نفوذ بر مشتریان کلیدی

موضوع اصلی مفهوم « مدیریت ارتباط با مشتری»، همانطور که می دانید، برقراری ارتباط موفق و موثر با مشتریان است. به نحوی که بتوانیم بر آنها تاثیر گذاریم و به مرور و به پشتوانه محصولات و خدمات خوب و با کیفیت، از نردبان ادراکشان بالا رفته و آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنیم. به همین دلیل باید همواره درصدد نفوذ بر مشتریان کلیدی و کسب و کارشان و نیز تصمیماتی که اتخاذ می کنند باشیم.

مشتریان کلیدی که جایگاه خود را دارند و آموختیم که برای مدیریت ارتباط با آنها باید استراتژی، برنامه و حتی فرد خاصی داشته باشیم. در این جا یک « کلید » وجود دارد. یک نکته کلیدی! و آن افزایش تاثیرگذاری بر مشتریان و به ویژه مشتریان کلیدی است. افزایش این تاثیرگذاری از چه طریقی صورت می گیرد؟ یعنی به چه طریقی می توانیم تاثیرگذاری بیشتر و موثرتری بر آنها داشته باشیم؟ پاسخ؛ تاثیرگذاری بر تصمیم گیرندگان است. بله؛ تصمیم گیرندگان! همان افرادی که در سازمان ها و شرکت ها و کسب و کارها تصمیمات مهم و اصلی را می گیرند. این افراد لزوما مدیران عامل و رئیسان آن مجموعه نیستند. باید این افراد را شناسایی کنیم و به سراغ آنها برویم. مشتری کلیدی ما در حقیقت این تصمیم گیرندگان هستند. زیرا این افراد با تصمیماتشان بر روند کاری مشتری کلیدی، استراتژی هایش، برنامه های جاری و… تاثیرگذارند و ما باید بتوانیم بر این تصمیم گیرندگان تاثیر بگذاریم. در این صورت است که نفوذمان افزایش یافته است و توانسته ایم از طریق نفوذ موثر، بر قدرت مدیریت ارتباطمان بیفزاییم.

حال، باید چه کنیم که نفوذمان بر ایشان افزایش یابد؟ برای اینکه نفوذ مشتریان کلیدی را افزایش دهیم باید کارهایی را انجام دهیم. کارهایی برای نفوذ بر مشتریان کلیدی از قبیل موارد زیر است:

1. باید بررسی کنیم و آگاه باشیم و بدانیم که برای برقراری و ایجاد ارتباطی که مدنظرمان است، چه پیام هایی باید ارسال کنیم. نوع پیامی که ارسال می کنیم قطعا تاثیر به سزایی دارد. بی شک نمی توان از یک نوع پیام برای همه استفاده کرد. هر فرد، با هر روحیه و ویژگی های شخصیتی و رفتاری، پیام خاص خود را می طلبد و باید پیامی ویژه او برایش ارسال شود تا تاثیرگذار باشد.
2. همانطور که گفته شد، برای اینکه بتوانیم نفوذمان را افزایش دهیم باید بر تصمیم گیرندگان تاثیر بگذاریم. پس باید بتوانیم افرادی را که در تصمیم گیری نقش دارند را شناسایی کنیم.
3. باید بتوانیم سازمان و یا کسب و کار مشتری کلیدی را به درستی شناسایی، تجزیه و تحلیل و در نهایت درک کنیم. باید بتوانیم محیط سیاسی داخلی سازمان یا کسب و کار مشتری کلیدی را درک کنیم. بدانیم قدرت در دست کیست و جریان قدرت از کدام سمت به کدام سمت است. تصمیمات چگونه گرفته می شوند و فرد و یا افراد برتر در آن سازمان و یا کسب و کار کیست و چه جایگاهی دارد؟
4. «نقشه سازمانی» می تواند به ما کمک بسیاری درنفوذ بر مشتریان کلیدی کند. باید از نقشه سازمانی برای باز کردن راه نفوذ در مشتری کلیدی استفاده کنیم. این نقشه ( اگر به درستی و با شناخت درست ترسیم شده باشد) به ما کمک می کند تا جناح ها، گروه ها، فرایندهای سیاسی، روابط و… را به درستی تشخیص دهیم و بفهمیم که کدام بخش و کدام پست و کدام فرد یا افراد برای برقراری ارتباط مستعدتر و مناسب تر هستند. (در بخش های آینده درباره نقشه سازمانی و کمکی که در این راه به ما می کند بیشتر خواهیم گفت.)
5. روابط انعکاسی، از نفوذ بالایی برخوردار هستند. زیرا روابطی دو سویه و همتراز هستند. به عنوان مثال؛ مدیرعامل ما و مدیرعامل مشتری کلیدی، مدیر فروش ما و مدیر فروش مشتری کلیدی و یا کارشناس ما و کارشناس مشتری کلیدی. این نوع روابط می تواند روابط دوستانه همراه با زبانی مشترک باشند.
6. همواره باید مترصد فرصت ها بود. فرصت طلب بودن ( نه به عنوان صفتی منفی) به عنوان صفت و ویژگی مثبت از ویژگی هایی است که افراد موفق دارا هستند. فرصت ها را باید دریافت، زیرا گذرا هستند. در اینجا باید مترصد فرصت های تاثیرگذاری بیشتر بود. فرصت هایی که این امکان را برای ما فراهم می آورند که بتوانیم تاثیرگذاری ببیشتری بر مشتری کلیدیمان داشته باشیم.
7. شبکه سازی کنیم. برای این کار حتما باید سازمان و کسب و کار مشتری کلیدی را به خوبی بشناسیم. همچنین افراد تاثیرگذار و تصمیم گیرندگان آن سازمان را. سپس می توانیم به شبکه سازی بپردازیم. یعنی شبکه ای از افرادی که می توانند شما را به فرصت ها و افراد قدرتمندتر و تاثیرگذارتر در سازمان مشتری کلیدی وصل کنند و یا نظر شما را در آن سازمان و در تصمیم ها و برنامه هایشان تاثیرگذار کنند.
8. در نهایت برای برقراری ارتباط موثر با مشتری کلیدی و افزایش نفوذ وتاثیرگذاری بر او، باید برنامه تماس با مخاطبین ایجاد کنیم. برنامه ای که بر مبنای اصول فوق تشکیل شده است و می تواند با شناسایی سازمان مشتری کلیدی و افراد  تاثیرگذار در آن و… کمک به برقراری ارتباط سازنده و تاثیرگذاری بیشتری می کند.

برگرفته از کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی، نوشته: راجر ای. جونز و ریچارد جی. ایلسلی، ترجمه دکتر فرشید عبدی، مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)