هنوز چارچوب مدیریتی درستی در سازمان شما وجود ندارد، با مدام همراه باشید.
انتظارات مشتری
شناسایی نیازهایی که مشتری از محصول یا خدمات دارد، از مهم‌ترین و همچنین سخت‌ترین کارها در سیستم فروش می‌باشد. برای خود ما این موضوع بسیار پیش آمده که وقتی وارد سوپرمارکت می‌شویم، میدانیم کدام محصول از کدام برند، میتواند نیازهای ما را برطرف کند. ما از زمانی که برای چندمین بار هم از آن محصول استفاده می‌کنیم، می‌شود اسم مشتری آن محصول را روی خودمان بگذاریم. این فرآند حاکی از آن است که انتظارات از سوی آن شرکت برای ما برآورده شده و اگر دقیق‌تر نگاه کنیم، یک چارچوب مدیریتی مستحکم در آن شرکت وجود دارد که نیازهای ما رفع شده‌است.
۶ نوع از انتظاراتی که مشتری میتواند داشته باشد
- انعطاف‌پذیری در برطرف کردن نیازهای فردی مشتری
- وجود یک کارشناس مسئول در تمامی تجربه‌های مشتری
- ارتباطاتی که متناسب با آنهاست
- سازمان فقط یک‌بار باید اطلاعات مشتری را بگیرد
- اطلاعات لازم به طور کل در اختیار مشتریان باشد
- درک و شناخت کامل مشتریان
لازم به ذکر است که برای عملکرد بهتر در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری سازمان، میتوان انتظارات مشتریانی که به طور معمول برای شرکت سودآوری دارد را در اولویت قرار داد. رسیدگی و ارائه خدمات به تمامی مشتریان در صورتی که میزان سودآوری مشخص نیست، میتواند هزینه‌های زیادی را برای سازمان به وجود آورد. بدین ترتیب ارزش‌گذاری مشتریان هم قابل اهمیت می‌باشد و جزوی از چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری سازمان تلقی می‌شود.
هدف از چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف درست کسب و کار زمانی به معنای حقیقی خود می‌رسد که سازمان ما درک درست و مناسبی از مشتریان و انتظارات آنها داشته باشیم. وقتی این استراتژی در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری سازمان لحاظ نشود، هدف و چشم‌انداز قابل قبولی را نمی‌توان اجرا کرد و به ثمر رساند. دید یک سازمان در خصوص رشد واقعی و اجرای دقیق اهداف نباید کوتاه مدت باشد و سر حد پیشرفت کسب و کار با یک سیستم ملی مقایسه شود.
اگر بخواهیم از دید رهبری به موضوع نگاه دقیق بکنیم، تمام انگیزه و تلاش سازمان باید برای تغییر به سمت رشد و تغییر ارزش‌ها به وجود بیاید. در این صورت است که موفقیت طولانی مدت، می‌شود تمام آنچه که در استراتژی فروش خود قرار داده‌ایم. مدیریت و رهبری از این لحاظ میتوانند مورد بررسی قرار بگیرند و وجود فقط یکی از این دیدگاه به تحقق اهداف ما ضربه می‌زند. رهبری و مدیریت باید در کنار یکدیگر باعث پیشرفت بشوند.
برای راه حل باید سوال‌هایی در رابطه با نیازهای مشتری را از سازمان خود بپرسیم. برای مثال باید بدانیم که
- بر روی کدام یک از مشتریان باید تمرکز بیشتری کرد؟
- ارزش گذاری بر روی مشتریان چگونه انجام می‌شود؟
- سودآوری در کدام قسمت باید بیشتر لحاظ شود؟
و از این قبیل سوالات که به کمک استراتژی و اهداف ما می‌آیند و میتوانند در استحکام چارچوب مدیریتی، ما را به نقاط بالای پیشرفت کار خود برسانند.
تغییر تکتونیک به چه دلیل اتفاق میافتد؟
بسیاری از مواقع به دلیل تغییراتی که در فناوری یا سازمان ما به وجود می‌آید که فشارهایی را به اجبار متحمل می‌شویم. این شرایط میتواند به نحوی به سازمان آسیب بزند. این موقعیت چارچوب مدیریتی ما را به خطر می‌اندازد و نیاز به تغییر تکتونیک حس می‌شود. امروزه بسیاری از افرادی که ما به عنوان مشتری با آنها سروکار داریم، با فناوری آشنا هستند و میتوانند به راحتی به بسیاری از اطلاعات دست پیدا کنند. در این مواقع که علم به سرعت در حال پیشرفت است، سازمان هم باید دچار تغییرات اساسی شود تا هماهنگی بین استراتژی و نیازهای مشتری ایجاد شود.
وب‌سایت‌های بسیاری امروزه در حال رقابت با یکدیگر می‌باشند که اطلاعات مختلف را به کاربران خود ارائه می‌دهند. بحث رقابتی بودن این کار بر سر اطلاعات خاص و پرکاربرتر می‌باشد که کاربر آن سایت از آنها بهره‌ی بیشتری ببرد. در این سایت‌ها امکان تبادل اطلاعات از سوی کاربر و حتی دریافت ایمیل به آنها به وجود آمده که راه‌های ارتباطی بیشتری را فراهم کرده‌است.
سایت‌های دیگری را مشاهده می‌کنیم که با عنوان سایت فروشگاهی شناخته می‌شوند. ماهیت این نوع فعالیت مشخص است و فقط برای فروش محصول می‌باشند. وقتی وارد این سایت‌ها می‌شوید، می‌توانید از محصولاتی که در آنجا ارائه شده‌است دیدن کنید و در صورت نیاز هر کدام از محصولاتی که مورد نیاز شما می‌باشد را سفارش دهید.
به طور کل نحوه ایجاد چارچوب مدیریتی در جهتی که بتوان اهداف و استراتژی سازمان را به نتیجه رساند، از کارهای دشواری می‌باشد که نیاز به تفکر، تجربه و مطالعه دارد. اگر حفظ سازمان برای شما اهمیت دارد، باید راه‌حل‌های مطمئن را به کار بگیرید تا فشارهای کاری نتواند شما را از پا بیاندازد.
