چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟

 چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟

هدف کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ معرفی روش ها و چارچوب های جدید و قدرتمند برای جذب و حفظ مشتریان در دوران اوج رویگردانی مشتری است.

در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود حفظ و وفاداری یک مسأله حیاتی برای مدیران ارشد در سطح جهان است.

اگر تمایل دارید درباره این کتاب بیشتر بدانید و آن را بخرید بر روی مطلب زیر کلیک کنید.

در هر کدام از موارد فوق کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ برای موفقیت شما حیاتی است چرا که همواره به دلیل تجربیات و مطالعات قبلی خود به یک نوع نگاه به کسب و کارتانعادت کردهاید: یعنی از درون شرکت به بیرون آن. مدیریت در سازمانها به طور سنّتی یک چارچوب اساسی و ساده را که معمولاً مدیریت عمومی نام دارد دنبال کرده که بدین شرح است:

الف) اهداف و مقاصد شرکت خود را تعیین کنید

ب) جهت دستیابی به آن اهداف برنامههایی تهیه کنید 

ج( شاخصها و کنترلهایی برای پیگیری و اطمینان از پیشرفت آنها ایجاد کنید

نبود تنها عنصر مهم در موفقیت یک (( نگرش ما و ما و ما )) مشکل این رویکرد کسب و کار یعنی مشتری است.

به عبارت ساده: ما می خواهیم کجا باشیم؟

ما چطور به آنجا برسیم؟

ما چطور بدانیم که در آن مسیر هستیم؟

چارچوب عمومی مدیریت برای قرن ها، در جهانی حاکم بوده که در آن مشتریان کم اطلاع بودند و یا فراتر از بازارهای محلی و منطقه ای به گزینه های دیگر دسترسی نداشتند. تقاضا به طور معمول بیشتر از عرضه بود و
تأمین کنندگان در موضع قدرت بودند.

از این رو می گفتیم: ما میخواهیم در چه جایی باشیم؟

ما چطور به آنجا برسیم؟

ما چطور پیشرفت خود را اندازهگیری و کنترل کنیم؟

اما امروزه، با دسترسی سریع به دانش و محصولات و خدمات رقابتی در سراسر جهان، همه چیز تحت کنترل مشتری است و مشتریان به طور فزایندهای در حال کنار گذاشتن تأمین کنندگان سابق خود هستند. دیدگاه درون به بیرون و اصول مدیریت سنّتی همچنان پررنگ است، اما دوامی نخواهد داشت؛ زیرا تمایل تنها برای
جذب و حفظ مشتریان – بدون توانایی ایجاد و هدایت دیدگاه مشتری محور و از بیرون به درون در زیرساخت (و فرهنگ) کسب و کار شما- همواره تلاش های شما را با شکست مواجه خواهد کرد.

کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ از شما دعوت میکند کسب و کار خود را از دید مشتری تجزیه و تحلیل کنید؛ یا اگر در رشته مدیریت تحصیل میکنید و یا قرار است در آینده مدیر شرکتی شوید، کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ معادل یک کلاس بیش از ۶۱ ساعته در مورد نظریات پیشرفته مدیریتی خواهد بود که معمولاً در این کلاس ها در مورد بازاریابی تنها یک جلسه سه ساعته گنجانده می شود که در آن، مشتری، فقط در عنوان درس دیده می شود.

برای کمک به شما در شناخت دیدگاه مشتری و سپس استفاده از آن، مسایل در کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ هم از دیدگاه شرکت مطرح می شوند و هم مشتری، چرا که هر دو نقطه نظر باید با هم سازگار و همسو باشند.

هر فصل با به جمع بندی  «دیدگاه مشتری را در نظر بگیرید و از بیرون به سازمان نگاه کنید » تمرین و نتیجه گیری میپردازد: شما دیدگاه مدیریتی خود را عوض می کنید و مسأله وفاداری یا ریزش فصل را از نگاه یک مشتری واقعی تجربه می کنید و سپس بررسی می کنید که چه چیز در شرکت شما نیاز به تغییر دارد.
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ بر اساس مفاهیم معرفی شده در کتاب “شرکت مشتری محور مک ( گرو هیل، ۲۰۰۰) نوشته شده که دو پیش بینی مهم در آن صورت گرفت: ابتدا تغییر تمرکز استراتژی کسب و کار در سطح جهان از محصول به خدمات و دیگری روند رو به رشد ریزش مشتری. ویرایش دوم  کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ به بررسی این موضوع میپردازد که چطور این ریزش را متوقف کنیم، چرا که شرکت ها در تلاشند میان نجات از بحران های مالی و تغییر پیوسته انتظارات مشتری توازنی ایجاد کنند.

این کتاب درباره تحقیقات در زمینه وفاداری مشتری، توسعه و نوآوری برای ایجاد سازمان های مشتری مدار در کلاس جهانی (و منتخب مشتری) آموخته هایی را بیان می دارد. ممکن است نیاز شما به جزئیات نسبت به خوانندگان دیگر که در سازمان ها نقش های مختلف دارند متفاوت باشد اما در نیاز به اطلاعات عملی و قابل
اجرا برای ایجاد جریانات فکری و قدرت تصمیمگیری یکسان هستید.

تلاش زیادی صورت گرفته تا کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ به طور بالقوه برای همه ارزشمند باشد و در واقع یک کتاب درسی حاوی جزئیات پیاده سازی نیست.
فضای اینترنت پر شده از محصولات فناوری محور؛ نرم افزارهای کاربردی معرفی می شوند اما هر دوازده تا هجده ماه منسوخ » نوشدارو « ارتباط با مشتری که شده و جایگاه خود را از دست میدهند. امّا ما بر روی آن مؤلفه هایی از استراتژی مشتری متمرکز می شویم که مشخص می کنند چرا تلاش های شرکتها در برنامه های وفاداری مشتری موفق می شوند و یا چرا اغلب شکست می خورند.تمرکز کتاب بر شناسایی عواملی است که موجب رفتار مشتری می گردد و جلوگیری از اشتباهاتی که اکثر شرکت ها در این راه مرتکب می شوند.

هنگامی که مشتریان میگریزند مدیران و صاحبان کسب و کار میخواهند بدانند  چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ چطور؟

برای حفظ مشتریان خود و جذب  مشتریان جدید چه کاری می توانیم انجام دهیم؟

چطور می توانیم مشتری محور شویم و کاری کنیم مشتری ما را ترجیح بدهد؟

برای مشتریانی که هر از گاهی از ما خرید می کنند چه گزینه هایی غیر از امتیاز، پاداش یا تخفیف میتوان « کارت های وفاداری»  ارائه داد؟

تفکر برتر و جدید در سطح جهانی در مورد این موضوع چیست؟

بزرگترین اهرمها برای بهبود کسب و کار ما چه هستند؟

کدام سرمایه گذاری های مشتری محور، بهترین بازدهی را دارند؟

موضوعات و مسایل عمدهای که در آن وجود دارد چه هستند؟

مزایای احتمالی چه هستند؟

انجام ندادن آن چه اثراتی دارد؟

افرادی که تا کنون استراتژی کسب و کار مشتری محور موفق داشتهاند چه مشکلاتی را شناسایی کرده اند؟

تعدادی از پاسخ ها را با شما به اشتراک خواهم گذاشت چنان که گویی در حال بررسی سرمایه گذاری در یک استراتژی مشتری با کلاس جهانی برای گسترشو حفظ سهم بازار خود هستید. این کتاب به دنبال آن است که با دادن آگاهی و ایجاد علاقه مندی در شما به مراحلی بالاتر بروید؛ از تنها “خوش آمدگویی”های کلیشه ای به مشتری گذر کنید و چشم اندازی از درون نگاه مشتری به کسب و کارتان ایجادکرده و قابلیت ها و زیرساخت هایی برای تحقق آن خلق کنید.