مدیریت مشتریان عصبانی

مشتریان به دلایل متفاوتی عصبانی می شوند و برای شکایت از طریق تلفنی یا حضوری به شرکت شما مراجعه می کنند.

وقتی مشتری با عصبانیت با شما صحبت می کند، احساسات خود را کنترل کنید، حتی اگر آنها ناسزا بگویند و توهین کنند.

از زبان مثبت استفاده کنید و به جای این که بگویید چه کارهایی نمی توانید انجام دهید بر کارهایی تمرکز کنید که می توانید برای مشتری انجام دهید.

مشتریان شاکی عصبانی می شوند و تعارضات پیش می آید، این کار نیاز به رفتار حرفه ای دارد و باید بتوانید خودتان را کنترل کنید.

در حالی مشتری به شما ناسزا می گوید شما باید طوری رفتار کنید که مشتری حس کند طرف او هستید  و حفظ مشتری برای شما ضروری است، این باعث می شود که مشتری احساس همدلی کند و متوجه شود شما مشکل او را مشکل خودتان می دانید.

اگر از تکنیکهای مدیریت خدمات استفاده کنید، حتی می توانید کاری کنید که جلوی دعوا را بگیرید:

• به مشتری به صورت دوستانه خوشامد گویی کنید
• مسبر ارتباطی را به نوعی باز کنید و حس همدلی خود را نشان دهید.
• تمام توجهتان را معطوف به شنیدن شکایت مشتری کنید تا مشکل را دقیقاً درک کنید.
• د رنهایت کاری را که می توانید انجام دهید را توضیح دهید.

فراموش نکنید که از مشتری سوالات کوتاهی بپرسید تا دقیقاً متوجه مشکل شوید. چیزی را در حرفهای مشتری پیدا کنید و با آن موافقت کنید. این کار باعث می شود مشتری حس کند اشتراکاتی با او دارید. باز هم تاکید می کنیم که استفاده از جملات مثبت را فراموش نکنید. کارهایی را که می شود کرد را توضیح دهید و صحبت را طوری پیش ببرید که مشتری در قبال پیشنهادهای شما تصمیم های کوچک بگیرد، مثلاً فرم شکایت را پرکند یا در مورد امکان صحبت با یکی از مدیران تصمیم بگیرد. در نهایت به مشتری بگویید چه کاری برای خواهید کرد.

این فیلم کوتاه، نکاتی را که شرح دادیم به صورت تصویری به شما نشان می دهند.