انواع اعتراضات و شکایات مشتریان شاکی

انواع اعتراضات و شکایات مشتریان شاکی

شکایات مشتریان شاکی ممکن است در موارد زیر باشد:

• منظم نبودن در زمان تعمیر و تعویض کالا و محصول حادثه دیده
• برخورد نادرست تعمیرکاران
• در دسترس نبودن فروشندگان یا مدیران
• کمبود قطعات و لوازم یدکی و دردسترس نبودن آنها
• ضعف اطلاع رسانی
• ضعف بسته بندی محصول
• ضعف گارانتی و خدمات پس از فروش
• عدم تعویض کالا یا محصول
• برخورد نادرست فروشندگان و خدمت دهندگان با مشتریان
• گرانی قیمت محصول و خدمات
• ضعف کیفیت محصول و ارائه خدمات
• زمان تحویل محصول
• …

هنگام مواجهه با شکایات مشتریان شاکی

هنگام مواجهه با شکایات مشتریان شاکی  و نوع رفتار با مشتریانی که ناراحت یا عصبانی هستند برای بسیاری از ما کار سختی می باشد. داشتن روشی برای مقابله با هر موقعیتی می تواند بین از دادن یک مشتری یا بدست آوردن مشتری تفاوت ایجاد کند.   پنج روش برای برخورد و رفتار با مشتریان عصبانی به شما ارائه می کند که می تواند آنها را از حالت عصبی به حامیان همیشگی شما تبدیل کند:

1. ابتدا سعی کنید که درک کنید چرا متقاضی ناراحت است:

مشتریان ناراضی اغلب بسیار جدی برخورد می کنند و اغلب انعطاف ناپذیرند . ما برای دفاع از خودمان نباید واکنش نشان دهیم. سعی کنیم علت نارضایتی مشتری را پیدا کنیم. اجازه دهیم تا آنها ماجرا را برای ما بازگو کنند تا ضمن دریافت حقیقت احساس کنیم که چه اتفاقی افتاده است. برای جلوگیری از فراگیر شدن احساس نارضایتی مشتری بهتر است که وی را به دفتر یا اتاقی راهنمایی کنید تا بتوانید خصوصی با او صحبت کنید. ایجاد این وضعیت برای مشتری بدون اعتراض یا شکایت یا اخذ موقعیت دفاعی به مشتری اجازه می دهد خود را تخلیه کند و این اغلب باعث فروکش کردن خشم متقاضی خواهد شد.

2.خوب گوش دهید و به آنچه می شنوید عکس العمل خوب نشان دهید:

همان گونه که شخصی ناراضی برای شما تعریف می کند که چه اتفاقی افتاده و چه چیزی باعث نارضایتی او شده است به چیزی که می شنوید واکنش نشان ندهید (دراین حالت هیچ قضاوتی نکنید) تا متقاضی مطمئن شود که شما مشکلات او را درک کرده اید.

مثال:

محدثه کلهر هستم مدیر داخلی مجتمع تولیدی بلوشک در نمایشگاه یک متقاضی به غرفه ما  برای پس دادن لباس رجوع کرده بود و از همان جا با دفتر تماس گرفت و گفت که فروشنده شما هنگام خرید به همسر من گفته بودند اگر سایز لباس به نوزاد  نخورد آن را  پس می گیرید  من الان از محل کارم مرخصی گرفته ام و طول شهر را رانندگی کرده تا به اینجا رسیده ام حالا فروشنده شما می گوید که همچین کاری را نمی کند . این بسیار ناخوشایند است. این آخرین باری است که من از محصولات شما خریداری می کنم.

در اینجا شما باید چنین عکس العملی نشان داده و بگویید: یک نفر از فروشندگان ما گفته که اگر لباس اندازه نوزاد نشد آن را پس می گیرد آیا درست متوجه شده ام؟

اگر به سؤال شما پاسخ مثبت دادند باید بگویید می توانم بفهمم که چرا شما ناراحت و عصبانی هستید و شما را درک می کنم و تایم زیادی را گذاشته اید و حتما فروشنده هم علت پس نگرفتن را براشما توضیح داده است.بگذارید مورد را ببرسی می کنم

که متقاضی بلافاصله میگوید: بله فروشنده گفته است چون جعبه و کارت لباس کنده شده است پس نمی گیرم.

و شما باید مجدداً چنین پاسخ دهید : پس قسمتی از مشکل این است که این سوء تفاهم پیش آمده که فروشنده هنگام خرید به همسر شما نگفته اند که اگر این اتفاق افتاده باشه پس نمی گیریم اما چون کم کاری از فروشنده ما بوده است اطلاع می دهم تا جنس را از شما پس بگیرند

چیزی که غالباً کمکی به شما نمی کند این است که متقاضی را درباره جزئیات مطلب مورد اعتراضش استنطاق کنید. در مثال فوق اگر شما شروع به پرسشی در خصوص اینکه چه فروشنده ای به متقاضی گفته که پس می گیرد یا اینکه آن شخص دقیقاً چه چیزی گفته، مشتری ممکن است تصور کند شما با او در حال چالش هستید و در این صورت او بیشتر حالت دفاعی به خود خواهد گرفت و این کمکی به شما نخواهد کرد. همانگونه که شما در خصوص چیزی که مشتری را ناراضی کرده است شفاف سازی می کنید می توانید متوجه شوید که چه روشی به بهترین حالت مشکل پیش آمده را حل می کند.

3.  برای بر طرف کردن مشکل مسئولیت پذیر باشید:

در مواجهه با چنین متقاضیانی هر چه سریعتر باید به آنها بگویید که شما می خواهید متوجه شوید که چه اتفاقی افتاده و هر کاری برای رفع این مشکل لازم باشد انجام خواهید داد. در چنین حالتی متقاضی با شنیدن اینکه کسی با تمام جدیت به دنبال رفع مشکل و پیدا کردن راه حل آن است آرام خواهد شد.

مراقب باشید که چیزی را که قادر به انجام آن نیستید به متقاضی قول ندهید. در برخی موارد ممکن است یک مشتری کاملاً در اشتباه باشد یا خواسته ای غیر معقول داشته باشد و شما قادر نخواهید بود که چیزی را که او می خواهد انجام دهید اما شما می توانید سعی کنید که بفهمید چه اتفاقی افتاده و سپس آنچه را که در توانتان است برای رفع مشکل او انجام دهید.

4.  تا زمانی که مطمئن نشده اید که تمام ماجرا را متوجه شده اید دنبال راه حل نباشید:

متقاضیان ناراضی انتظار دارند که کاملاً درکشان کنید.اگر شما قبل از اینکه تمام ماجرا را بدانید به دنبال راه حل بروید یا راه حلی برای مشکل ارائه کنید ممکن است باعث بدتر شدن وضعیت شوید یا مجبور شوید خواسته ای بیش از توانتان انجام دهید. اگر شما تمامی جوانب یک ماجرا را درک نکنید و به سرعت از یک متقاضی جانبداری کنید ممکن است باعث ناراحت شدن متقاضی دیگری که درگیر همان ماجراست شوید. شما با تلاش برای فهمیدن موقعیت و اطمینان دادن به مشتری و این موضوع که در تلاش هستید تا راه حل مناسب را بیابید از خطای خود و رفتن به راه غلط جلوگیری خواهید کرد.

5.  برای مذاکره و حل مشکل آماده باشید:

در بسیاری از مواقع بهتر است راه حل هایی مانند دادن تخفیف به مشتری یا حتی انجام کار مشتری بدون دریافت مبلغ را پیشنهاد کنید، یا در برخی حالات دیگر ممکن است از مشتری سؤال کنید که چه کاری می توانید برای او انجام دهید تا احساس رضایت کرده و باز هم از خدمات شما استفاده نماید.