۲ اسفند ۱۳۹۸
صفحه اصلی / حفظ مشتری / ۷ استراتژی برای حفظ مشتریان کلیدی در شرایط بحران
7 استراتژی برای حفظ مشتریان کلیدی در شرایط بحران

۷ استراتژی برای حفظ مشتریان کلیدی در شرایط بحران

۷ استراتژی برای حفظ مشتریان کلیدی در شرایط بحران


تلاطم اقتصادی، کاهش قدرت مالی، کاهش تقاضا، افزایش قیمت مواد اولیه و فعالیت های مخرب رقبا می تواند شرکت ها را وارد شرایط بحرانی کند. شرکتها آماده این شرایط نیستند و استراتژی برای آن تعریف نکرده اند و اگر وضعیت بحرانی بدون استراتژی مناسب غلبه یا کنترل آن ادامه پیدا کند، به نابودی شرکت منجر می شود.

چه باید کرد؟

اولین نکته حفظ مشتریان کلیدی که لازم به یادآوری است که مشتریان کلیدی همان مشتریان کم تعدادی هستند که عمده بازار شما را تشکیل می دهند. قانون ۲۰- ۸۰ به این معنی است که اگر ۲۰ درصد مشتریان حفظ شوند، ۸۰ درصد فروش و سود شما حفظ خواهد شد.

  • ایا تا الان رضایت مشتریان نسبت به خدمات و محصولات خود اندازه گیری کرده اید؟ آیا تابه حال احساس مشتریان نسبت به محصولات و خدمات خود فکر کرده اید؟ آیا راه هایی جهت سنجش و اندازه گیری رضایت آنان در سازمان خود پیاده سازی نموده اید؟ به راستی چگونه می توان رضایت که ماهیتی کیفی و ادراکی دارد را در قالب اعداد و ارقام بیان کرده و از آن پزارش تهیه کرد؟

برای سنجش رضایت مشتریان حتما مقاله چگونه رضایت مشتریان خود را اندازه بگیریم؟ را پیشنهاد میکنم مطالعه کنید.

برای حفظ مشتریان کلیدی در شرایط بحران، لازم است استراتژی های زیر را استفاده کنید:

۱٫مشتریان کلیدی خود را شناسایی کنید.

اگر سیستم سی آر ام داشته باشید، دستیبابی به لیست مشتریان مهم کار ساده ای است، در غیر این صورت لازم است، مشتریان مهم براساس حجم خرید، اعتبار و برند، میزان تولید و…..شناسایی شوند.

۲٫روند خرید یا سفارشات مشتریان کلیدی را ارزیابی کنید.

آیا بحران تاثیری در روند خرید مشتریان داشته است؟ خرید را کم کرده اند یا افزایش داده اند؟ با تنوع کمتری سفارش می دهند؟پرداخت ها یشان با مشکل مواجه شده است؟ اگر به این سوالات پاسخ دهید بخشی از استراتژی حفظ مشتریان کلیدی مشخص می شود. مثلاً اگر بدانیم روند خرید این مشتریان تغییر کرده است، با مذاکره و پیگیری و پیشنهاد های جذاب بتوان روند خرید را به سطح قبلی بازگرداند و اگر خریدشان افزایش یافته، نشانه این است که در ماههای بعد خرید کمتری خواهند کرد و باید فکری به حال افزایش فروش در ماههای بعد به کمک مشتریان دیگر کرد.

۳٫تغییرات بازار مشتریان کلیدی را ارزیابی کنید.

ممکن بازار آنها راکد شده باشد. ممکن است فروش آن ها متوقف شده باشد. شاید تیراژ یا تنوع تولید شان را کاهش داده باشند. بر این اساس لازم است مذاکرات جدیدی با آنها انجام شود یا با فروش ویژه و اعطای مزیت های سفارش بتوان میزان سفارش آن ها را افزایش داد. ممکن است لازم باشد شما هم فروش یا تولید خود را کاهش دهید تا دچار خسارت نشوید و از مرحله‌ی بحران عبور کنید.

۴٫ریسک مشتریان کلیدی را کاهش دهید.

ممکن است مشتریان نگران نوسانات قیمت باشند، اگر توان مالی یا ذخیره ی خوبی دارید، به مشتریان با تثبیت قیمت و تضمین تحویل کمک کنید.

۵٫برای مشتریان کلیدی الویت قائل شوید.

اگر بحران باعث کاهش توان شما در تولید یا ارسال کالا شما شده است، اولویت اول را به تحویل کالا به مشتریان کلیدی یا دادن سهمیه ی بیشتر به آنها بدهید.

۶٫مشتریان کلیدی رقبا را جذب کنید.

ممکن است برخی از مشتریان عمده ی بازار قبلاً از رقبا استفاده می کردند اما در هنگام بحران متوجه شده اند که رقیب شما نمی تواند پاسخگوی سفارش آنها باشد یا از رفتار رقیب در هنگام بحران دلخور شده اند.

۷٫اعتماد مشتریان کلیدی را در هنگام بحران به خود جلب کنید.

رفتاری که با مشتریان کلیدی در هنگام بحران می کنید می تواند اعتماد آن ها را افزایش یا کاهش دهد. اگر در هنگام بحران، مشتری از شما سودجویی و فرصت طلبی ببیند، قطعاً با خروج از بحران این رفتار را پاسخ خواهد داد و اگر هم در هنگام بحران حس کند شما پشتیبانش بوده اید با خاتمه بحران این رفتار را با خرید بیشتر و یا معرفی مشتریان پاسخ خواهد داد.

 

 

درباره دکتر فرشید عبدی

دکتر فرشید عبدی؛ مشاور، استاد دانشگاه، نویسنده و پژوهشگر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) است. او موسس سایت مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری است. برای اطلاعات بیشتر و خواندن مقالات و اطلاع از دوره های آموزشی او، لطفاً به سایت www.modamCRM.com مراجعه کنید.

مقاله پیشنهادی

7 راه برای حفظ و جذب مشتری بیشتر

۷ راه برای حفظ و جذب مشتری بیشتر

همان‏گونه که می‏ دانید در دنیای کامل و بی‌نقصی که امروزه در آن زندگی می‌کنیم، صاحبان کسب‌وکارها همواره بودجه‌های نامحدودی را برای بازاریابی کسب‌وکار خود اختصاص می‌دهند و سعی دارند تا با روش‌های جدید، مشتریانی جدید و دائمی به دست آورند و میزان فروش خود را تا حد قابل‌توجهی افزایش دهند.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *