7 استراتژی برای حفظ مشتری

هفت استراتژی برای حفظ مشتری

جلوگیری از ریزش مشتری، بهترین استراتژی برای حفظ مشتری است.

کسب‌وکارهای ضعیف، سالی نود درصد و شرکتهای متوسط سالی بیست درصد از مشتریان خود را از دست می‌دهند، اگر می‌خواهید کسب‌وکاری عالی داشته باشید این نرخ باید نزدیک به صفر شود. شوربختانه ریزش مشتری، مثل بهره وام بانکی است یعنی به همان نرخ ثابت محدود نمی‌شود و به‌طور فزاینده افزایش می‌یابد یعنی اثر گلوله برفی دارد. مثل گلوله برف کوچکی که هر بار می‌چرخد قطرش نسبت به حالت قبلی افزایش می‌یابد تا تبدیل به بهمنی خطرناک شود.

چه باید کرد؟

بله باید جلوی ریزش مشتری گرفت. در مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از استراتژی‌های حفظ مشتری توصیه می‌شود.

این استراتژی‌ها هم جلوی ریزش را می‌گیرند و هم منجر به وفاداری می‌شوند.

به‌کارگیری این استراتژی‌ها ساده و کم‌هزینه است، شاید اصلاً هزینه‌ای هم نداشته باشد.

محتوای صوتی

با هم این هفت استراتژی برای حفظ مشتری را مرور می کنیم:

1.تکرار فروش

شرکت‌های زیادی، فکر می‌کنند با اولین فروش به مشتری کار خاتمه یافته و دیگر لازم نیست ادامه داد.

ازنظر دانش ارتباط با مشتری، اولین خرید مشتری نشان‌دهنده شروع یک رابطه بلندمدت با مشتری است.

تکرار فروش، سبب شناخت متقابل مشتری و شرکت می‌شود و اعتماد را افزایش می‌دهد و مشتری بیشتر حس می‌کند که تصمیم درستی برای کار با شرکت گرفته است.

نگرانی‌های مشتری با هر بار خرید کاهش می‌یابد و امکان تداوم همکاری بیشتر می‌شود؛ بنابراین توصیه می‌کنم حتماً، به فکر تداوم خرید مشتری باشید.

2.بازگرداندن مشتریان غیرفعال

شناسایی مشتریانی که دیگر خرید نمی‌کنند و یا خریدشان کمتر شده است و بازگرداندن آن‌ها، در چند پروژه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که مشاور آن‌ها بودم، منجر به افزایش سی تا چهل‌درصدی فروش شد.

شناسایی علل کاهش خرید و برطرف کردن نارضایتی‌های مشتری، مشتری غیرفعال را تبدیل به مشتری وفادار خواهد کرد.

3.ایجاد تقویم مدیریت ارتباط با مشتری

برای اجتناب از ریزش مشتری و ارتباط مستمر با مشتریان، لازم است یک تقویم ارتباط با مشتری تهیه کنید.

در این تقویم برنامه‌ریزی‌شده زمان‌های ارسال ایمیل، پیام‌های تبریک مناسبت‌های خاص، اطلاعات محصولات جدید و فروش‌های ویژه، پیگیری‌ها و یا داوری‌ها و پیام‌های تشکر را ثبت می‌کنید و تقویم این فعالیت‌ها به‌صورت خودکار و منظم به شما یادآوری می‌کند و یا بر اساس خودکارسازی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، موارد را ارسال می‌کند.

عکس‌العمل مشتریان به پیام‌ها معمولاً مثبت است و آن را نشانه انتخاب درست خود قلمداد می‌کنند و از این شرکت به آن‌ها اهمیت داده و باارزش تلقی کرده خوشحال و قدردان می‌شوند و بر ادامه کار با شرکت مصر می‌شوند.

4.احترام‌آمیز رفتار کردن

مهارت‌های بین فردی کارکنان خود را تقویت کنید.

صحبت مؤدبانه با مشتری و احترام گذاشتن به او سبب احساس رضایت در مشتری و وفاداری او می‌شود.

برخورد مناسب، توجه به مشتری، نشان دادن ادب و احترام، لازم است به‌صورت یک فرهنگ درآید و روی آن سرمایه‌گذاری شود. نتیجه کار ارتباط گرم‌تر و قوی‌تر با مشتری و جلب اعتماد اوست

5.پاسخ مناسب به شکایت مشتری

شکایت مشتری یک موهبت است

. هرچند ریشه آن نارضایتی است اما پاسخگویی مناسب به آن و برطرف کردن دغدغه مشتری، نه‌ تنها موجب تغییر تصمیم مشتری برای قطع رابطه می‌شود، بلکه او را تبدیل به یکی از وفادارترین مشتریان می‌کند.

مشتری که شکایت می‌کند می‌خواهد رابطه‌اش را با سازمان ادامه دهد و اگر شما بتوانید عادلانه با او رفتار کنید، قطعاً کار با شرکت شما را ادامه خواهد داد.

6.محاسبه ارزش طول عمر مشتری

ه‌یک‌بار فروش به مشتری و یا حتی فروش سالیانه به او محدود نکنید، اگر این مشتری مادام‌العمر با شما کار کند، چقدر می‌تواند فروش شمارا متحول کند.

تصویری کامل از ارزش بلندمدت مشتری، می‌تواند شما و گروه کاری شرکت شمارا متوجه ارزش مراقبت از مشتری کند و منجر به تصمیم‌گیری صحیح‌تری در مورد هزینه‌های حفظ مشتری شود و زمان و تلاش لازم را برای از دست ندادن مشتری توجیه کند.

7.کاهش ریزش مشتری

اولین و بهترین کار همین است. شرکت‌های زیادی را دیده‌ام که نمی‌دانند چه تعداد مشتری ازدست‌ رفته دارند و چه تعداد از مشتریان آن‌ها در حال غیرفعال شدن هستند.

این شرکت‌ها به‌جای توجه به آمار ریزش و جلوگیری از آن، انرژی خود را صرف جذب مشتری جدیدمی کننده با تبلیغ، تخفیف، کمپین و هزینه‌های گزاف مشتری جدید جذب و بعد آن‌ها را از دست می‌دهند.

«عادت جذب مشتری جدید» هم سبب افزایش نرخ ریزش می‌شود وهم انرژی که باید صرف حفظ مشتری می‌شود را کاهش می‌دهد.

ازنظر دانش مدیریت ارتباط با مشتری، مهم‌ترین اقدام، کاهش نرخ ریزش است.