CRM در شرکت‌های حمل و نقل

CRM در صنعت حمل و نقل

یکی از نیازهای اولیه انسانی که با توسعه اقتصادی و اجتماعی، دامنه گسترده­تری پیدا کرده و امروزه خود یکی از مظاهر تمدن به شمار می آید، مسأله حمل و نقل است. بخش حمل و نقل به عنوان پیش نیاز و زیربنای توسعه، دارای نقش اساسی و کارآمد در باروری امکانات و استعدادهای بالقوه جوامع بوده که از طریق جابه­جایی بار و مسافر، پیوند ناگسستنی بین عوامل مختلف رشد و توسعه را فراهم می آورد و موجب برقراری تقویت هر چه سریع تر و گسترده تر بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشورها می گردد.

بدین ترتیب نقش و اهمیت خود را به عنوان یکی از موثرترین شاخص های رشد و توسعه نمایان می سازد که با توجه به استفاده بهینه از ظرفیت های این بخش و تعیین سیاست هایی در جهت افزایش کارایی آن، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

آغاز تحولات ساختاری حمل و نقل کشور ما به حدود یک صد سال قبل بر می گردد. فرمان امیرکبیر در سال ۱۲۷۷ شمسی، برای ایجاد بحریه نظامی، سرآغاز سازماندهی حمل و نقل ایران بوده است. با بررسی سوابق تاریخی، مشخص می شود که نخستین بار در سال ۱۲۸۵، اداره کل طرق و شوارع در وزارت فلاحت و تجارت و فوائد عامه تشکیل شده است که از آن می­توان به عنوان نخستین ساختار سازمانی این بخش در کشور نام برد.

بخش حمل و نقل از بخش­های زیربنایی هر جامعه است که علاوه بر تحت تأثیر قراردادن فرآیند توسعه، خود نیز در فرآیند توسعه دچار تحول می­شود. اقتصاددانان و برنامه­ریزان، رشد اقتصادی را مشروط و منوط به توسعه بخش حمل و نقل و تسهیلات ارتباطی و خدمات وابسته به آن دانسته­اند. این بخش به عنوان یکی از عوامل تأثیرگذار بر رونق اقتصادی از طریق جابجایی بار و مسافر، زمینه های امکان دسترسی به رفاه و تسهیلات ملی را افزایش می­دهد. با توجه به اهمیت گسترش شبکه حمل و نقل و نقش آن در اقتصاد، سرمایه­گذاری کارا در این بخش دارای اهمیت زیادی است.

امروزه خدمات حمل و نقل نمایانگر فعالیت های جهانی با روابط لجستیک پیچیده و مشارکتی است که همه با محدودیت های زمانی کار می کنند. حمل و نقل یک صنعت رقابتی است و معمولاً مشتریان در تلاش برای تقویت فعالیت های فروش خود، انتظار قیمت های رقابتی را دارند. مدیریت و اعمال نفوذ اطلاعات در بازار و روابط با شرکاء، مهمترین توانایی شرکت ها برای حفظ گزینه های جذاب قیمت گذاری و تحویل است.

امروزه ارائه خدمات خوب به مشتریان، بیش از گذشته، اهمیت پیدا کرده است و ستون فقرات هر صنعتی محسوب می شود. چه در خرده فروشی، چه بخش سرگرمی و چه لجستیک، خدمات مشتری می تواند نقش مهمی در نحوه درک افراد از شرکت و عملکرد آن داشته باشد.

در ادامه چند دلیل در مورد اهمیت خدمات مشتری و راهکارهایی برای بهبود این خدمات در صنعت حمل و نقل، بیان میکنیم.

رضایت مشتری

رائه خدمات خوب به مشتری در صنعت حمل و نقل، در نهایت سطح رضایت مشتری را بهبود می بخشد. رضایت مشتری بسیار مهم است، چرا که ممکن است کل کار شما، تحویل کالا به مشتری و یا به مقصدی که مشتری می خواهد باشد، اما سرانجام رضایت مشتری چیزی فراتر از این شیوه ساده را به کسب و کار شما می بخشد. خدمات آنلاین برای ردیابی محموله مشتریان می توانند شگفت آور باشند، اما تعامل انسان نیز به همان اندازه مؤثر است.

در صورت تمایل، مشتریان را در مورد محموله هایشان، کاملا به روز نگه دارید، یا به آنها نشان دهید از زمانی که کالای آنها را تحویل می گیرید تا نقطه پایانی، چه اتفاقاتی می افتد. راضی نگه داشتن، می تواند سبب حفظ مشتریان شود.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص، توصیم می کنیم مقاله دلیل اهمیت رضایت مشتری را مطالعه کنید.

تصویر سازمان

با ارائه خدمات خوب به مشتری، باید بتوانید تصویر مناسبی از شرکت خود در صنعت حمل و نقل نشان دهید. خدمات ضعیف، همان چیزی است که سبب می شود مشتریان، شما را ترک کنند و نظرات منفی نسبت به شرکت شما داشته باشند.

وقتی یک مشتری از شرکتی شکایت می کند، معمولاً این شکایت مربوط به خدماتی است که همراه با محصول خود، دریافت کرده است. اگر محصولی معیوب باشد، می توان با ارائه خدمات خوب – خواه عذر خواهی باشد یا یک کالای جایگزین – ناراحتی و خشم مشتری را کاهش داد. اگر شرکت شما رفتاری مغایر با این داشته باشد، آن گاه نظرات منفی و شکایات زیادی را از جانب مشتریان به دنبال خواهد داشت. ولی چنانچه نشان دهید که هوشمندانه به خدمات مشتری اهمیت می دهید، در این صورت کسب و کار و تصویر شما شهرت و اعتبار زیادی پیدا می کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان، توصیه می کنیم مقاله مدیریت شکایت مشتریان را مطالعه کنید.

ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری، نقش مهمی در رضایت مشتری دارد. علاوه بر این، در موفقیت کسب و کار شما نیز نقش مهمی ایفا می کند. رابطه خوب با مشتری نه تنها باعث می شود که به عنوان “مشتریان مکرر” به شما مراجعه کنند، بلکه احتمالاً این گروه از مشتریان، شما را به افراد دیگر نیز پیشنهاد می دهند و به مرور زمان، مشتریان بیشتری را به شما معرفی می کنند. مشتریان در ابتدای امر به دلایلی کسب و کار شما را انتخاب کرده اند، بنابراین اطمینان حاصل کنید که دلایل کافی به آنها می دهید تا دوباره نزد شما برگردند و به سوی رقبای شما نروند. ارتباط با مشتری در صورت وجود، یک روش ساده برای انجام این کار با حداقل هزینه است، بنابراین این کار، ارزش تلاش اضافی را دارد.

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مشتریان کلیدی، توصیه می کنیم کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی را مطالعه کنید.

جهت تهیه این کتاب اینجا را کلیک کنید.

CRM چیست و چگونه می تواند به کسب و کار شما در صنعت حمل و نقل کمک کند؟

از عوامل موفقیت صنعت حمل و نقل، رضایت مشتریان است که برای این هدف، نیازمند فناوری های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری یا  CRM هستید. CRM از آن دسته فناوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار، نقشی حیاتی ایفا می کند.

CRM یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات. CRM به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آنان)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است.

هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است:

  • بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

با انجام چنین کاری، سازمان ها می توانند مزایای زیر را به دست آورند:

  • حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانال هایی برای رشد سودآوری و کسب وکار.
  • اکتساب مشتری: کسب مشتریان واقعی بر اساس خصوصیات آنها که باعث رشد و افزایش حاشیه سوددهی می شود.
  • سودآوری مشتری: افزایش حاشیه سوددهی مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به شما کمک می کند تا در هر زمینه ای که فعالیت دارید (اعم از حمل و نقل، حمل بار، واردات، صادرات و موارد دیگر) بتوانید در بهترین جایگاه قرار بگیرید. سیستم CRM که کاملا مناسب و ویژه فرآیندهای کسب وکار شما باشد، می تواند سیکل فروش شما را تکمیل کند و هوشمندانه، تمام مخاطبین شما را در زنجیره تامین مدیریت کند.

  CRMبه هر کسی که به تازگی وارد یک شرکت شود، کمک می کند تا بلافاصله از تمام موضوعات آگاه شود و کار خود را بدون هیچ مشکلی شروع کند. برای هر کاربر در سازمان، اعم از این که آن فرد نماینده فروش باشد یا کارمند امور مالی، نماینده توسعه فروش، پشتیبان فنی و یا سایر موارد، اطلاعات باید درست و به موقع وجود داشته باشد، تا به فرد کمک کند تصمیمات مدیریت صحیحی بگیرد.

CRM به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان خود را مدیریت کنند

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مدیریت ارتباط مشتریان، توصیه می کنیم کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه کنید.

جهت تهیه نسخه چاپی کتاب، اینجا را کلیک کنید. جهت تهیه نسخه صوتی کتاب، اینجا را کلیک کنید.

مزایای استفاده از CRM در صنعت حمل و نقل

بهبود بهره وری

سیستم CRM  که به خوبی توسعه یافته و متناسب با نیازهای کسب وکار شما باشد، به شما کمک می کند که گردش کاری (workflow) را برای هر واحد شرکت تعریف کنید و بخشی از کارهای اداری به طور خودکار انجام می شود. با استفاده از CRM، کارمندان وقت کمتری را برای پر کردن فرم ها، تهیه پیش فاکتورها و پروپوزال ها، ایجاد گزارش و انجام محاسبات صرف میکنند و از این طریق، بهره وری آنها افزایش می یابد.

اطلاعات و مدارک خود را با دقت بایگانی کنید

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد آنچه یک نرم افزار CRM می تواند برای شما به ارمغان بیاورد، توصیه میکنیم، کتاب صوتی ۲۰ معجزه نرم افزار CRM را گوش فرا دهید.

جهت تهیه این کتاب صوتی، اینجا را کلیک کنید.

روش سیستماتیک برای ردیابی مؤثر فعالیت های کسب و کار

راه حل CRM به شما کمک می کند تا بدانید چه زمان و چه چیزی لازم است برای کدام مشتری انجام شود. با کمک این ابزار، می توانید تمام بخش های کسب و کار خود را متحد کرده و در نتیجه آنها را از یک مکان ردیابی کنید. با استفاده از این اطلاعات، یک شرکت حمل و نقل می تواند گزینه های قیمت گذاری و تحویل رقابتی را در برابر رقبای خود حفظ کند.

یک منبع برای تمام داده های مورد نیاز

یک سیستم CRM به شما این امکان را می دهد تا برای تصمیم گیری و ارتباط بین کارمندان و واحدها با لوکیشن  های مختلف، به اطلاعات مداوم و به روز دسترسی داشته باشید. این فرصتی است که می تواند بین تمام مخاطبین و مسئولین، ارتباطات مناسبی ایجاد کند و این اطلاعات و روابط در دسترس کلیه مدیران ارشد سازمان نیز قرار دارد.

با استفاده از CRM در هر لحظه به داده ها و اطلاعات دسترسی دارید

اندازه گیری فعالیت های بازاریابی و فروش

CRM می تواند در درک بهتر نیازها و رفتار مشتریان، به کسب و کار حمل و نقل کمک کند و امکان مدیریت مؤثر زمان، منابع کسب و کار و تلاش ها را فراهم می آورد که این موضوع در نهایت به نفع مشتریان و کل کسب و کار خواهد بود.

با استفاده از CRM می توانید نحوه فروش کارشناسان فروش را بهینه کنید تا بتوانند:

  • به صورتی یکنواخت و قابل پیش بینی عمل کنند.
  • خریدار (مشتری) مناسب را هدف قرار دهند.
  • روی فرصت های فروش (لیدهای) درست تمرکز کنند.

با استفاده از CRM به یک ابزار فروش دست پیدا می کنید که می توانید به راحتی آن را یاد بگیرید و از آن استفاده کنید، در نتیجه می توانید:

  • هوشمندانه، سر و صداها را کاهش دهید.
  • روی فعالیت های با ارزش بالا تمرکز کنید.
  • همه چیز را در یک مکان در اختیار داشته باشید (و دیگر نیازی به ابزارهای متعدد ندارید).

با استفاده از CRM می توانید به سادگی فرآیند فروش را به صورت بصری دنبال کنید:

  • مسیری مشخص و واضح برای سیکل فروش دارید.
  • راهنمایی در مورد اقدامات و فعالیتهای صحیح در اختیار دارید.

ارائه خدمات شخصی شده و منحصر به فرد به مشتریان

لت فرم CRM مبتنی بر صنعت، نقشه راه مشخصی را برای برقراری ارتباط موثر با شرکا یا مشتریان فراهم می کند و دسترسی به بهترین روش های صنعت را فراهم می کند. با دانستن نیازهای مشتریان و نکات اصلی برای ارتباط با آنها می توانید مشتریان اصلی را شناسایی کنید، وفاداری آنها را افزایش دهید و احتمال ارتباط با مشتریان غیرسودآور را کاهش دهید.

با استفاده از CRM به راحتی می توانید پروفایل و اطلاعات مشتریان را شناسایی کنید، اطلاعاتی مانند:

  • خریداران و نقش آنها در فرآیند فروش
  • مخاطبین و کانتکت های اصلی در یک سازمان برای مدیریت حساب

به روز رسانی خودکار اطلاعات

نرم افزار CRM با تمرکز بر به روزرسانی به موقع اطلاعات مشتری و پردازش سریع سفارشات، به سودآوری کسب و کار کمک می کند. همچنین امکان سازماندهی حمل و نقل کارآمد باربری FCL / LCL و تحویل کالاهای خطرناک و قابل فساد فراهم می شود.

اطمینان از ایمنی حمل و نقل

با توجه به عملیات واحدها و سیستم های نظارتی در کشورهای مختلف، معمولاً پیشنهاد تحویل به موقع و ایمنی ۱۰۰٪ کالاها دشوار است. سیستم CRM می تواند در صورت نیاز با بانکهای اطلاعاتی الکترونیکی یکپارچه شود تا اطلاعاتی در مورد وضعیت فعلی و محل بارگیری ارائه دهد.

خدمات مشتری در صنعت حمل و نقل

خدمات خوب به مشتری، به معنای رضایت مشتری است

آیا تا به حال در رستورانی بوده اید که پیشخدمت رستوران برای شما منو نیاورده باشد؟ یا در بانکی بوده اید که کارمند بانک به درستی در مورد شرایط وامی که می خواهید، به شما پاسخ درستی نداده باشد؟

چنین تجربیاتی، خاطره بدی را برای مشتریان بر جای می گذارد و نشان می دهد که آن کسب و کار، فاقد خدمات مناسب برای مشتری است. هر کسب و کاری باید خدمات مشتریان را در اولویت کار خود قرار دهد.

با ارائه خدمات خوب به مشتری در عملیات لجستیکی، مانند امکان ردیابی محموله ها و اطلاع به مشتریان در صورت تاخیر در سفارشات آنها، می توانید رضایت مشتریان را افزایش دهید. تحویل کالا در زمان مناسب و برقراری ارتباط با مشتریان در مورد هر مسئله و مشکلی که ایجاد می شود، مشتریان را آگاه می کند تا متوجه مشکلات بشوند و زمان کافی داشته باشند تا اقداماتی از قبیل پیدا کردن یک منبع جایگزین را انجام دهند. رضایت و خدمات برتر، کسب و کار شما را از رقبا متمایز می سازد و وفاداری مشتری را تضمین می کند.

خدمات خوب به مشتری برابر است با ایجاد تجربه بهتر برای مشتریانی که با شرکت شما تجارت می کنند. خدمات ضعیف به مشتری، آنها را از برند شما دور می کند. اگر مشتری در رسانه های اجتماعی، درباره خدمات ضعیف شما به دیگران اطلاع دهد، این موضوع می تواند به اعتبار برند شما آسیب برساند و جبران این مسئله بسیار دشوار است.

اگرچه با عذرخواهی خیلی از مشکلات قابل حل خواهد بود. اگر اشتباهی رخ دهد، برای مثال یک سفارش دیر تحویل داده شود و یا یک محصول آسیب ببیند، اعتراف سریع در مورد خطای صورت گرفته و جایگزینی کالاهای معیوب به همراه ارسال عذرخواهی صمیمانه، سبب جلوگیری از هرگونه شکایتی از جانب مشتری می شود و نشان می دهد که شرکت شما به مشتریان خود اهمیت می دهد.  توجه شما نسبت به مشتریان و ارائه خدمات خوب به آنها، به کسب و کار و برند شما اعتبار می بخشد.

نشان دادن احترام، ارسال عذرخواهی، اذعان به خطا و رفع سریع مشکلات، همان چیزی است که باعث می شود خدمات به مشتری خوب و مناسب شود. بهبود کارآیی، به عملیات شما و تحویل کالاها سرعت می بخشد و به رضایت و خشنودی مشتریانی که نسبت به زمان، حساس هستند، کمک می کند. تمرکز بر مشتریان و اولویت بخشیدن به روابط با آنها، کمک می کند تا مشتریان نسبت به شما اطمینان پیدا کنند و احساس ارزشمند بودن داشته باشند و به کار با شرکت شما ادامه دهند.

از آنجایی که امروزه مشتریان، انتظارات زیادی را در مورد خدمات از شرکت ها دارند و می خواهند سفارشات خود را در همان روز انجام دهند و دقیقاً بدانند چه زمان سفارش به دستشان می رسد ، کسب و کارها مجبورند هنگام بهبود خدمات به مشتریان، تلاش بیشتری داشته باشند.

راه حل این مسئله، فناوری است تا عملکرد تمام قسمت های زنجیره تامین  را تحت نظر داشته باشد.

 برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص CRM و فناوری، توصیه می کنیم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری: مفاهیم و فناوری را مطالعه کنید.

جهت تهیه کتاب ، اینجا را کلیک کنید.

اگر امروز CRM ندارید، دیر یا زود در کسب و کار خود دچار مشکل خواهید شد.

امروز الزام فرآیندها بسیار حاد شده است. اگر شما هر یک از فرآیندهای خود را بهینه نکنید، کسب و کار شما با کارآیی کمتری انجام می شود، که این موضوع می تواند منجر به از دست رفتن سهم بازار یا حتی عدم موفقیت شما شود. از این رو، انقلاب دیجیتال دائما مردم و شرکت ها را وادار می کند تا در فرایندها بازنگری کنند.

امروزه CRM نیز در حال گسترش است تا همه فرآیندهای یک شرکت را در هم آمیخته و آنها را متحد سازد؛ شروع CRM با مهمترین فعالیت شرکت یعنی فروش است.

مهمترین فعالیت در هر کسب و کاری، فروش است

برای اینکه یک برنامه CRM بتواند به خوبی نیاز شرکت ها را برآورده سازد، لازم است:

  • قیمت مناسبی داشته باشد تا شرکت ها بتوانند آن را به سهولت به دست آورند و پیاده سازی کنند.
  • آسان و سریع به مرحله عملیاتی و اجرایی برسد. امروزه شرکت ها دیگر نمی توانند مدت ها منتظر نتایج بمانند و سرمایه زیادی را برای آموزش کارکنان خود صرف کنند.
  • برای کاربران آموزش بصری و آسان داشته باشد. چنانچه مدت زمان آموزش یک نرم افزار، هفته ها و ماه ها به طول انجامد، دیگر قابل قبول نیست. مدت آموزش باید چند ساعت و یا حداکثر چند روز باشد.
  • بدون توجه به اینکه کاربران در داخل یا خارج از شرکت هستند، باید بتواند آنها را توانمند سازد. کاربران باید بتوانند با استفاده از CRM کارهای خود را آسان تر انجام دهند، و این سیستم نباید موجب شود که کار آنها پیچیده تر شود.
  • باید بسیار انعطاف پذیر و قابل تنظیم باشد، زیرا هیچ شرکتی مشابه شرکت دیگر نیست.

اینها عوامل تعیین کننده ای هستند که باید در انتخاب نرم افزار در نظر داشته باشید.

پیش از اینکه هزینه کنید و یک نرم افزار CRM خریداری کنید، اگر می خواهید بدانید چگونه CRM میتواند به کسب و کار شما کمک کند، هم اکنون از اولین جلسه مشاوره آنلاین CRM مُدام، با ۵۰% تخفیف استفاده کنید.

کد تخفیف را یادداشت کنید:crmcnslt

مشاوره آنلاین CRM

۶ اشتباه بزرگ در استفاده از CRM

برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی است. برای موفقیت در پیاده سازی CRM ، باید از ۶ اشتباه بزرگ جلوگیری کرد که در ادامه به توضیح آنها خواهیم پرداخت.

۱ . برادر بزرگ نباشید!

در رمان معروف ۱۹۸۴، جورج اورول از اصطلاح “برادر بزرگ” نام برده شده است. این اصطلاح به این معنی است که شخصی به صورت دائم شما را نظاره و کنترل می کند. هیچ کس دوست ندارد در چنین شرایطی زندگی و کار کند، کارشناسان فروش و دیگر کاربران CRM نیز از این قاعده مستثنی نیستند.

نزم افزار CRM برای توانمند سازی کارشناسان فروش طراحی شده است، نه برای کنترل آنها. پس نباید به عنوان یک ابزاری که مدام کارمندان را کنترل می کند، از آن استفاده شود.

۲. یک سیستم آسان را تبدیل به ابزاری پیچیده و دشوار نکنید.

یک سیستم CRM می تواند به گونه ای طراحی شود که به راحتی قابل تنظیم و استفاده باشد. اما در عین حال، هنگام طراحی و پیاده سازی سیستم، می توان قسمت های اجباری و زیادی را در نظر گرفت و این موضوع باعث پیچیدگی و دشواری کار می شود و کاربر مجبور می شود حجم داده های زیادی را در سیستم وارد کند.

یک سیستم CRM باید هوشمندانه اجرا شود. کاربران CRM واقعاً به چه نوع داده هایی نیاز دارند؟ طراحی CRM باید به گونه ای باشد که به کاربران در انجام بهتر کارهایشان کمک کند و بر اساس نیازهای آنها طراحی شود.

۳. همیشه به CRM دسترسی داشته باشید.

سیستم CRM باید به گونه ای باشد که هرکسی که از CRM استفاده می کند، مخصوصاً کارشناسان فروش، همیشه  به آن دسترسی داشته باشند. این موضوع را باید در انتخاب نرم افزار مناسب  CRMدر نظر داشته باشید.

۴. قبل از شروع کار، میزان پذیرش CRM را در خود و کارمندان کاهش ندهید.

با حذف اشتباهات در اجرای CRM، به ویژه اشتباه ۱ و ۲ که در بالا ذکر شد، شما می توانید میزان پذیرش کارکنان را برای استفاده از CRM افزایش دهید. یک برنامه کاربردی پیچیده و کنترل گرا که کاربران در استفاده از آن دچار مشکل شوند، به معنای پایین بودن نرخ پذیرش است و پروژه CRM قبل از متولد شدن، از بین خواهد رفت.

۵. CRM را جزیره نکنید.

CRM نباید فقط ابزاری باشد که کارشناسان فروش با آن سر و کار دارند. CRM نباید جزیره باشد، بلکه باید به صورت یکپارچه در تمام شرکت مورد استفاده قرار گیرد. وقتی CRM را با سایر سیستمهای اصلی ادغام نکنید، به صورت منفک و مجزا از سایر سیستم ها و واحدها عمل می­کند و در نتیجه دیر یا زود عمر آن به پایان خواهد رسید.

۶. سیستمی را برای CRM انتخاب نکنید که آهسته تنظیم شود.

نرم افزاری را برای CRM انتخاب نکنید که مانند بسیاری از موارد سنتی، مدت زمان رشد آن، ۳-۴ ماه یا بیشتر باشد و آموزش آن برای کاربران به مدت زمان طولانی نیاز داشته باشد. هنگامی که اجرای  CRM به کندی صورت گیرد و یادگیری آن نیز دشوار باشد، انگیزه استفاده از آن از بین می رود و شما دوباره به اشتباه شماره ۴ باز می گردید.

 اگر ویژگی هایی که در مورد CRM مطرح شد، می تواند در کسب و کار شما تغییری ایجاد کند و آن را بهبود بخشد، پس به صورت جدی به آن فکر کنید. فقط به یاد داشته باشید که پیاده سازی و استقرار اثربخش CRM کار سختی است، اما اگر در مورد کسب و کار خودتان به درستی برنامه ریزی کنید، مطمئن باشید که نتایج مطلوبی را به دنبال خواهد داشت.

انتخاب یک مشاور مناسب به شما کمک می­کند تا با یادگیری صحیح و استقرار  اثربخش CRM از مزایای آن نظیر افزایش نرخ تبدیل، تعریف و پیگیری دقیق فعالیت­ها و بهبود تصمیم گیری و در نهایت بهبود فروش، برخوردار شوید، ضمنا می توانید سیستم های بازاریابی و فروش و خدماتتان را مدرن کنید تا به سودآوری پایدار برسید.

نکاتی درباره خدمات مشتری در صنعت حمل و نقل

چگونه باید در محیطی که تقریباً هیچ کنترلی بر آن ندارید، خدماتی با کیفیت برتر،  به مشتریان ارائه دهید؟

مشتریان امروزی انتظار دارند که خدمات بی نظیری به آنها ارائه شود. همه ما می خواهیم دقیقاً آنچه را که انتظار داریم، دریافت کنیم. اما در صنعتی که عوامل زیادی خارج از کنترل ما هستند، شرکت های حمل و نقل چگونه می توانند خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهند؟

در ادامه چند نکته را برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان در صنعت حمل و نقل ذکر می کنیم.

با شرکت های حمل واجد شرایط و با کیفیت کار کنید

به منظور ارائه خدمات با کیفیت، لازم است فقط با شرکت­های حمل واجد شرایط کار کنید، زیرا آنها فرآیند اعتبارسنجی را طی می کنند، بنابراین شما می دانید که آنها به صورت قانونی عمل می کنند. سعی کنید یک پایگاه داده از شرکت­های حمل واجد شرایط تهیه کنید و وقتی نمایندگان شما، موارد جدیدی را نیز پیدا می کنند، مراحل اعتبارسنجی را انجام دهید و پس از طی این مراحل، آنها را در پایگاه داده خود وارد کنید.

 تنها به این دلیل که یک شرکت هواپیمایی، یک مرتبه واجد شرایط بوده، به این معنی نیست که آنها همیشه واجد شرایط هستند. شرکت­های حمل باید به طور مرتب با شما همکاری کنند تا وضعیت خوب خود را حفظ کنند. اگر مدتی با یک شرکت حمل کار نکنید، مجددا باید آن شرکت را اعتبارسنجی کنید.

ممکن است این فرآیند، کار زائد و نادرستی به نظر برسد، اما این روش، برای ایجاد ارتباط بین کارگزاران و شرکت­های حمل و نقل با کیفیت، لازم و واجب است. آژانس های با کیفیت که با شرکت­های حمل معتبر و با کیفیت کار می کنند، کار همه را آسان تر می کنند و خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهند.

ارتباط دائمی

اگر با حاملان خود ارتباط مستقیمی نداشته باشید، نمی توانید کیفیت آنها را تضمین کنید. در زنجیره تأمین و تدارکات، ارتباط دائم برای حفظ روابط خوب و خدمات با کیفیت به مشتریان، بسیار مهم است.

استفاده از تلفن، سریعترین راه برای حل هر مشکلی است که به وجود می آید. بدون هیچ گونه خجالت و شرمندگی، با هر کسی که نیاز دارید، تماس بگیرید و برای حل مشکل یا درخواست کمک، صحبت کنید.

البته باید به وقت دیگران احترام بگذارید. اگر می خواهید در مورد مسائل غیرکاری صحبت کنید، با بیان جمله “آیا الان زمان مناسبی برای صحبت کردن است؟” نشان می دهید که نمی خواهید وقت طرف مقابل را تلف کنید، در عین حال علاقه خود را به برقراری یک رابطه حرفه ای دوستانه نیز نشان می دهید.

 یکی دیگر از ابزارهای عالی برای برقراری ارتباط با دیگران بدون نیاز به صحبت، استفاده از یک سیستم مدیریت حمل و نقل قوی است. برنامه ریزی بارها، ردیابی وضعیت خطوط حمل، و صورتحسابها، همه می تواند با استفاده از یک نرم افزار مناسب انجام شود و به طور منظم از طریق سیستم به روزرسانی شود تا بتوانید خدمات برتر و ویژه ای برای حمل و نقل و لجستیک به مشتریان ارائه دهید.

با کلمه بله پاسخ دهید.

این بدین معنی نیست که شما به یک آدم همیشه “بله گو” تبدیل شوید، اما باید بدانید که گفتن “نه” باعث می شود که شما در جایگاه یک شریک ویژه قرار بگیرید. به جای اینکه به چیزی یا کاری “نه” بگویید، آن را به جواب “بله” تغییر دهید. به عنوان مثال، به جای اینکه بگویید “نه ، من نمی توانم این کار را انجام دهم”، بگویید “من بررسی خواهم کرد تا ببینم چه کاری می توانم برای شما انجام دهم.”

اگر مطمئن هستید که جواب یک درخواست، منفی است ، بگویید “نه ، این کار نمی تواند انجام شود، اما بگذارید ببینیم چه کار دیگری می توانیم برای شما انجام دهیم.” سپس گزینه دیگری را ارائه دهید. تمامی این موارد، پاسخهای “بله” هستند که در واقع مثبت نیستند و به معنی تایید نمی باشند.

در نظر بگیرید که هر زمان که پاسخ “نه” را در مقابل پاسخ “بله” می شنوید ، چه احساسی پیدا می کنید. پاسخ “نه” معمولا همه چیز را متوقف می کند و به معنای پایان مکالمه است. پاسخ “بله” به این معنا نیست که حتما مجبور به انجام آن کار هستید، بلکه به این معنا است که می توانید آن کار را به روشی دیگر انجام دهید.

پاسخ های “بله” می تواند یک مشتری عصبانی را به شخصی تبدیل کند که تحت تأثیر تمایل شما برای کمک به او قرار گرفته است و به رغم مشکل اصلی، احتمالاً این مشتری به سوی شما باز می­گردد.

مشتریان خود را بشناسید

آشنایان کسب و کار خود را به خوبی بشناسید. شما احتمالاً بیش از حد با مشتریان و محرک های تکراری کار می کنید. با آنچه آنها می خواهند، آشنا باشید: خطوطی که ترجیح می دهند، نوع بارهای آنها و … . هرچه با مشتریان و شرکای کسب وکار خود بیشتر آشنا باشید، با چشم بازتر می توانید خدمات بهتری را ارائه بدهید. از سوی دیگر، جستجوی فرصت ها به شما کمک میکند تا عملکرد موفقی داشته باشید، ضمن آن که می توانید بهترین نوع خدمات را نیز برای مشتری فراهم آورید.

این چهار نکته ساده در این صنعت، برای رسیدن به شهرت و اعتبار، به شما کمک می کند. انباردارها میتوانند محصول را با دقت کنترل کنند، رانندگان می توانند در اوج امنیت عمل کنند، در عین حال نیز کالاهای آسیب دیده، تأخیرها و سایر موارد در حال کاهش هستند. شما امکان کنترل خیلی چیزها را ندارید، اما توانایی ارائه خدمات به مشتری را دارید. این موضوع سبب می شود مشتریان ترجیح دهند به جای رقبا، با شما همکاری کنند. با نشان دادن توجه و احترام به نگرانی ها و خرسندی دیگران ، موجب رشد و توسعه کسب و کار خودتان شوید.

شما چه کارهایی انجام داده اید تا دیگران به همکاری با شرکت شما ادامه دهند؟ نکات مربوط به خدمات خود به مشتریان را با ما و خوانندگان دیگر به اشتراک بگذارید تا به بهبود تعامل روزانه در جامعه حمل و نقل کمک کند.

۸ راه برای بهبود تجربه مشتری در شرکت های حمل و نقل

تجربه مشتری را می توان به عنوان تعاملاتی که سازمان شما با مشتریان دارد، تعریف کرد. در واقع، تحقیقات بیان می دارد که تجربه مشتری تا سال ۲۰۲۰ از قیمت و محصول به عنوان متمایز کننده های اصلی برند، فراتر خواهد رفت و پیش بینی شده که ۸۰٪ از مشتریان حاضرند مبلغ بیشتری را برای داشتن یک تجربه بهتر پرداخت کنند.

با افزایش رقابت به دلیل ورود تازه واردان به بازار، فناوری های جدید و تغییر در نحوه خرید مشتریان، شرکت های حمل و نقل باید در استراتژی های ورود به بازار، تجدید نظر کنند. یکی از نکاتی که باید بدان توجه شود، درک بهتر در مورد خریداران امروزی است. تمرکز کمتر روی قیمت و محصول و توجه بیشتر بر روی تجربه مشتری، شرکت ها را نسبت به رقبا متمایز کرده و به آنها در پیشبرد اهدافشان کمک می کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مدیریت تجربه مشتری، توصیه می کنیم کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری را مطالعه کنید.

جهت تهیه کتاب اینجا را کلیک کنید.

در ادامه هشت مرحله ساده ذکر شده است که شرکتهای حمل و نقل می توانند برای بهبود تجربه مشتری به کار گیرند.

۱. پیام خود را شخصی سازی کنید.

انتظارات مشتری در حال تغییر است. حتی در بخش B2B (سازمان با سازمان)، هر مشتری نیازهای خاصی دارد. پس چرا بسیاری از شرکت ها به طور یکسان با همه رفتار می کنند؟

مشتریان به دنبال کسب اطلاعاتی هستند تا ببینند شرکت شما نسبت به رقبا، چه وجه تمایزی برای مشتریان دارد و چگونه به نیازهای مشتریان خود اهمیت می دهد. لازم است تلاش بیشتری کنید تا وضعیت خاص هر مشتری را درک کنید، برای خریدار اعتماد بیشتری ایجاد کنید و کاری کنید تا آنها مشارکت بیشتری با شما داشته باشند.

یک راه آسان برای شخصی سازی پیام، بدون اینکه لازم باشد برای هر مشتری مطلب جداگانه ای بنویسید، استفاده از نرم افزار CRM است. اغلب نرم افزارهای CRM به شما این امکان را می دهند تا در مراحل مختلف کار، بر اساس نحوه تعامل با مشتری، پیام های شخصی شده را از طریق ایمیل یا پیامک به صورت خودکار ارسال کنید.

۲. وب سایت خود را به روز نگه دارید.

ارتباطات مشتریان با کسب و کار شما، نقش بسزایی در کمک به تجربه کلی مشتری دارد. بخشی از این ارتباط، از طریق وب سایت شما است و در بیشتر موارد، وبسایت اولین ادراک مشتری از سازمان شما است.

برای ایجاد تجربه مثبت مشتری، وجود وب سایتی که استفاده از آن آسان باشد و اطلاعاتی که مشتری می خواهد، به وضوح در آن قابل دسترسی باشد، ضروری است. به عنوان مثال، بازدید از وب سایتی که بارگیری آن همیشه طول می کشد و برای رفتن به هر صفحه، باید وقت زیادی را صرف کرد، سبب ایجاد تجربه منفی می شود.

چند نکته که باید در هنگام به روز رسانی وب سایت خود به آنها توجه کنید، عبارتند از:

  • زمان بارگذاری سایت: کند بودن سایت شما می تواند منجر به تجربه منفی برای کاربر شود. این موضوع، نه تنها سبب دلسردی کاربران می شود، بلکه می تواند رتبه بندی شما در Google را نیز کاهش دهد و باعث شود سایت شما در صفحه نتایج جستجو، پایین تر دیده شود.
  • سهولت استفاده: اطمینان حاصل کنید که صفحات وب سایت شما تا حد امکان مرتب و سازمان یافته باشد و آنها را با اطلاعات فعلی به روز کنید. این موضوع باعث می شود تا کاربران در سریع ترین زمان، به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کرده و تجربه مشتری خود را بهبود بخشند.
  • قابل استفاده در موبایل: گزارشها نشان می دهند که ۵۷٪ از کل ترافیک اینترنت مربوط به تلفن های هوشمند و تبلت ها می باشد. لذا اطمینان حاصل کنید که وب سایت شما در دستگاه های تلفن همراه نیز قابل استفاده باشد. علاوه بر این در نظر داشته باشید که الگوریتم Google در درجه اول از نسخه موبایل محتوای سایت، برای رتبه بندی آن سایت استفاده می کند.

۳. محتوای ارزشمند ارائه دهید.

برای اینکه توجه مشتریان را جلب کنید و آنها را وابسته ی خود نگه دارید، باید تلاش کنید تا محتوای جدید و مرتبط را در اختیار آنها قرار دهید. این موضوع نه تنها می تواند باعث بهبود تجربه مشتری شود، بلکه به سازمان شما نیز کمک می کند تا اعتبار و اقتدار خود را ارتقا بخشد. چند راه برای ارائه محتوای ارزشمند، شامل موارد زیر است:

  • تهیه محتوای هدفمند: اولین قدم برای ایجاد محتوای هدفمند، شناسایی مشتریان است. این کار را می توان با ایجاد پرسونای خریدار انجام داد که شرح مفصلی از مشتریان مورد نظر شماست. ایجاد این پرسونا، به شما امکان می دهد متناسب با موقعیت ها و نیازهای منحصر به فرد مشتریان مورد هدفتان، مطالب خود را متناسب کنید.
  • ارائه مشوق: ارائه پیشنهادات یا مشوق هایی به مشتریان، روش خوبی برای نشان دادن تخصص شما است و شما را به عنوان یک رهبر در این زمینه اثبات می کند و سبب ایجاد انگیزه در مشتریان می شود. برخی از این پیشنهادات می توانند شامل کتابهای الکترونیکی (ایبوک ها)، مقالات یا تخفیف ها باشند.
  • به بهترین شیوه های SEO توجه داشته باشید: هنگام ایجاد محتوا، فقط به مشتری فکر نکنید. به نحوه عملکرد این محتوا در وب سایت نیز فکر کنید و از بهترین روش های بهینه سازی موتور جستجو (SEO) پیروی کنید تا محتوای شما در نتایج Google، رتبه خوبی کسب کند.

۴. یک پیشنهاد با ارزش و قوی ارائه کنید.

پیشنهاد ارزش، بیانیه ای است که ارزش منحصر به فردی را که شرکت یا محصول / خدمات شما به بازار ارائه می دهد، در ذهن  مشتری، بر جای می گذارد. یک پیشنهاد ارزش خوب، شما را توصیف می کند و بیان می دارد که چرا شرکت یا راه حل پیشنهادی شما در مقایسه با گزینه های رقبا، بهترین انتخاب برای مشتریان است.

ارائه پیشنهاد ارزش و بیان صریح آن، نه تنها ارتباط با مخاطبان هدف را آسان تر می کند، بلکه به مشتریان نیز کمک می کند تا برای پیشنهاد ارائه شده شما ارزش بیشتری قائل شوند. به عبارت دیگر ، مهم است که بتوانید به صورت مؤثر ارزش خود را به دیگران منتقل کنید. هنگامی که این کار به درستی انجام شود، به جذب و حفظ مشتری و ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری، کمک می کند. در ادامه نکاتی برای ایجاد پیشنهاد ارزشمند بیان می شود:

  • پیشنهاد ارزش شما برای هر چیزی و هر کسی در نظر گرفته نشود: اولین کاری که باید بکنید، ایجاد مخاطب هدف است. پس از ایجاد مخاطب هدف، در مورد نقاط درد و مشکلات خاص آنها تحقیق کنید و توضیح دهید که شرکت شما چه راه حلی برای این مشکلات ارائه می دهد.
  • در مورد رقبای خود تحقیق کنید و کاری کنید تا نسبت به آنها متمایز شوید: در مورد آنچه می توانید در مقابل رقبای خود ارائه دهید، فکر کنید.
  • ارزش محصولات یا خدمات خود را به روشنی توضیح دهید: منافع و نتایجی که مشتریان هنگام استفاده از محصولات یا خدمات شما به دست می آورند، چه هستند؟
  • پیشنهاد ارزش خود را واضح ، قانع کننده و مختصر بیان کنید: یک پیشنهاد ارزش به معنای مفصل یا طولانی بودن نیست. هر چه مختصر و کوتاه تر باشد، بهتر است.

۵. یک تیم قوی و فرهنگ سازمانی ایجاد کنید.

کارکنان شما در تجربه مثبت یا منفی برای مشتریان، نقش بزرگی را ایفا می کنند. یک تجربه منفی برای مشتری که ناشی از یک کارمند بی ادب یا بی توجه است، می تواند برای یک کسب و کار بسیار مضر باشد و حتی باعث شود مشتری به طور کلی از انجام کار با آن شرکت دست بکشد.

برای تعیین هوشمندانه اهداف فروش، هنگامی که می خواهید برای اهداف جدید برنامه‌ریزی کنید و یا اهداف قدیمی‏ را بازنگری کنید، با اعضای تیمتان صحبت کنید و از آن‌ها بپرسید نسبت به اهداف تعیین شده چه احساسی دارند.

چه زمانی که شما در شرکت حضور دارید و چه زمانی که در یک سفر کاری هستید، هر کارمند باید عملکرد مثبت و محترمانه ای را از شرکت منعکس کند. چند نکته برای ایجاد یک تیم قدرتمند و فرهنگ سازمانی عبارتند از:

  • روی دلبستگی و مشارکت کارمندان تمرکز کنید: اگر کارمندان شما نسبت به شرکت، چشم انداز مثبتی دارند، بسیار محتمل است که این چشم انداز مثبت، در اقدامات و تعاملات آنها با مشتریان، منعکس شود.
  • افراد با استعداد و ماهر را استخدام و حفظ کنید: استخدام افراد با استعداد، کار دشواری است، به خصوص در صنعت حمل و نقل که پیدا کردن نیروی انسانی یکی از بزرگترین چالش ها است. حتما یک فرآیند مناسب و دقیق برای استخدام منابع انسانی داشته باشید.
  • به یک کارفرمای دلخواه و مطلوب تبدیل شوید: هرچه بیشتر برای موقعیت شرکت خود به عنوان یک کارفرمای نمونه و دلخواه تلاش کنید، شرکت شما در بازار رقابتیِ استخدام، جایگاه بهتری خواهد داشت.

۶. با تغییرات صنعت سازگار و منطبق شوید.

بر هیچ کس پوشیده نیست که فناوری در صنعت حمل و نقل در حال تغییر و تحول است. برخی از پیشرفت­های فناوری در صنعت شامل سیستم های ردیابی ناوگان و GPS، دیوایس الکترونیکی ورود به سیستم و فناوری موبایل است. این پیشرفت های فناوری نه تنها می تواند با به حداقل رساندن خطاها و شفافیت بیشتر در مورد تحویل، تجربه مشتری را بهبود بخشد، بلکه سبب صرفه جویی در وقت و هزینه برای شرکت شما نیز می شود.

در کنار سازگاری و سرمایه گذاری در این تغییراتِ صنعت، همچنان باید بر دارایی های دیجیتالی، مانند وب سایت و کانال های رسانه های اجتماعی نیز متمرکز شوید.

اگر برای سرمایه گذاری در دارایی های دیجیتال، تعلل کنید، این موضوع سبب می شود فرصت های مهم برای ایجاد ارزش برند، جذب استعدادها، ایجاد و پرورش روابط طولانی مدت با مشتریان و گردآوری اطلاعات مهم را در بازدید کنندگان وب سایت خود از دست بدهد.

۷. بر حفظ مشتریان تمرکز کنید

حفظ مشتری به اقداماتی گفته می شود که یک شرکت به منظور نگهداری مشتریان موجود خود انجام می دهد. تجربه مثبت مشتری برای بهبود حفظ مشتری مهم است. در یک صنعت رقابتی مانند صنعت حمل و نقل و لجستیک، ایجاد مشتریان وفادار، اهمیت بسیار زیادی دارد.

اقدام برای حفظ مشتریان موجود، شما را نسبت به رقبا متمایز می کند. بازخورد مشتریان را دریافت کنید. با استفاده از نظرسنجی ها، بررسی کنید مشتریان چه موضوعاتی را در تجربه خود از شرکت شما، دوست دارند و چه مسائلی سبب ناراحتی آنها می شود. به این مسائل به شکلی مناسب گوش دهید و یاد بگیرید و با آنها سازگار شوید.

۸. تعهد سازمانی

ارائه یک تجربه خوب برای مشتری بر عهده همه افراد سازمان است، از بالاترین رده تا پایین ترین فرد در سازمان. حضور و مشارکت همه افراد سازمان، در ایجاد اهداف و موضوعات کلیدی شرکت و فرآیندهای لازم برای دستیابی به آنها، به موفقیت شرکت و رضایت مشتریان، کمک خواهد کرد.

تخفیف ۲۰%
پوچ
تخفیف ۳۰%
پوچ
تخفیف ۱۰%
پوچ
دانلود کتاب رایگان
پوچ
شما هم می توانید برنده شوید.

کافیست گردونه شانس را بچرخانید تا شانس خود را امتحان کنید

  • هر ایمیل یکبار قابل استفاده است.
  • می توانید  ۳ بار گردونه را بچرخانید. 

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

بیشتر در مورد CRM بدانید.
کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری
خودآموز سریع CRM

مترجم: دکتر فرشید عبدی
30 درصد تخفیف فقط 17500 تومان

کدتخفیف:crmoff
کد تخفیف را یادداشت کنید.

خودآموزی سرشار از نکات و استراتژی ها در خصوص جذب، توسعه، ارزش دهی و حفظ مشتریان در یک محیط چندکاناله
چه خوب، همین الان میخرم.
>
close-link
دست خالی از سایت ما نروید.
24 درس رایگان CRM
را مهمان ما باشید و زودتر از بقیه ببینید.
ایمیل خود را وارد کنید:
می خواهم دریافت کنم
close-link
دست خالی از سایت ما نروید.
24 درس رایگان CRM
را مهمان ما باشید و زودتر از بقیه ببینید.
ایمیل خود را وارد کنید:
می خواهم دریافت کنم
close-link
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید