۸ روند مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۳۹۸

هشت روند مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۳۹۸

رَوَند CRM

روند سیستم مدیریت ارتباط مشتری، در سال ۱۳۹۸ با چه تغییراتی مواجه خواهد شد؟

۱- تجربه یکسان در کانال ‏های ارتباط با مشتری

کانال‏ های ارتباط با مشتری در سال ‏های اخیر افزایش یافته‌اند؛ استفاده از شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‏ های موبایلی و وب‌سایت‌ها موجب دسترسی بهتر برای مشتریان شده است اما آیا این تنوع کانال‌ها، تجربه کاربری یکسانی هم به وجود آورده است؟ پاسخ منفی است؛ چرا که هر کانالی تجربه‌ی متفاوتی ایجاد کرده است

. به عنوان مثال، کار مشتری از طریق وب‌سایت بسیار راحت و سریع پیش می‌رود اما در اینستاگرام و یا تلگرام چنین تجربه‌ای برایش ایجاد نمی‌شود و احساس می‌کند که اگر مستقیماً از طریق سایت اقدام می‌کرد، خیلی راحت‌تر بود. روندهای آینده امکان استفاده از APIها را به منظور ایجاد تجربه یکسان در تمامی کانال‌ها نوید می‌دهد؛ مثلاً به همان صورت که می‌توان از سایت خرید کرد، بتوان از طریق اینستاگرام نیز خرید خود را انجام داد (API پروتکلی است که امکان تبادل داده را بین دو نرم‌افزار ایجاد می‌کند).

۲- تقویت شبکه‌های اجتماعی

استفاده بیشتر از شبکه‌های اجتماعی منجر به شناخت بهتر مشتریان می‌گردد که این امر موجب طراحی بهتر محیط وب‌سایت‌ها و محل‌های مراجعه مشتری می‌شود و در نهایت، افزایش مشارکت مشتریان و به اشتراک گذاشتن اطلاعات بیشتر را به دنبال دارد.

۳- کاهش زمان پاسخگویی

امروزه مشتریان انتظار دارند در کوتاه‌ترین زمان ممکن به آن‌ها پاسخ داده شود. آن‌ها می‌خواهند از هر کانالی و در هر زمانی که تماس می‌گیرند، پاسخ مناسبی دریافت کنند. عامل کلیدی در کاهش زمان پاسخ‌دهی، استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین است.

۴- افزایش کاربران CRM

روزبه‌روز شرکت‌های بیشتری ازCRM استفاده خواهند کرد و افراد بیشتری در درون این شرکت‌ها، وابسته به CRM می‌شوند و به مزایای آن پی می‌برند؛ بنابراین می‌بایست به استقبال فرصت‌ها و چالش‌های بیشتری رفت.

۵- برتری CRMهای ساده‌تر

شرکت‌ها به دنبالCRM های ساده‌تر و سریع‌تر هستند. همین موضوع، فشار را بر روی شرکت‌های نرم‌افزاری و مشاورین CRM بیشتر خواهد کرد، چرا که آن‌ها باید محصولات و خدمات ساده‌تر و با زمان استقرار کوتاه‌تری آماده کنند.خواندن کامل مقاله

۶- رشد استفاده از قابلیت‌های ابری (Cloud) 

مطابق آمار جهانی، سرعت و میزان استفاده از قابلیت‌های ابری ۴ برابر شده است و در بازار یک دگرگونی عظیم در حال رخ دادن است. افزایش استفاده از تلفن همراه نیز این موضوع را تشدید خواهد کرد.

۷- افزایش شرکت‌های در جستجوی سرآمدی

با افزایش رقابت و رشد انتظارات مشتریان، شرکت‌ها برای ارائه محصولات باکیفیت و خدمات عالی به مشتریان، فشار بیشتری تحمل خواهند کرد و در پی کسب جایگاه سرآمد خواهند بود.

۸- رشد استفاده از داده‌کاوی 

پروژهCRM هیچ‌گاه به پایان نمی‌رسد. حتی بهترین شرکت‌ها نیز پس از استقرارCRM، بانک‌های اطلاعاتی حاصل از آن را رها می‌کنند. گسترش استفاده از داده‌کاوی موجب می‌شود قابلیت‌های اصلیCRM  در پیش‌بینی رفتار مشتریان، رشد فروش و ارائه خدمات عالی به مشتریان ظهور یابد.