۱۶ نکته در هنگام برخورد با مشتریان عصبانی و بدقلق

زمانی که مشتریان دست به سینه می نشینند، آه بلند و عمیقی می کشند و به سوالات شما خیلی مختصر جواب می دهند، متوجه می شوید که آنها به ستوه آمده اند. بدتر اینکه این علائم فیزیکی نشان می دهد که مشتری دیگر علاقه ای به شنیدن حرفهای شما ندارد و بنابراین ممکن است شما هم دیگر تلاشی برای برقراری ارتباط با آنها نکنید.
بیشتر اوقات مشتری های بدقلق یا به ستوه آمده، ناراحتی خود را نسبت به شما ابراز نمی کنند. این احساسات وابسته به موقعیت های خارجی و محرک های روانی هستند؛ بنابراین از مهارت های ارتباطی بی نظیر خودتان کمک بگیرید، از قدرت حیرت انگیزتان برای بررسی وضعیت و حل و فصل مشکلات و از هفت نکته روانشناختی این مقاله برای مدیریت مشتری های بدقلق استفاده کنید تا مشتری خودتان را از دست ندهید.

پس در ادامه مقاله با بررسی ۱۶ نکته در هنگام برخورد با مشتریان عصبانی و بدقلق همراه ما باشید.

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتری اطلاعات بیشتری در اختیار شما قرار می دهد

آیا وقتی که ناراحت هستید، گفتن جمله «درک می کنم» توسط یک شخص دیگر باعث شده است تا حال شما بهتر شود؟ من که فکر نمی کنم. به علاوه، این نوع نظرات کلی هیچ نتیجه ای را به دنبال ندارد. موقعیت زیر را در نظر بگیرید:

* مشتری: من خیلی ناراحت هستم زیرا بودجه محدودی داریم و شما تمایلی ندارید به ما تخفیف بدهید.
مدیر بخش ارتباط با مشتری: درک می کنم، اما…

حتماً می دانید که مکالمه بالا به خوبی به پایان نمی رسد.
درعوض، شنیدن انعکاسی را تمرین کنید. این روش مستلزم آن است که شما با تفسیر کلمات و زبان بدن طرف مقابل، صحبت های او را درک کنید. سپس با انعکاس دوباره افکار و احساساتی که از جانب مشتری دریافت کرده اید، به او پاسخ دهید.

مثال:

در ادامه به مثالی از شنیدن انعکاسی اشاره می کنیم که در پاسخ به مشتری استفاده می شود:
* مشتری: من ناراحت هستم زیرا بودجه محدودی داریم و شما تمایلی ندارید تا به ما تخفیف بدهید.
مدیر بخش ارتباط با مشتری: بنابراین چیزی که من می شنوم این است که قیمت گذاری ما مانعی برای کسب و کار شما محسوب می شود. بودجه شما محدود است و ما تخفیف متناسب با نیازهای شما را ارائه نمی دهیم؛ درست است؟

اگر احساسات مشتریان را به اندازه کافی درک کرده اید، پس به کارتان ادامه دهید. در غیر این صورت، به مشتری بگویید که: «توضیحات بیشتری بدهید تا بتوانم بهتر وضعیت شما را درک کنم.» هرگز قول ندهید که مشکلات مشتری را برطرف خواهید کرد زیرا ممکن است واقعا قادر به حل مسائل نباشید. هدف شما در این لحظه این است که کاری کنید تا مشتریان احساس کنند که صحبت های آنها با جان و دل شنیده می شود و در نهایت احساس ارزشمندی کنند.

فرمول احساسی یک میان بر احساسی است که به شما کمک می کند بر اساس احساسی که نسبت به فرد، مکان یا موقعیت مورد نظرتان دارید بتوانید به طور سریع و مؤثر تصمیم بگیرید. به بیان ساده تر اینکه، واقعیت این است که همه ما براساس جهان بینی و تجربیات خود تصمیم می گیریم و قضاوت می کنیم. در واقع این امر جزو سوگیریهای ما محسوب می شود.
در این شرایط، واقعیت های عینی ارزش بسیار کمی برای ما دارند. درعوض، ما تصمیمات یا وضعیت خود را با کمک «نرم افزار» داخلی خودمان سنجیده و سپس اجرا می کنیم و براساس آنچه که می دانیم، نظرات خود را توسعه می دهیم.
اگر شما از مشتری شما مدام می پرسید که: «چه کاسه ای زیر نیم کاسه است؟» و چرا روند شروع کار را با برنامه ریزی مجدد و بررسیهای دقیق و بی پایان به تاخیر می اندازید، شاید خوب نباشد که بگوییم: «آیا شما خیلی وقت است که  اشتراک یک ساله این نرم افزار بازاریابی را خریداری کرده اید. آیا می توانیم مطابق برنامه پیش برویم؟»
شاید مشتری شما در گذشته به طور ندانسته در یک قرارداد یک ساله گرفتار یک شرکت نرم افزاری شده که به وعده های خود عمل نکرده است. به خاطر چنین تجربه هایی است که مشتری شما اکنون شما را با دقت زیر نظر دارد.

مثال:
برای درک علت اصلی ترس مشتری از آنها سوالاتی را بپرسید. سوالات زیر می تواند به مشتری شما کمک کند تا آرامش خود را حفظ کند و شما هم متوجه شوید که چرا تمایلی به حرکت رو به جلو ندارد:
– «من می خواهم بفهمم. درباره تردیدی که دارید بیشتر توضیح بدهید.»
–  «برای رفع ترس شما چه کاری می توانم انجام دهم؟»
– «چگونه می توانم به شما کمک کنم تا به اندازه کافی خیالتان راحت باشد و پیشرفت کنید؟»

این سوالات ذهن مشتریان را از این فکر که شما غیرقابل اعتماد هستید به سمت این می برد که شما همیشه به صورت پیش اندیشانه آنچه را که آنها برای پیشرفت نیاز دارند در نظر می گیرید.

ذهن آغازگر که به آن «ذهن ذن» نیز گفته می شود، در واقع استراتژی نزدیک شدن به هر موقعیتی است که انگار شما آغاز کننده مکالمه هستید. وقتی این طرز تفکر را در پیش می گیرید، با ذهنیت «نمی دانم» وارد هر گفتگویی می شوید که باعث می شود مشتری یا وضعیتی که دارد را پیش داوری نکنید.
همچنین این طرز تفکر شما را به داشتن زندگی ای بدون «بایدها» تشویق می کند. افکار آزار دهنده مانند:
. مشتری باید از قبل بداند که تا سه ماهه بعد بودجه ندارد.
. مشتری باید ایمیل من را در مورد انقضای تخفیف خود خوانده باشد.

. مشتری نباید فکر کند که من برای مشاوره هفتگی در دسترس هستم.

«بایدها» ذهن شما را در حالت تدافعی قرار داده و بهره وری مکالمه را حتی قبل از اینکه شروع شود به خطر می اندازد.

ذهن ذن به این معنی هم هست که شما از یک متخصص بودن هم دست می کشید. مطمئناً، شما در کالاها/ خدمات خود متخصص هستید و ممکن است در خدمات به مشتری هم متخصص باشید، اما در مورد این مشتری، وضعیت او یا مکالمه ای که در حال حاضر درگیر آن هستید یک متخصص نیستید.

مثال:

بنابراین، به جای اینکه بگویید: «شما به من گفتید که می خواهید تا پایان ماه جاری، ۲۰ درصد تولید سرنخ خود را در بازاریابی درون گرا افزایش دهید و این تأخیرها جلوی تحقق این امر را می گیرد»، با ذهن آغازگر به هر گفتگویی نزدیک شوید. درباره ناراحتی مشتری خودتان پیش داوری نکنید، آنچه را که آنها باید انجام داده باشند را فراموش کنید و به هر مکالمه به عنوان یک معمای جدیدی نگاه کنید که باید حل شود.

سعی کنید بگویید که: «به نظر می رسد با این تاخیرها، ما قادر به رسیدن به هدف تولید سرنخ در بازاریابی درون گرای خود نخواهیم بود. اما، بیایید ببینیم که چه کاری می توانیم انجام دهیم تا به نتایج مورد نظر خود برسیم.» این روش مشکل را مشخص کرده و بلافاصله شروع به تلاش برای رسیدن به راه حل می کند.

ترس از نتیجه منفی، بسیاری از واکنشهای ما را به دنبال دارد. معمولاً ترس باعث می شود که بخواهیم همه چیز را کنترل کنیم. اگر مشتری ای بدقلق است، ما می ترسیم او را به چالش بکشیم زیرا ممکن است رابطه خودمان را به خطر بیندازیم. اگر آنها در مورد جدول زمانی یا ساختار قیمت گذاری شما ابراز نارضایتی کنند، ما می ترسیم زیرا ممکن است نتوانیم شرایط را به خوبی سر و سامان دهیم.
ابتدا این عقیده که باید همه مشکلات را حل کنید را کنار بگذارید. هنگامی که با یک مشتری بدقلق مشغول صحبت هستید، وظیفه شما گوش دادن، درک کردن و تشخیص مراحل بعدی است؛ نه اینکه سریع راه حلی را ارائه بدهید.

مثال
بنابراین به جای عذرخواهی، ارائه راه حلی معمولی و پیش پا افتاده ​​و یا تایید احساسات، بگویید که: «متاسفانه فلان اتفاق رخ داده است. می دانم که چگونه این مسئله روی کسب و کار شما تأثیر می گذارد و از صبر و شکیبایی شما در حین تلاش برای حل این مسئله قدردانی می کنم.»

«تکه تکه کردن» فرآیند، برداشتن یک مشکل بزرگ و تقسیم آن به بخش های کوچکتر و قابل کنترل است. مقابله با این بخشهای کوچک برای ما راحت تر است و باعث می شود تا تمایل بیشتری برای رسیدگی به موضوع مورد بحث داشته باشیم. بسیاری از افراد از فرآیند تکه تکه کردن برای سر و سامان دادن به کارها و وظایف روزمره خود استفاده می کنند. هنگام مدیریت مشکلات چالش برانگیز هم استفاده از این فرآیند می تواند به همین اندازه مفید باشد.

مثال
آیا مشتری شما همیشه دلیلی برای عدم راه اندازی حساب کاربری خود و شروع به کار کردن با استفاده از نرم افزار شما را دارد؟ در جلسه بعدی خود، از مشتریان بخواهید که به شما کمک کنند تا هر یک از گام های آخری که باید برای انجام امور بردارید را به بخش های کوچکتر تجزیه کنند. مشتری با دیدن وظایف و کارهای بزرگی که به فعالیت های کوچکتر تقسیم شده است، می تواند به راحتی کارهای باقی مانده را بررسی کند.

آیا تا به حال وقتی که به هزینه یا زمان مورد نیاز اشاره کردید، متوجه شده اید که مشتری تا چه حد ناراحت و حتی شاید عصبانی می شود؟ یا شاید هم شما در طرف مقابل قرار داشتید. یعنی مشتری به شما می گوید که چقدر می خواهد برای نسخه ارتقا یافته محصول جدید شما پول بپردازد و در واقع این پول آنقدر کم است که شما را عصبانی می کند.
«نظریه خود تنظیمی عصبانیت» می گوید که این احساسات به طور طبیعی در انسان بوجود می آید. به طور خلاصه، عصبانیت روش تکاملی ما برای چانه زدن است. ما اخم می کنیم، لب هایمان را روی یکدیگر فشار می دهیم و پره های بینی خود را باد می کنیم تا «رقیب» خود را وادار کنیم تا نسبت به چیزی که ارائه می دهیم، ارزش بیشتری قائل شود.

مثال
وقتی با مشتری عصبانی روبرو شدید، از گرایش (طبیعی) خود برای توجیه موقعیت و جایگاهتان جلوگیری کنید. درعوض، درک کنید که مشتری های عصبانی فقط احساس کم ارزش بودن کرده اند و برای کنترل شرایط تلاش می کنند.
ناراحتی مشتری خود را جدی بگیرید، اما به خودتان نگیرید. آرام بمانید و با جدیت و فعالانه به صحبت های مشتری گوش دهید. وقتی اثبات کردید که ناراحتی آنها را درک کرده اید، از آنها برای برقراری ارتباط تشکر کرده و به آنها بگویید که با راه حل به نزد آنها باز خواهید گشت.
وقتی که مشتری عصبانی است، احتمال دارد که هیچ راه حلی به احساس بهتر آنها کمک نکند. به آنها زمان بدهید تا آرام شوند، با مدیر خود در مورد بهترین راه پیش رو مشورت کنید و از نکات گفته شده در ادامه این مقاله استفاده کنید.

تعارض و کشمکش بخشی از کسب  کار محسوب می شود. نحوه واکنش شما در هنگام عصبانیت، بر آینده روابط با مشتری تأثیر می گذارد.
جمله معروف «همیشه حق با مشتری است» هنوز هم درست است. با انتخاب مسیر نادرست و رسیدن به  سطح خصومت با مشتری، چیزهای بیشتری را برای از دست دادن دارید.
تهدید همراه با تحقیر یا بی احترامی به کسی می تواند بر روی شما و شرکت شما اثر منفی داشته باشد، بنابراین مدیریت شهرت همیشه باید سرلوحه کار شما باشد.
به یاد داشته باشید که بیشتر اوقات مشتریان همان سیگنال های احساسی که شما منتشر می کنید را از خود ساطع می کنند. اگر با خصومت و عصبانیت به آنها پاسخ می دهید، در عوض انتظار دوستی و تفاهم هم از جانب آنها نداشته باشید.

مثال
از هوش هیجانی می توان برای آرام کردن طوفان خشم و عصبانیت استفاده کرد، بنابراین برای حل تعارض بعدی خودتان از نکات زیر استفاده کنید:
– در عین حال که حاضرجواب هستید، لحنی آرام و حرفه ای داشته باشید.
– از صدا زدن با اسم کوچک یا اشاره با انگشت خودداری کنید.
– هرگز چیزی که می تواند بر علیه شما استفاده شود را بر زبان نیاورید و در این مورد چیزی را هم ننویسید.
– همیشه اختلافات را شخصاً یا از طریق تلفن حل کنید. ایمیل ابزار موثری برای رفع اختلافات نیست.

«دان تایر» مدیر فروش HubSpot و پیشکسوت فروش ۳۰ ساله می گوید: «اگر شما متوسط یا حد وسط ​​باشید، طعمه ی احساسات می شوید. اگر عالی باشید، به فرصت پیش رویتان پی خواهید برد و کار خود را ارتقا خواهید برد. بر فرصت ها تکیه کنید، درک کنید که مشتریان برای چه آمده اند، از نزدیک به صحبت های آنها گوش دهید و حس همدلی داشته باشید.»

همکار من «کلینت فونتانلا»، دوست دارد منابع پشتیبان را «سلاح های موجود در پشتیبانی مشتری» بنامد. منابع پشتیبان همان ترفندهایی هستند که می توانید در هنگام مکالمه، چت یا تعامل حضوری و مستقیم با مشتری بدقلق استفاده کنید.
اگرچه منابع پشتیبان باید به صورت مورد به مورد استفاده شوند، ولی در ادامه به چند منبع اشاره می کنیم که کارکنان شما باید بر آنها مسلط باشند.
– قرار دادن مشتری در یک وقفه استراتژیک برای خرید وقت یا تنش زدایی از احساسات.
–  آماده کردن یک صفحه نمایش به اشتراک گذاشته شده یا ضبط مراحل مشکل یابی برای توضیح یک راه حل پیچیده.
– هنگامی که می دانید راه حل شما جواب می دهد، از همکارتان درخواست همراهی و تأیید بیشتر کنید. این امر می تواند منجر به برقراری ارتباط با مشتری ای شود که به توصیه شما مشکوک است.  

مثال
تصور کنید یکی از وفادارترین مشتریان شما در مورد یک مشکل رایج با تیم پشتیبانی تماس می گیرد اما آنها اطمینان دارند که مسئله فوق العاده پیچیده است. وقتی راه حل اثبات شده را به آنها نشان می دهید، آنها اصرار دارند که مراحل را به طور دقیق انجام داده اند. حالا، آنها شروع به ناامیدی می کنند زیرا شک می کنند که شما به اینکه آنها دستورالعمل های شما را دنبال کرده اند، اعتمادی ندارید.
این یک فرصت عالی برای استفاده از یک وقفه استراتژیک است. به مشتری بگویید دوست دارید این موضوع را بررسی کنید تا مطمئن شوید که هیچ چیز غیر عادی در محصول یا خدمات او وجود ندارد. می توانید به آنها بگویید که در حال انجام مراحل تشخیص مشکل با یکی از همکاران هستید یا اینکه به سادگی «آزمایشاتی» را انجام می دهید تا اطمینان حاصل کنید که کارها به درستی صورت می پذیرد.
بعد از یکی دو دقیقه ساکت نشستن، تلفن را بردارید و از مشتری بخواهید مراحل مشکل یابی را دوباره انجام دهد، اما این بار، این کار را با همدیگر انجام دهید. این امر شما را در یک موقعیت برد-برد قرار می دهد، زیرا یا خطای کاربر را شناسایی خواهید کرد، یا اینکه متوجه اختلال خواهید شد؛ البته بدون اینکه مشتری احساس کند که بدون دلیل در حال تکرار مراحل است.

بر روی حفظ آرامش دائما تاکید می شود زیرا بسیار مهم است و عدم رعایت این نکته کار بسیار آسانی است.
اگر مشتری ای یک ایمیل تلخ و حاکی از حس عصبانیت را برای شما بفرستد یا در یک تماس تلفنی شروع به فریاد زدن بر سر شما کند، کار سختی است که این مسئله را به خودتان نگیرید. شما احتمالاً به خاطر اینکه افکاری مثل: چقدر آن مشتری اشتباه می کند و چقدر سخت تلاش می کنید به طور غیر ارادی و در یک چشم به هم زدن احساس خشم کرده و داری حالت تدافعی می شوید.

در عوض، یک ثانیه وقت بگذارید تا نفس عمیقی بکشید و صحبت های مشتری را در ذهنتان پردازش کنید. در بیشتر موارد، شما بین حرف هایی که مشتری با عصبانیت به زبان می آورد می شنوید که او نسبت به محصول یا خدمات شما با خود کلنجار می رود یا از آنها به ستوه آمده است، تا جایی که مجبور است عصیانیت خود را سر کسی خالی کند. درک کنید که همه ما انسان هستیم و گاهی اوقات تصمیمات خوبی را نمی گیریم؛ عصبانیت مشتری ها را به خودتان نگیرید و آنها را بابت این کار سرزنش نکنید.
این را هم اضافه کنیم که  اگر مشتری ای آنقدر عصبانی است که از نظر لحن صحبت یا زبان گفتاری بی ادب، بدرفتار، یا پرخاشگر است، مجبور نیستید که این رفتار او را تحمل کنید. اگر در هر لحظه از گفتگو با مشتری چنین احساسی داشتید، در صورت تمایل و برای پشتیبانی بیشتر این موضوع را با مدیر خود درمیان بگذارید.  

مثال
به عنوان مثال، فرض کنید که یک مشتری با تیم پشتیبانی تماس گرفته و از تاریخ تحویل کالای خود ناراحت است. مشتری به وضوح آشفته و عصبانی شده است و در لحظه ای که کارمند شما تلفن را برمی دارد، به مدیر بد و بیراه می گوید و بلند فریاد می زند.
اینجاست که کارمند شما باید آرامش خود را حفظ کند و سعی کند سه «چه چیزی» را شناسایی کند که عبارتند از: «مشکل چیست؟»، «اهداف مشتری چیست؟» و «گزینه ها یا راه حلهای شما چه چیزهایی هستند؟». اگر کارمندان شما بتوانند خونسردی خود را به خوبی حفظ کرده و این جزئیات را مشخص کنند، بسیار راحت تر می توانند عصبانیت مشتری را کاهش دهند.

به جای تمرکز بر عصبانیت نهفته در پشت کلمات، به کلماتی دقت کنید که مشتری آنها را به زبان می آورد.
با کمک شنوایی فعال، به جای اینکه تلاش کنید تا مشتریان عصبانی را دلداری دهید و ارتباطات را کاهش دهید، خواهید فهمید که چه چیزی مشتری را بسیار عصبانی کرده است و چگونه می توان مسئله را حل کرد. شما می توانید با توجه دقیق به کلماتی که مشتری در حین عصبانیت به زبان می آورد، مشکل آنها را حل کرده و دوباره آنها را راضی کنید و بنابراین می توانید در اسرع وقت به سوالات آنها پاسخ دهید.

مثال
فرض کنید مشتری ای وارد فروشگاه شما می شود و می گوید: «محصول شما چند روز پس از خرید خراب شده است. واقعاً تعجب می کنم که طراحی آن چقدر ضعیف بوده است. »
بر روی کلماتی که این مشتری به کار برده است، به ویژه کلمه «تعجب می کنم» تمرکز کنید. این مشتری احساسات خود را اینگونه توصیف کرده است. آنها عصبانی نیستند، بلکه از کارکرد محصول شما تعجب می کنند.

در این حالت، ممکن است وسوسه شوید که با جمله ای مانند «من ناراحتی شما را درک می کنم» پاسخ دهید، اما توجه کنید که چگونه این پاسخ احساسات مشتری را تشدید می کند. در واقع شما به آنها اجازه می دهید که از حالت تعجب در مورد این مسئله به سمت احساس ناراحتی از صحبت با شما در پشت تلفن پیش بروند.  
درعوض، با استفاده از همان زبانی که مشتری شما از آن استفاده می کند، شنوایی فعال را نشان دهید. چیزی مانند این بگویید که: «این مسئله واقعا تعجب آور است. بیایید بررسی کنیم که چرا محصول شما به طور غیرمنتظره ای از کار افتاده است.» در واقع این پاسخ بدون تشدید احساسات مشتری، عواطف آنها را هم تأیید می کند.

قسمت اصلی شنوایی فعال، اطمینان از این است که شما و مشتری بر روی یک موضوع اتفاق نظر دارید. بنابراین هنگامی که علت اصلی عصبانیت مشتری را تشخیص دادید، آنچه را که می شنوید را برای مشتری تکرار کنید تا اطمینان حاصل کنید که یکدیگر را درک می کنید و به مشتری هم اطلاع دهید که به دغدغه های او گوش داده اید و به آنها پاسخ خواهید داد.

مثال
می توانید با گفتن جمله «چیزی که من می شنوم … است» دست به کار شوید. سپس مانند مثال قبلی، کلمات مورد استفاده آنها را برای خودشان تکرار کنید و در صورت امکان، بر روی این نکته تاکید کنید که چگونه این مشکل مانع دستیابی آنها به هدفشان شده است. این کار نشان می دهد که شما نه تنها به حرف های مشتری گوش داده اید، بلکه می فهمید که چرا مشتری به کمک شما نیاز دارد.

هنگامی که مشتری شما از وضعیتی عصبانی و ناراحت به نظر می رسد، از او بابت ابراز نگرانی تشکر کنید زیرا این امر می تواند تا حد زیادی به ایجاد رابطه با مشتری کمک کند. یک تشکر ساده برای قدردانی از وقت و حوصله ای که آنها هنگام تلاش شما برای حل مسئله صرف کرده اند می تواند کافی باشد.

مثال
ساده ترین راه برای تشکر از مشتری، انجام مداوم این کار است. وقتی مشتری شروع به پرسیدن در مورد خدمات می کند، از آنها بخاطر تماس با تیمتان تشکر کنید. هنگامی که روی موردی کار می کنید و مدت زمان طولانی ای به سکوت گذشته است، از مشتری بخاطر صبر و تحملشان در هنگام رفع مشکل تشکر کنید و وقتی مشتری نظر مثبت یا منفی خود را به شما ارائه می دهد، از او بخاطر به اشتراک گذاشتن دیدگاه خود و بهتر کردن تیم پشتیبانی تشکر کنید.

برای مشتری مشخص کنید که برای شروع رسیدگی به نگرانی ها و دغدغه های آنها چه کاری را انجام می دهید؛ چه این کار ساده ای باشد که می توانید از طریق تلفن انجام دهید، یا اینکه باید مراحلی را با کمک آنها طی کنید، حرکات بعدی خود را شرح دهید تا مشتری از اینکه کسی به حرف هایش گوش داده است، احساس آرامش کند.

مثال

یکی از راه های انجام این کار، ایجاد جدول زمانبندی برای مشتری است. همه مراحل و اقداماتی که می خواهید انجام بدهید و زمانی که انتظار دارید این اقدامات انجام شود را فهرست کنید. با این کار مشتری می فهمد که دقیقاً چه کاری را انجام می دهید و اینکه چه زمانی تصمیم دارید تا مشکلات را برطرف کنید.

بعضی اوقات، فقط با یک تماس تلفنی نمی توان مشکلات را حل کرد و ممکن است شما ملزم به هماهنگی با مدیر خود یا ثبت درخواست داخلی با تیم محصول باشید. اگر این چنین است، به مشتری اطلاع بدهید که چرا نمی توانید از طریق تلفن این مشکل را حل کنید و سپس به مشتری ها یک جدول زمانبندی در مورد زمانی که می توانند انتظار داشته باشند تا خبری از شما بشنوند را ارائه دهید.  
مزیت دیگری که این روند به دنبال دارد این است که زمانی را در اختیار مشتری قرار می دهد تا آرام شود و به شما هم زمانی می دهد تا از مدیر خود درباره نحوه انجام کار راهنمایی بگیرید و از نظراتش استفاده کنید.

مثال
اگر شما نیاز به تنظیم زمان پیگیری با مشتری خودتان دارید، بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که توضیح دهید چرا وقفه به نفع آنها است. به عنوان مثال، اگر قبل از مشکل یابی نیاز به صحبت با متخصص محصول دارید، رک و کاملا شفاف این مسئله را با مشتری در میان بگذارید. شما باید به مشتری بگویید تا زمانی که تلفن را قطع نکنید و با مرجع یا رئیس خود صحبت نکنید، نمی توانید اقدامات بیشتری را انجام دهید.
اگر مشتری از این پیشنهاد ناراحت است، با ارائه یک برنامه احتمالی به او اطمینان خاطر دهید. به مشتری ها بگویید که دقیقاً چه موقع به سراغ مرحله بعدی می روید و چه اطلاعاتی را انتظار دارید تا آن زمان در اختیار داشته باشید. این امر به شما کمک می کند تا ثابت کنید که چرا جلسه پیگیری برای این مورد بهترین کار است.

همانقدر که حفظ آرامش در هنگام برخورد با مشتری عصبانی مهم است، صادق و با خلوص نیت بودن هم مسئله مهمی محسوب می شود. مشتریان می توانند متوجه نحوه برخورد شما بشوند و تشخیص بدهند که با آنها رئیس وار یا مثل آنها با حالت عصبانی رفتار کرده اید، بنابراین مطمئن شوید که انتخاب واژه و لحن شما آگاهانه و محترمانه است. هیچ کس دوست ندارد از سر غرور با او صحبت شود و حتی اگر مشتری خشمگین و عصبانی باشد یا تن صدای خود را بالا ببرد، مطمئن شوید که شما بزرگواری می کنید و تنش ایجاد شده را برطرف می کنید و کاری می کنید که مشتری احساس کند که جدی گرفته می شود.

مثال
گاهی اوقات مشتری ها به خاطر «مشکلی» با شما تماس می گیرند، اما وقتی کارمند شما مشکل آنها را برطرف می کند، به نظر می رسد که خطای کاربریعنی مشتری بوده است. این موقعیت ها می تواند برای کارمندان وسوسه انگیز باشد تا مشتریان را مسخره کنند که به اشتباه آنها را سرزنش کرده اند یا شرکت شما را به خاطر بدشانسی آنها مقصر دانسته اند.
با این حال مهم است که به یاد داشته باشید که توجه به مشتری و مشتری گرایی، کیفیت تجربه خدمات را تعیین می کند. حتی اگر مشتری به وضوح مقصر باشد، این نظر آنهاست که در شبکه های اجتماعی و سایت های انتقادی به اشتراک گذاشته می شود. اینها مواردی هستند که نشان می دهد چرا کارکنان شما باید سخت تر تلاش کنند تا مودبانه توضیح دهند که چطور چنین مسئله ای رخ داده است و چگونه می توان از پیشروی آن جلوگیری کرد.

یکی از ناراحتی های رایج برای مشتریان این است که مسئله پشتیبانی از آنها برای کسب و کار شما مهم نیست. این امر به ویژه در کسب و کارهایی رایج تر است که تیم های بزرگ یا بین المللی برای پشتیبانی از مشتری های ثابت خود تشکیل می دهند. هنگامی که شرکت شما هر روز با هزاران پرسش سر و کار دارد، برخی از مشتریان احساس می کنند که مسئله پشتیبانی از آنها نادیده گرفته شده است و تیم شما توانایی ارائه تجربه ضعیف گاه و بی گاه را دارد.
مهم این است که با تاکید بر اهمیت مسئله پشتیبانی برای خودتان، تیم پشتیبانی و کسب و کارتان، این احساس را در مشتری از بین ببرید. به مشتری بگویید که برای اطلاع دادن به ذینفعان اصلی چه کاری را انجام می دهید و اینکه چگونه این ارتباط مستقیماً به حل و فصل سریعتری منجر می شود. حتی اگر فقط یک کارشناس در حال کار بر روی مسئله آنها باشد، مشتری اینگونه احساس می کند که کل تیم پشتیبانی شما از مسئله آنها مطلع هستند.

مثال
یکی از موقعیت هایی که این مسئله در آن رایج تر به چشم می خورد، وقتی است که مشتری را پشت تلفن منتظر نگه می داریم یا اینکه از مشتری می خواهیم تا بعدا مسئله آنها را پیگیری کنیم. بعضی از مشتریان هم احساس می کنند که این بهانه کارمندان برای جلوگیری از مشاجره استرس زا و اهمیت کمتر آنها نسبت به این مسئله است.
در این موارد، کارمندان پشتیبانی نیاز به توجیه اقدامات خود دارند. آنها باید توضیح دهند که روند پشتیبانی شما چگونه کار می کند و چرا ایجاد وقفه برای مسئله آنها ضروری است.
به عنوان مثال، آنها می توانند چیزی مانند این را بیان کنند: «به نظر می رسد که من باید با متخصص محصول در مورد این اشتباه صحبت کنم. این کار باعث می شود تا برای پیگیری شما را پشت تلفن منتظر نگه دارم، اما هر چه سریع تر این کار را انجام دهم به ابزارهایی که برای شناسایی و مشکل یابی مورد شما نیاز است هم زودتر دسترسی پیدا می کنم.»
این پاسخ اهمیت مسئله و مراحلی که برای مشکل یابی محصول باید انجام دهید را نشان می دهد. شما به مشتری می گویید که می دانید که چه کاری را باید انجام دهید، اما برای این کار به ابزارها و منابع پیشرفته تری نیاز دارید. حالا مشخص می شود که هرچه زودتر آنها را منتظر نگه دارید، زودتر هم راه حل خود را پیدا می کنند.

از نکات این مقاله برای برقراری ارتباط با مشتریان بدقلق و عصبانی خود استفاده کنید.

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتری را برای مطالب بیشتر ببینید.

اطلاعات بیشتر درباره کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

نوشته: مگ پرتر