7 تکنیک برای مدیریت شکایت مشتریان

7 تکنیک برای مدیریت شکایت مشتریان ( LMQACSW)

یکی از راهکارها و روش های جذب مشتریان و افزایش رضایت آنها، دریافت و رسیدگی به موقع به شکایت مشتریان  است آنها می باشد.مشتریان هستند که به سازمان ها  هویت می دهند و باعث رشد و ماندگاری سازمان ها می شوند. سازمان ها در تلاش هستند تا رضایت مشتریان خود را افزایش داده و در نتیجه سهم بیشتری از بازار را نصیب خود نمایند.
شکایت مشتریان در سازمان ها و توجه به آن تا این حد قابل توجه می باشد که سازمان بین المللی ISO در سال 2004 استاندارد راهنمایی با نام ISO 10002 تدوین نمود ، که مدیریت پیگیری به شکایت مشتریان که با نام استاندارد ایزو 10002 نیز شناخته می شود.استانداردی است که می تواند به سازمان ها کمک کند تا به بهترین شکل ممکن شکایت مشتریان را مدیریت و رسیدگی نمایند و مشتریان شاکی را تبدیل به مشتریان وفادار نمایند.

در ذیل نگاهی گذرا به 7 تکنیک برای مدیریت شکایت مشتریان موضوع پرداخته ایم:

1. Liste :گوش کردن و درک مسئله و اجازه ی خالی کردن هیجانات به مشترى.
2.  Mirror: سؤال مشتری را با یک سؤالی دیگر پاسخ دهید و  فرصت و زمان لازم برای فکر کردن و پاسخگویی درست  به سوال مشتری را برای خود به دست آورید.
3. QueStion :با سؤال کردن از مشتری، علت  شاکی شدن را جویا شوید و از حقایق مهم و کلیدی آگاه شوید. ، سوالات را طوری مطرح کنید که محتاطانه و حساب شده باشد و شما را در رفع مشکل هدایت کندنه اینکه مشتری این احساس را کند که دارد باز خواست می شود.
4. Acknowledge :جزئیات  کامل را حتما به مشتری توضیح دهید و از توجیح کردن مشتری اکیدا خوداری کنید.
5. Convert ا:گر جواب قانع کننده ای ندارید، موضوع را عوض کنید و در زمینه های دیگری وارد بحث شوید.
6. Steer AWay :مشتری را از موضوع مورد اعتراض دور کنید.تا کمی ارام شود.
7. Weig : برشمردن هم نقاط قوت و هم ضعف  سازمان خود. اگر از نقاط مثبت و توانایی ها و مزایای محصول  یا خدمت  خود صحبت می کنید، حتماً درباره ی یک یا چند نکته ی منفی یا قابل بحث و تجدید نظر نیز صحبت کنید. به این ترتیب اعتماد مشتری جلب می شود و به صداقت و راستگویی شماایمان خواهد اورد

بسته های آموزش مدیریت شکایات مشتریان