۵ کلمه کلیدی درباره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که حتماً باید بدانید.

کلمه کلیدی CRM

اگر مدیر عامل، مدیر فروش یا کارشناس فروشی هستید که زیاد اسم CRMرا می شنوید، حتماً قبل از هر اقدامی بخصوص قبل از خرید نرم افزار، با مفاهیم آن آشنا شوید و در باره CRM آموزش ببینید. در این مقاله به معرفی ۵ مفهوم کلیدی موجود در اکثر نرم افزارهای CRM پرداخته ایم.

خوشبختانه کسانی که می خواهند برای اولین بار سراغ نرم افزار CRM بروند، خیلی هم با آن غریبه نیستند و لازم نیست کلمات و اصطلاحات جدید خیلی زیادی یاد بگیرند به خصوص اگر با فروش سروکار داشته باشند یعنی صاحب کسب و کار، مدیر فروش یا کارشناس فروش باشند.

در واقع، اکثر نرم افزارهای CRM، بر اساس فعالیتها و عبارات رایج در سیستم های فروش ساخته شده اند. عباراتی که به صورت روزانه در واحد فروش شنیده می شوند یا باید شنیده شوند.

اگر به زبان رایج در واحد فروش علاقمند باشید و به آن مسلط باشید، این علاقمندی و تسلط به شما کمک می‌کند تا به خوبی مراحل فرآیند فروشی که در نرم افزار CRM  استفاده شده را درک کنید و به تیم فروش کمک کنید تا بهتر از آن استفاده کند.

در ادامه متن به معرفی ۵ کلمه کلیدی و پر استفاده از نرم افزارهای CRM می‌پردازیم:

۱- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که در فارسی هم بیشتر سی آر ام رایج است، یک نرم افزار موردنیاز برای هر کسب و کار است. این نرم افزار اولاً به مدیریت تیم های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش کمک می کند تا ارتباطات بهتری با مشتریان برقرار شود و فعالیتهای فروش به شکل بهتری انجام شود. این نرم افزار به شرکتها کمک می کندتا رفتار و تعاملات مشتریان را تحلیل کنند و به کمک داده های جمع آوری شده تصمیمات مؤثری بگیرند. در این نرم افزارها از انواع CRM  یعنی عملیاتی، تعاملی و تحلیلی استفاده می شود. به زبان ساده نرم افزار CRM   برای بهبود ارتباط کسب و کار با مشتریان و رشد فروش طراحی شده است. بدترین تعبیر و کج فهمی از CRM تنزل آن به دفترچه تلفن دیجیتال است. و درک درست آن منجر به استفاده کامل از ارتباطات و اطلاعات مشتری در جهت دستیابی به یک تجربه خوشایند برای او و یک مزیت رقابتی مستمر است.

1- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

۲- سرنخ (Lead)

سرنخ (Lead) یک مشتری احتمالی برای فروش است. هنگامی شما سرنخ دارید که متوجه شوید یک شرکت یا یک مصرف کننده نهایی، نیاز به کالا یا خدمات شما دارد و شما نیز اطلاعاتی از نیازها و نحوه تماس با او بدست آورده باشید. بالاترین جای قیف فروش به سرنخ ها اختصاص دارد. برای این که بتوانید مشتریان به اندازه کافی داشته باشید لازم است، سرنخ به تعداد مناسب داشته باشید. به منظور این که سرنخ ها تبدیل به فرصت فروش شوند، لازم است تیم فروش با سرنخ ها صحبت کند. این صحبتها به منظور ترغیب مشتری به خرید انجام می شود و مذاکرات فروش نام دارد که به صورت تماس تلفنی با مشتریان یا جلسات حضوری انجام می شود. سرنخ ها می توانند علاقمند به محصولات شما شوند و به کمک این محصولات مشکلاتشان حل شود.

سرنخ یک مشتری احتمالی برای فروش است

در نرم افزار CRM به روشهای مختلفی می توانید اطلاعات سرنخ ها را وارد کنید:

  • به صورت دستی اطلاعات جمع آوری شده از نمایشگاهها، همایش ها، همکاران، بانکهای اطلاعاتی و کارتهای ویزیت را وارد نرم افزار کنید.
  • در یک صفحه اکسل این اطلاعات را وارد کنید و سپس فایل اکسل را به داخل نرم افزار درون ریزی (Import) کنید.
  • مستقیما به کمک فرمهای وب سایت و اتصال آن به نرم افزار CRM ، اگر مشتری در وب سایت یا شبکه های اجتماعی اطلاعاتش را وارد کرد، به CRMانتقال دهید.
فرم اطلاعات مشتری

۳- فرصت (Opportunity)

  • فرصت (Opportunity) – اگر سرنخ، ویژگیهای یک مشتری مناسب را داشته باشد و اصطلاحاً اعتبارسنجی (Qualifying) شده باشد، تبدیل به یک فرصت فروش می شود. در این حالت، شما با عمق بیشتری نسبت به نیازهای مشتری آگاه شده اید، از قدرت خرید و بودجه مشتری هم اطلاعات کافی دارید و همچنین می دانید که چطور باید مشکلات مشتری را حل کرد. نکته دیگر شناخت، تصمیم گیرندگان و افراد مؤثر در تصمیم گیری است. در حین مذاکرات، احتمال قطعی شدن فروش افزایش می یابد. در تعدادی از نرم افزارهای CRM، کلمه فرصت، جایگزین سرنخ شده است تا درک آن برای تیم فروش ساده تر شود.
کلمات کلیدی مرتبط با CRM

۴- کاریز فروش (Sales Pipeline)

تعریف کاریز فروش: مجموعه‌ای است از فعالیت‌های تعریف شده به مؤثرترین شکل برای یک کارشناس فروش تا مشتری احتمالی یا سرنخ را تبدیل به مشتری قطعی و فعال کند. این روند باید «تکرارپذیر» و «مقیاس‌پذیر» باشد. تکرارپذیر یعنی در طول روز و هفته به صورت مستمر اجرا شود و مقیاس‌پذیر یعنی با افزایش فروش، میزان منابع به همان اندازه نیاز به افزایش نداشته باشد. مثلاً اگر فروش دوبرابر شد، لازم نباشد که تعداد کارشناسان فروش را دوبرابر کنیم.

کاریز فروش

هر مرحله از کاریز، شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که می‌بایست به کارشناس فروش تخصیص داده شود و کارشناس فروش، فعالیت‌ها را به شکل صحیح انجام دهد. بنابراین برنامه کاری کارشناسان فروش به کمک کاریز فروش تعریف می‌شود و مدیران دیگر دغدغه چگونگی ارزیابی عملکرد کارشناس فروش را ندارند. همچنین به کمک کاریز فروش، مدیران می‌توانند در هر زمان وضعیت فرصت‌های فروش را ارزیابی کنند و سریع‌تر مسائل را شناسایی کرده و پیش‌بینی صحیح‌تری از فروش داشته باشند.

بر اساس گزارش مجله Harvard Business Review شرکت‌هایی که دارای مدیریت مؤثر کاریز فروش هستند، نسبت به شرکت‌هایی که فاقد این سیستم هستند، ۱۵ درصد رشد بیشتری دارند. علاوه بر این، شرکت‌هایی که با سه کارکرد فرآیند فروش، آموزش مدیریت، استراتژی‌های فروش بر اساس کاریز، به طور واقعی فعالیت‌های فرآیند فروش خود را ارزیابی می‌کنند، ۲۸ درصد افزایش درآمد را تجربه می‌کنند.

نمونه ای از یک کاریز فروش

۵- قیف فروش (Sales Funnel)

یکی دیگر از کلمات کلیدی که در CRM مطرح می‌شود، «قیف فروش» است. قیف فروش مراحل و مراتبی است که با طی کردن آن، یک مشتری احتمالی به مشتری وفادار تبدیل می‌شود. بدین منظور می‌بایست اقداماتی انجام داد که مشتری تغییر وضعیت دهد و ارزشش بیشتر شود؛ یعنی مشتری باید در طول قیف حرکت کند و مدت طولانی‌تری با شرکت باشد تا ارزش افزوده بیشتری خلق کند.

به دو نکته مهم درباره قیف فروش توجه کنید:

۱- قیف فروش بیشتر در مورد تبدیل وضعیت مشتری است؛ مثلاً سرنخ، تبدیل به مشتری احتمالی می‌شود و مشتری احتمالی تبدیل به مشتری قطعی (یک بار خرید) و بعد چند بار خرید می‌شود. در حالی که کاریز فروش درباره مراحلی است که شرکت از مشتری احتمالی تا قطعی کردن فروش پیش رو دارد و می‌خواهد نرخ تبدیل هر مرحله و مشکلات آن را مشخص کرده و برای کارشناسان فروش، وظایف مشخص و قابل ارزیابی تعریف کند. هر دو مسیر فروش را نشان می‌دهند اما یکی وضعیت تبدیل‌های مشتری را ارزیابی می‌کند و دیگری وضعیت مراحل فروش را مورد ارزیابی قرار می‌دهد.

۲- قیف فروش برای فروش‌های اینترنتی و شرکت‌هایی که مشتریان زیادی از طریق اینترنت دارند، مفیدتر است و به کمک آن می‌توانند از وضعیت تبدیل مشتری‌ها به مراتب بالاتر یا پایین‌تر، اطلاع حاصل کنند.

قیف فروش

این ۵ کلمه کلیدی به شما کمک می کند تا به خوبی بتوانید با نرم افزار CRM ارتباط برقرار کنید اما قبل از آن به یاد داشته باشید که نیازها و مشکلات خود را خوب بشناسید و درباره CRM ، آموزش ببینید.

نویسنده: دکتر فرشید عبدی، موسس مُدام

دانلود متن PDF مقاله

این مقالات را هم حتما بخوانید:

این محصولات می تواند برای شما مفید باشد:

تخفیف ۲۰%
پوچ
تخفیف ۳۰%
پوچ
تخفیف ۱۰%
پوچ
دانلود کتاب رایگان
پوچ
شما هم می توانید برنده شوید.

کافیست گردونه شانس را بچرخانید تا شانس خود را امتحان کنید

  • هر ایمیل یکبار قابل استفاده است.
  • می توانید  ۳ بار گردونه را بچرخانید. 

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.





 












 
چگونه با طراحی یک سیستم ساده و کارآمد، فروش بیش‌تر و پایدارتری داشته باشیم؟
کتاب مدیریت کاریز فروش را بخوانید. 
نویسنده: دکتر فرشیدعبدی

20 درصد تخفیف 32000 تومان
کد تخفیف را یادداشت کنید: 
کد تخفیف: sapipe20
چه خوب همین الان میخرم 
close-link





 












 
چگونه با طراحی یک سیستم ساده و کارآمد، فروش بیش‌تر و پایدارتری داشته باشیم؟
کتاب مدیریت کاریز فروش را بخوانید. 
نویسنده: دکتر فرشیدعبدی

20 درصد تخفیف 32000 تومان
کد تخفیف را یادداشت کنید: 
کد تخفیف: sapipe20
چه خوب همین الان میخرم 
close-link
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید