10 توصیه برای مدیریت مشتریان کلیدی - آموزش CRM | مشاوره انتخاب و استقرار نرم افزار CRM

۱۰ توصیه برای مدیریت مشتریان کلیدی

۲۰ درصد مشتریان، ۸۰ درصد ارزش را دارند، یعنی تعداد محدودی از مشتریان، بیشترین میزان خرید را از شما دارند. به اینها مشتریان کلیدی یا استراتژیک می گوییم. ممکن است فقط آن ها را با شاخصی مثل حجم خرید شناسایی کنیم. ممکن است در صنعت به دلیل برند، حجم تولید و یا فروش شاخص باشند. ممکن است از ما خرید بکنند یا نکنند. اگر خرید کنند، بخش عمده ای از مشکلات فروش ما حل می شود و اگر خرید نکنند یا فرصت مهمی را ازدست داده ایم یا رقبا موفق بوده اند.کار کردن با یکی از این مشتریان عمده ممکن است جایگزین ده ها مشتری کوچک شود و بسیاری از دردسرهای مشتریان کوچک را نداشته باشد.با مُدام همراه باشید.

با این همه اهمیت، چطور باید مشتریان کلیدی را مدیریت کنید، این ده توصیه را برای جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتریان کلیدی پیشنهاد می کند:

بازار را بشناسید و بازیگران کلیدی را شناسایی کنید. برند، حجم تولید، شبکه فروش، تعداد کارکنان، قدمت و از همه مهمتر پتانسیل خرید آن ها تعیین کننده ی”فهرست مشتریان کلیدی” است.
در چه سطحی از روابط با این مشتریان هستید؟ هنوز برای شما، سرنخ هستند یعنی خریدی نکرده اند یا خرید می کنند اما خریدشان کم است. خریدشان زیاد است و برای شما هم مشتری عمده هستند اما با آنها مشکل دارید و ممکن است وفادار نباشند.
اگر سرنخ هستند، تلاش کنید تا به کمک ابزارهای فروش و بازارهای آن ها را برای خرید متقاعد کنید و به ویژه در خریدهای اول اعتماد آنها را جلب کنید.
اگر خرید می کنند اما حجم خرید آن ها کم است، با پیشنهادهای خرید جذاب و ارتباطات موثر، خرید آن ها را افزایش دهید. دقت کنید که رقبا از چه ترفندهایی برای این کار اتسفاده می کنند.
اگر مشتری عمده شما شده اند، آن ها را وفادار کنید. خدمات مناسب، اولویت دهی و ارتباط صمیمانه می تواند منجر به وفاداری شود. شاید نارضایتی داشته باشند، حتماً آن را برطرف کنید.
با توجه به این که این مشتریان بسیار مهم هستند در ساختار خود بخشی برای رسیدگی به این مشتریان و ارائه خدمات ویژه ایجاد کنید مثلا شعبه های بانکی ویژه مشتریان خاص و یا افراد مامور به خدمت به این نوع مشتریان
روابط بلند مدت با این نوع مشتریان جدی بگیرید و ارزش آن ها را. بنابراین لازم است نسبت به این مشتریان انعفاف بیشتری داده باشید.
به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) ، پروفایل جامعی از اطلاعات این نوع مشتریان طراحی کنید و اطلاعات را همواره به روز رسانی نمایید. به کمک همین اطلاعات رفتار خرید این مشتریان را تحلیل و بر اساس آن پیشنهاد فروش دهید.
از کارکنان بخواهید به تقاهای این مشتریان به قید فوریت پاسخ دهند و رضایت آن ها را جلب کنند.
پتناسیل خرید، برنامه های رشد و رفتار رقبا را رصد کنید تا مبادا این مشتریان از دست بروند.