اهمیت کاهش نرخ ریزش مشتریان

ازآنجا­که حفظ و نگهداشت مشتریان با ارزش فعلی سازمان نسبت به جذب مشتریان جدید هزینه بسیار کم‌‌تری در بردارد، برای صاحبان کسب‌وکار ضروری است نگاهی دقیق به استراتژی حفظ مشتریان داشته باشند و برنامه دقیقی برای این منظور تدوین نمایند. شرکت‌های مشتری محور می‌بایست به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان خود توجه نمایند و علاوه بر تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید، بر روی اتخاذ رویکردهای مناسب برای حفظ مشتریان فعلی خود تمرکز کنند. با تدوین استراتژی‌های مؤثر حفظ مشتری، شرکت‌ها می‌توانند از هزینه‌های خدمات پایین‌تر توأم با درآمد بالاتر بهره‌مند گردند.

به همین منظور و در جهت مدیریت نرخ ریزش مشتریان، کسب و کارها می توانند از تکنیک‌های داده‌کاوی برای پیش‌بینی ریزش مشتریان فروشگاه استفاده نمایند. چراکه به این ترتیب صاحبان کسب و کار پیش از آنکه مشتریانشان را از دست بدهند با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی، مشتریانی که احتمال بیشتری برای ترک دارند را شناسایی نموده و برای حفظ و نگهداشت آن‌ها برنامه‌هایی را تدوین کنند.

نتایج تحلیل‌های مربوط به مدل‌سازی و پیش‌بینی ریزش مشتریان می‌بایست برای برنامه‌ریزی‌های بهتر در اختیار کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتریان قرار گیرد. ازآنجاکه هزینه جذب هر مشتری جدید بسیار بیش­تر از هزینه‌های حفظ مشتری است، استفاده از مدل پیش‌بینی به‌دست‌آمده و تدوین برنامه‌ها و استراتژی‌های مناسب برای حفظ مشتریان و جلوگیری از ریزش آن‌ها می‌تواند تا میزان زیادی موجب افزایش سود به‌دست‌آمده در کسب‌وکار گردد.

اجرای استراتژی‌های حفظ مشتریان و برقراری روابط بلندمدت با آن‌ها باعث ایجاد وفاداری می‏شود. استفاده از مدل‌های رده‌بندی برای پیش‌بینی ریزش مشتریان ازاین‌جهت موجب افزایش فروش می گردد که صاحب کسب و کار توانست پیش از آنکه مشتریان در معرض خطر را به‌طور کامل از دست دهد، بر اساس ویژگی‌های در دسترس از مشتریان، برنامه‌های بازاریابی مناسبی را برای حفظ آن‌ها تدوین نماید. ارسال ایمیل‌های هدفمند به مشتریان در معرض ریزش، ارائه پیشنهادهای تخفیف ویژه، بالا بردن کیفیت خدمات فروش و خدمات پس از فروش و تعامل با مشتری از طریق کانال‌های متعدد ازجمله راهکارهای کاهش نرخ ریزش مشتریان است. با کاهش نرخ ریزش، مدت‌زمان نگهداشت مشتری افزایش پیدا می‌کند و این امر می‌تواند موجب افزایش فروش شود.

با محاسبات ساده ریاضی می‌توان مشخص نمود که کاهش نرخ ریزش مشتریان نقش مهمی در افزایش درآمد کسب‌وکار خواهد داشت. جدول شماره یک را مشاهده کنید. کسب‌وکاری را در نظر بگیرید که تعداد مشتریان موجودش برابر با 1000 نفر باشد. حال فرض کنید در هرسال 100 مشتری جدید به این کسب‌وکار اضافه می‌شود و نرخ ریزش مشتریان نیز برابر با 10 درصد است.

جدول شماره یک: محاسبه تأثیر نرخ ریزش بر روی تعداد مشتریان

مشاهده می‌کنید تعداد مشتریان این کسب‌وکار در پایان سال پنجم برابر یا 1066 نفر خواهد بود. با کاهش نرخ ریزش چه اتفاقی برای کسب‌وکار شما می‌افتد؟ بیایید محاسبات ساده‌ای را باهم انجام دهیم. جدول 2 را مشاهده نمایید.