8 اقدام ضروری برای رسیدگی به شکایات مشتریان

در سازمان های امروزی حفظ رضایت مشتری بسیار مهم است. یک عنصر مهم در دستیابی به این هدف، توانایی هر کارشناس برای حل و رسیدگی به شکایات مشتریان صورت موثر است.

آینده کسب و کار شما در گرو رسیدگی موثر به شکایات مشتریان است و فرقی ندارد که این رستورانی کوچک باشید یا یک شرکت بزرگ تامین کننده قطعات و مواد اولیه، در هر شرایطی بی توجهی به گلایه های مشتریان فاجعه آفرین است.

رسیدگی به شکایات مشتریان معمولاً فرصتی است برای شرکت تا مشکلات محصول،خدمات و یا فرایندهای خود را شناسایی کند و اقدامات لازم را برای بهبود آنها انجام دهد. رسیدگی به شکایات مشتری به طور صحیح و مؤثر، و با توجه شخصی به افراد از طریق تلفن یا از طریق ایمیل، معمولاً منجر به ترغیب مشتری برای استفاده دوباره از محصولات و خدمات می شود. مشتری نیز تجربه مثبت خود را از سازمان با دوستان و آشنایان خود به اشتراک خواهد گذاشت.

به همین ترتیب، یک مشتری ناراضی تجربه منفی خود را با دوستان، همکاران و همکاران کسب و کار به اشتراک می گذارد. و در محیط امروز رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر،تلگرام و اینیستا و انواع مختلفی از وب سایت ها و وبلاگ ها تجربه بد خود را به اشتراک می گذارد ودرعموم به سرعت پخش می شود و می تواندخط پایان شرکت راپدید بیاورد.

ما باید به هر پیامی که مشتریان ارسال می کنند اعتماد داشته باشیم. اغلب اوقات یک تجربه منفی می تواند به یک فرصت تبدیل شود. ارزیابی و رسیدگی به شکایات مشتریان کلید ایجاد یک فرصت طلایی است.

در اینجا هشت اقدام برای رسیدگی به شکایت مشتریان را مطرح می کنیم:

1. خوب گوش کنید و مشتری را درک کنید
هر زمان که تصمیم به رسیدگی به شکایات مشتریان دارید، اولین چیزی که باید انجام دهید این است که خوب گوش کنید.
به مشتری گوش کنید تا دریابید که چرا ناراحت هستند. آنها نگران هستند. اجازه دهید شکایت خود را مطرح کنند. برای گوش دادن به مشتری وقت بگذارید و واقعا درک کنید که نگرانی آنها چیست.برای حل مشکل به آنچه که آنها از شما می خواهند گوش کنید. بازپرداخت پول؟ تعویض محصول؟و سایر موارد. خواسته آنها چیست؟
در مواجهه با شکایات مشتریان ، اغلب ما ، موضع دفاعی می گیریم. دفاعی بودن، حداقل در آغاز، می تواند توانایی شما را برای درک درستی از این که چرا مشتری ازمحصولات و خدمت شما راضی نیست، کاهش دهد. مشتریان در صورت دفاع شما از وضعیت،دیگر به صورت کامل مشکل را توضیح نمی دهند و از گفتن نکات مهم صرف نظر می کنندو شما یک فرصت و ارزش طلایی را از دست می دهید.
اگر مطمئن نیستید که به طور کامل شکایت مشتری را فهمیده اید مشتری را تشویق کنید تا مسئله خود را بیشتر توضیح دهد. مراقب باشید به نظر نرسد که مشتری را به چالش کشیده یا اطلاعاتی را که قبلا به شما داده را رد می کنید؛ هدف این است که اطلاعات بیشتری کسب کنید تا بتوانید مشتری را برای حل این مشکل، بهتر راهنمایی کنید.
پس قبل از تلاش برای توضیح دادن هر چیزی و به چالش کشیدن مشتری، خوب گوش دهید تا بعداً راه حل بهتری پیدا کنید.
1. صحبت با آرامش و اشتیاق
حرفه ای نشان دادن خود، هنگامی که با مشتری صحبت می کنید، برای رفع مشکل بسیار مهم است. صدایی مشتاق شنیدن و برخورد با ارامش بسیار اهمیت دارد و رفتار شما نباید موجب نگرانی بیشتر مشتری شود.
اگر مشتری عصبانی به وضوح مشکل خود را توصیف نکرد، سعی کنید سؤال های کنترل شده ای را مطرح کنید. پرسیدن سوالات صحیح می تواند یک اثر آرام بخش داشته باشد، زیرا فرد احساس می کند واقعا مشکل او را درک کرده اید و در تلاش برای یافتن یک راه حل هستید.
1. همدلی با مشتری
کار شما رسیدگی به مشکل مشتری است و باید با خوب گوش دادن و درک دغدغه مشتری به او حسی دوستانه و دلسوزانه بدهید. بحث و جدل با مشتری هرگز مشکلی را حل نخواهد کرد و تنها خشم دو طرف را بیشتر می کند.
هنگامی که به دغدغه مشتری توجه می کنید بلافاصله با درک موقعیت، یک رابطه صمیمانه را بین خود و مشتری ایجاد می کنید تا بداند آن چه موجب نگرانی او شده توسط شما خوب شنیده شده است و همکاری برای حل مشکل آغاز شده است.
خود را به جای مشتری بگذارید و سعی کنید با شرایط و مشکلات او همدردی کنید. سپس، به نگرانی های او پاسخ مناسب بدهید. در بسیاری از موارد، لازم است عذرخواهی کنید حتی اگر هیچ مشارکت شخصی در موضوع نداشته باشید.
1. مسئولیت پذیری در مورد وضعیت
مشتری عصبانی به دنبال حل و فصل مسائل خود است و مهم است که نشان دهید که می توانید به مشتری به سرعت و به طور موثر کمک کنید،مگر این که تاخیر اجتناب ناپذیر باشد. مشتری را از سر خود باز نکنید و تقصیر را گردن دیگران نیندازید. اگر این کارها را بکنید مشتری بیشتر تحریک می شود.
1. مهم نشان دادن شکایت مشتریان
هنگامی که شکایت را شنیدید وآن را درک کردید، مشتری را به یک سرپرست یا مدیر در سطح بالا تر سازمان ارجاع دهید.به او اجازه دهید که با فرد دیگری بیشتر صحبت کنند. اغلب این حرکت به تنهایی برای رفع برخی نگرانی های مشتری و تأکید بر اهمیت آن، کافی است، زیرا شکایت آنها به اندازه کافی ارزش توجه داشته که به کسی که در زنجیره فرماندهی بالاتر است برسد.
یک گزارش از مشکل مشتری برای مدیر بالا دست خود تهیه کنید، تا به طور کامل مطلع شود.
اگر این کار انجام نشود، مدیر بالادستی در موقعیتی قرار می گیرد که از مشتری بخواهد تا تکرار کند که چه اتفاقی افتاده است و این اصلا خوشایند مشتری نیست.
وقتی مشتری ببیند که آن فرد هم از مشکل او آگاه است ، به عنوان بخشی از فرآیند تخلیه احساسی، با اشتیاق می تواند داستان خود را دوباره با مدیر به اشتراک بگذارند، نباید مشتری احساس کند که در هر مرحله باید توضیح مکرر بدهد.
1. ارائه یک راه حل برای رفع مشکل
راه حل مشکل را ارائه دهید. در این راستا، همیشه بر آنچه که می توانید انجام دهید تمرکز کنید ونه آن چیزی که توان انجام آن را ندارید. همیشه یک راه حل برای حل مشکل وجود دارد. در بسیاری از موارد، دادن اعتبار، امکان تعویض یا تخفیف در خرید آینده مشکل را برای هر دو طرف حل می کند.
اگر درخواست معقول است اما فراتر از اختیار شماست روند کار را برای مشتری توضیح دهید و بگویید که ممکن چقدر طول بکشد تا مساله حل شود. مطمئن شود که اطلاعات تماس مشتری (شماره تلفن یا ایمیل) را به طور دقیق ثبت کرده اید.
1. اجرای راه حل
بعد از پیدا کردن راه حل مشکل باید آن را با مشتری مطرح کنید و آن را اجرا کنید.
1. پیگیری کردن شکایت مشتریان
پس از گذراندن هفت مرحله اول، پیگیری و اطمینان حاصل کنید که آنها از راه حل کاملا راضی هستند و شما پیگیر حل مشکل مشتری خود بوده اید .این گام کوچک برای اطمینان از رضایت مشتری، ضروری است. این گام یک ارزش افزوده تولید می کند و اغلب می تواند منجر به تکرار خرید مشتری و وفادار شدن او شود مشتری وفادار، به دیگران خرید از شما را توصیه خواهد کرد.