10 نمونه جالب از نقشه سفر مشتری

اجازه دهید با نقشه سفر مشتری که توسط وب‌سایت LEGO (لگو) ساخته شده است، شروع کنیم. ابزار ارائه شده در این نقشه «چرخه‌ی تجربه» نامیده می‌شود. چرخه‌ی تجربه با روش جالب و ساده‌ای ساخته شده است و سفر هوایی به شهر نیویورک را تجزیه و تحلیل می‌کند. بخش مرکزی چرخه تجربه شامل ویژگی‌ها و خصوصیات اشخاص حاضر در هواپیما می‌شود. دایره بعدی به سه سطح از تجربه و دستیابی به هدف سفر تقسیم شده است. در خارج از این دایره، در مورد تمام مراحلی که هر فرد در این سفر طی می‌کند، توضیحاتی داده می‌شود. تجربه مثبت، خنثی یا منفی در هر مرحله از سفر با یک آیکون نشان داده می‌شود. این نمونه از نقشه سفر مشتری واقعاً ساده است و می‌توانید به راحتی آن را بسازید؛ حتی وقتی که در جلسه‌ای حضور دارید و در مورد موضوعات مختلف با سایر افراد گفتگو می‌کنید. با کمک نقشه سفر مشتری می‌توانید از دید مشتریانتان به ابعاد مختلف محصولات یا خدماتتان نگاه کنید. مراحل مختلف سفر مسافران و آیکون‏ها را در زیر مشاهده می‌کنید:

دومین نقشه سفر مشتری که قصد داریم در مورد آن بحث کنیم، از وب‌سایت Behance (بیهینس) انتخاب شده و بسیار ساده است اما در عین حال پر از داده‌ها و تجزیه و تحلیل بازیکن بااستعدادی است که رئیس امور مالی هم هست و فرد سخت‌کوش و پرتلاشی به حساب می‌آید. این نقشه، شخصیت این بازیکن را با جزئیات بیشتری توصیف می‌کند؛ مثل اهداف/ عادات/ محرک‌های شخصی و پروفایلی از تجربه او در بازی. رویکرد رفتاری غیرعادی این بازیکن نشان می‌دهد که چگونه تجربیات او در بازی قبلی، موجب افزایش آگاهی و بهبود عملکرد او در بازی فعلی شده است و همچنین بر روی تصمیماتی که می‌گیرد هم تأثیرات زیادی داشته است. تحلیل افکار، کارها و احساسات این بازیکن منجر به شناسایی علل ریشه‌ای تجربیات مثبت و منفی او در زمینه استفاده از محصولات شرکت شده است. این نقشه، نقطه شروع بسیار خوبی برای تجزیه و تحلیل پاسخی است که شما به این سؤال می‌دهید: تمایل داریم کدام‌یک از تجربه‌های کاربران را تغییر دهیم و چگونه می‌خواهیم این کار را انجام دهیم؟

ابزار بعدی که می‌خواهیم در مورد آن بحث کنیم، مربوط به نقشه تجربه مشتری می‌شود که شبیه به نقشه سفر مشتری است و از سایت Cxday (سیکس دی) گرفته شده است. تفاوت بین نقشه تجربه مشتری و نقشه سفر مشتری در این است که در CEM (مدیریت تجربه مشتری) ما تجربه کلی مشتری را با متمرکز شدن بر روی فرآیند خدمات مشتری تجزیه و تحلیل می‌کنیم؛ اما در CJM (مدیریت سفر مشتری) ما یک مشتری معمولی را انتخاب نموده تجربه شخصی او را در وضعیت و شرایط خاص توصیف می‌کنیم. با کمک نقشه‌ای که در تصویر زیر مشاهده می‌کنید، می‌توان به راحتی فرصت‌ها و تهدیداتی را که مانع از تجربه مثبت مشتری در فرآیند خدمات مشتری می‌شود شناسایی کرد؛ به عنوان مثال بازگشت محصولی که به صورت آنلاین خریداری شده است یک تجربه منفی محسوب می‌شود.

نقشه سفر بعدی هم شبیه به نقشه تجربه مشتری است که از سایت Uxmastery (یو ایکس مستری) گرفته شده است؛ البته بیشتر به این دلیل شبیه نقشه تجربه است که بجای اینکه دیدگاه یک مشتری معمولی را از بین گروه مشتریان انتخاب کند، سفر تجربه مشتری را به‌صورت کلی تجزیه و تحلیل می‌کند. چیزی که این نقشه را از سایر نقشه‌ها متمایز می‌سازد، مشخص نمودن فرصت‌ها و زمینه‌های پیشرفت است که موجب بهبود فرآیند تجربه مشتری می‌گردد. این نقشه ارزش بیشتری نسبت به سایر نقشه‌ها داراست، به خاطر ایجاد نقشه‌های تجربه مشتری که نشان‌دهنده مواردی است که می‌توان به راحتی آن‌ها را بهبود بخشید تا سطح رضایت مشتری به طور قابل‌توجهی افزایش یابد.

نقشه زیر، نمونه‌ای از ادغام CJM و CEM است که از سایت Desonance (دسنانس) گرفته شده است. نویسندگان آن، چهار گروه از مشتری‌ها و دو موقعیت را مشخص نمودند تا بتوانند از این موقعیت‌ها در فرآیندی استفاده کنند که انتخاب کرده‌اند. این نقشه هم از نظر ابعاد گرافیکی (استفاده از نمادها، آیکون‌ها، کلید نقشه، برآوردها، شخصیت‌ها) و هم از نظر محتوا (نقل‌قول‌هایی که بیانگر نگرش‌ها و احساسات مشتریان است یا اطلاعاتی که در مورد بهبودها و پیشرفت‌های احتمالی به همراه جزئیات دقیق آن‌هاست) بسیار جامع است. علیرغم عناصر گرافیکی بسیار زیادی که در این نقشه استفاده‌ شده است، خواندن آن آسان است. برای اینکه بتوانید چنین نقشه‌ای را به خوبی تهیه کنید، بهتر است داده‌ها را از قبل با تحقیق و تجزیه و تحلیل جمع‌آوری نمایید.

نمونه بعدی، تحلیل ساده‌ای از تجربه زوجی است که برای تعطیلات خود برنامه‌ریزی می‌کنند و متعلق به سایت Bhavacom (بهواکام) است. همان‌طور که می‌بینید، نقشه زیر بسیار واضح و روشن است. این نقشه تجسم داده‌هایی است که بیانگر سطح رضایت و تعاملات مثبت مشتری هستند و نیز زمینه‌هایی که جای پیشرفت دارند در آن مشخص شده است.

همان‌طور که می‌بینید، نقشه سفر مشتری ابزاری است که می‌توان به روش‌های مختلف از آن استفاده نمود تا با کمک آن به اهداف مدنظر دست یافت. به عنوان مثال سایت LANCOME، نقشه‌ای از سفر تجربه برندی را ایجاد کرده است که در واقع نشان‌دهنده تجربه مشتریان از آن برند است. چنین تحلیلی می‌تواند در ایجاد استراتژی بازاریابی و ارتباطات بسیار مفید واقع شود.

در دو نقشه زیر که از وب‌سایت Miscmagazine (میس سی مگزین) انتخاب شده‌اند، نمونه‌هایی از اشکال مختلف گرافیکی را می‌بینید که مربوط به داده‌هایی است که در نقشه تجربه مشتری نشان داده می‌شود.

نقشه زیر در مورد تجربه مشتری است که شخصی در وب‌سایت Lorettaneal برای شغل خود استفاده می‌کند.

آخرین نمونه نقشه‌ای است که توسط وب‌سایت Ikea ساخته شده است و تجربه مشتری را طی بازدید از فروشگاه Ikea ارائه می‌دهد. شما هم می‌توانید تجربه خود را در این وب‌سایت بررسی نمایید. چه فرصت‌ها و پیشرفت‌های احتمالی را به نواحی و بخش‌هایی که تجربه بدی از مشتری نشان داده‌اند، توصیه می‌کنید؟ چه تغییراتی را اعمال می‌کنید؟

در این بخش می‌خواهیم یک اینفوگرافیک ارائه دهیم که عناصر کلیدی ایجاد نقشه سفر مشتری را نشان می‌دهد. به شما توصیه می‌کنیم از منظر نقشه‌ای که به این روش ساخته‌اید، نگاهی دوباره به کسب‌وکار خود بیندازید و نمونه‌های جالب خود را هم با ما به اشتراک بگذارید.

منبع : سایت uxeria