رویگردانی مشتری (ریزش مشتری)

رویگردانی مشتری (ریزش مشتری)

تحلیل داده های مشتری به منظور پیش بینی رویگردانی آن ها 

سوال مهمی که وجود دارد این است که نرخ ریزش مشتری (رویگردانی مشتری) چه میزان است و چرا رهبران فروش باید به این نرخ توجه کنند؟

رهبران فروش در سازمان‌های مشتری محور تحت فشار ثابت برای جذب فرصت‌های جدید کسب و کار و هم‌چنین جذب مشتریان جدید می‌باشند. واقعیتی که اغلب نادیده گرفته می‌شود این است که این کسب و کارها برخی از مشتریان فعلی خود را از دست می‌دهند و درآمد حاصل از این مشتریان را از دست می دهند. علاوه بر جذب مشتری‌های جدید، سازمان‌های مشتری محور باید برای حفظ مشتریان فعلی خود تلاش کنند.

در ابتدا به ارائه تعریفی از رویگردانی مشتری (ریزش مشتری) می پردازیم:

رویگردانی در زبان انگلیسی معادل واژه churn در نظر گرفته می شود که این لغت از دو واژه change به معنای تغییر و Turn به معنای چرخش گرفته شده است و به این موضوع اشاره دارد که مشتری با چرخش و رویگردانی از خدمت دهنده فعلی، خدمت دهنده خود را تغییر می دهد.

رویگردانی مشتری (ریزش مشتری) به‌عنوان یکی از عواملی شناخته می‌شود که منجر به از دست دادن سودآوری برای شرکت شده و حتی ممکن است ضررهایی نیز از جنبه‌های مختلف مالی، اجتماعی و … به آن وارد نماید.

در حالت کلی رویگردانی مشتری (ریزش مشتری) عبارتی است که برای از دست دادن مشتری به علت‌های گوناگون به کار می‌رود و مشتری رویگردان کسی است که در آستانه ترک سرویس‌های شرکت و استفاده از خدمات رقبا قرار دارد. رویگردانی مشتری، گرایش ذاتی مشتری برای انصراف از ادامه روابط با یک شرکت در یک دوره زمانی می‌باشد. به عبارت ساده‌تر رویگردانی مشخص کننده مشتریانی است که از یک شرکت به شرکت دیگر می‌روند.

رویگردانی مشتری (ریزش مشتری) را می‌توان به دو دسته اصلی تقسیم کرد:

• رویگردانی ارادی 

رویگردانی اجباری زمانی رخ می دهد که سازمان خود از ارائه سرویس به مشتری به دلایلی نظیر استفاده سوء از خدمات و یا عدم پرداخت صورتحساب ها خودداری کند.

• رویگردانی اجباری

رویگردانی ارادی زمانی رخ می دهد که مشتری تصمیمی آگاهانه برای خاتمه سرویس گیری و رویکرد به موسسات رقیب اخذ می کند.

برای برخی از شرکت‌ها رویگردانی مشتری (ریزش مشتری) به عنوان فردی در نظر گرفته می‌شود که معامله بعدی خود را با آن‌ها انجام نمی‌دهد. یا مشتری که برای بیش از چند ماه خریدی انجام نداده است.

«« توجه داشته باشید که گام نخست برای اجرای استراتژی حفظ مشتری ، عبارت است از تعریف رویگردانی مشتری (ریزش مشتری) در حوزه هر کسب و کار. یعنی هر کسب و کار باید به صورت دقیقی مشخص کند که بعد از گذشت چه مدت زمانی عنوان رویگردان را به مشتریان خود اختصاص می‌دهد. پس از ارائه تعریفی واضح از رویگردانی مشتری، باید به جمع آوری داده و اطلاعات در این زمینه پرداخت. در گام دوم باید در یک دوره زمانی مشخص، تعیین کنید که چه تعداد از مشتریانتان را از دست داده‌اید. البته واضح است که این دوره زمانی باید از مدت زمانی که برای رویگردانی در نظر گرفته اید بزرگتر باشد. در نهایت و در گام سوم یک هزینه فرصت برای هر یک از مشتریانی که از دست داد‌ه‌اید در نظر بگیرید. در حال حاضر شما قادر خواهید بود برآوردی از هزینه ای که رویگردانی مشتریان برای شرکت داشته اند ارائه کنید. »»

برآورد شما طبیعتاً با مقدار واقعی آن فاصله دارد، اما می‌تواند به شما در تعیین مزایای بهبود حفظ مشتری کمک کند.

به یاد داشته باشید که حفظ و نگهداشت مشتریان با ارزش کنونی سازمان بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید خواهد بود.

« به عنوان یک رهبر فروش، برای شما ضروری است که نگاهی دقیق به استراتژی حفظ مشتریان و برنامه دقیقی برای این منظور داشته باشید.»

شرکت های مشتری محور باید به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان خود توجه کنند و علاوه بر تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید به اتخاذ رویکردهای مناسب برای حفظ مشتریان فعلی خود تمرکز کنند. با تدوین استراتژی های موثر حفظ مشتری، شرکت ها می توانند از هزینه های خدمات پایین تر، همراه با درآمد بالاتر بهره مند شوند.

نکته مهم :

در نهایت سوال مهم این است که چگونه می‌توان نرخ ریزش مشتریان را کاهش داد و در نتیجه نرخ حفظ مشتریان را بهبود بخشید؟

اگر صاحب کسب و کاری مشتری محور هستید و می خواهید نرخ ریزش مشتریان خود را کاهش دهید با «مُدام» همراه باشید.