چرا تشکیل باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما ضرورت دارد؟

باشگاه مشتریان درواقع برنامه‌ای است که در آن شرکت‌ها درازای وفاداری مشتریان خود به خرید خدمات و محصولات شرکت (که در طول فرایند خرید مشخص می‌شود) به مشتری خود مزایایی را اعطاء می‌کنند.

این فرایند مبتنی بر حدس و گمان و تصادف نیست بلکه ساختارمند بود و پشت آن تفکری استراتژیک و حساب‌شده وجود دارد که می‌تواند مزایا و منافعی را در قالب کارت‌های اعتباری مشتری، محصولات رایگان و منافع قابل دریافت و نیز سایر جوایز دیگر در اختیار مشتریان قرار دهد.

وجود باشگاه مشتریان، آن‌ها را به ادامه خرید و وفاداری به شرکت ترغیب و تشویق می‌نماید. حال انجام فعالیت شرکت‌ها در فضای واقعی یا مجازی چندان تفاوتی ندارد زیرا در هردوی این حالات امکان لازم برای ایجاد چنین باشگاهی در راستای کسب سود و منفعت متقابل را به وجود می‌آورند.

مثالی در این زمینه می‌تواند یک فروشگاه طلا و جواهر باشد که گاهی بهترین مشتریان آن نوع خاصی از یک الماس را می‌خرند، در این صورت این دسته از افراد در بانک اطلاعاتی باشگاه مشتریان باید به‌طور برجسته موردتوجه قرار گیرد. در چنین حالت‌هایی توصیه‌شده است که از یک سیستم ساده و ساختار مبتنی بر نقاط قوت بهره گرفته شود. که درنتیجه به‌محض آنکه مشتری حدنصاب امتیاز را کسب نمود از منافعی که توسط کسب‌وکار مشخص‌شده است، بهره‌مند خواهد شد.

در اینجا از منظر ادراک، هرچقدر سیستم ساده‌تر و کاربرپسند تر باشد ارتباط با آن ساده‌تر خواهد بود و درنتیجه خروجی و عملکردی بهتری نیز به دست خواهد آمد. در اینجا لازم است که کسب‌وکار این نکته را مدنظر قرار دهد که مشتری درازای وفاداری خود به کسب‌وکار شما چه منافعی را به دست خواهد آورد؟

یک باشگاه مشتری درصورتی‌که بتواند آن‌گونه که باید به مشتریانش ارزش ارائه ندهد، نمی‌تواند از آن‌ها انتظار داشته باشد که برای خرید مجدد به کسب‌وکار آن‌ها مراجعه نماید. بنابراین به‌عنوان یک نکته مهم توصیه‌شده است که کسب‌وکارها با سایر شرکت‌ها همکاری نموده و در باشگاه خود امکان استفاده طرفین از منافع یکپارچه را فراهم نمایند. نتیجه چنین جامعیتی بهره‌مندی از مزایای سایر کسب‌وکارهای زیرمجموعه و یا مشابه است که تحقق آن مستلزم وجود تعاملات صحیح و پشتیبانی و سازمان‌دهی برنامه‌ریزی‌شده است. بنابراین ارزش مشتریان برای کسب‌وکار، سود فراوانی را به ارمغان خواهد داشت. مثالی در این زمینه می‌تواند همکاری با شرکت‌هایی باشد که می‌توانند به‌طوری طبیعی محصول و یا خدمت خروجی کسب‌وکار شما را تکمیل نمایند. به‌عنوان‌مثال همکاری راهبردی یک شرکت تولید و ارائه خدمات اتومبیل با ایستگاه‌های پمپ‌بنزین که می‌تواند مزیت‌های فراوانی را برای هر دو طرف به همراه داشته باشد.

از طرفی خریداران لازم است در مورد باشگاه مشتریان و مزایای آن آگاهی کافی داشته باشند. یک مرحله بسیار مهم در مدیریت باشگاه مشتریان، مرحله برنامه‌ریزی اولیه است که در آن طراحان کسب‌وکار به جمع‌کردن و گردآوری اطلاعات پیرامون سلایق و عادات خرید مشتریان می‌پردازند. بنابراین گام نخست ناظر بر مشتریانی است که از سازوکارهای باشگاه مشتریان آگاهی کافی دارند و درنتیجه می‌تواند یک مبنای بسیار خوب برای توفیق کسب‌وکار باشد.

یک مثال ساده در این زمینه می‌تواند فروشگاه‌های زنجیره‌ای و یا هایپرمارکت هایی باشد که در آن صندوق‌داران از مشتریان در مورد عضویتشان در باشگاه مشتریان سؤال پرسیده و در صورت عضو نبودن می‌توانند با تشریح مزایای آن خریداران را به عضویت در باشگاه ترغیب نمایند.

بنابراین ملاحظه می‌شود در کسب‌وکارها لازم است فروشندگان از تمامی ابزارهای موجود برای تبیین منافع باشگاه مشتریان استفاده نموده و مشتریان خود را با این شیوه حفظ نمایند. برخی از این ابزارها عبارت هستند از وب‌سایت شرکت، فهرست‌های توزیع‌شده که در اختیار تمامی شعب قرار دارد، پیام‌های صوتی و غیره…

سود مبتنی بر منفعت درواقع پاداشی است که در آن خریدار پس از خرید تعداد مشخصی از محصول به‌صورت رایگان دریافت می‌نماید به‌عنوان‌مثال هر پنج خرید از یک رستوران زنجیره‌ای یک خرید رایگان را به همراه خواهد داشت. در این مورد دو محقق به نام‌های جوزف نونز و فاویر دِرِز آزمایشی را انجام دادند که در آن چگونگی تأثیر میزان سود و پاداش خرید بر حجم و میزان خرید مشتری موردمطالعه قرار گرفت.

این آزمایش را محققان در سال ۲۰۰۴ در یک کارواش انجام دادند در طی آزمایش تعدادی حدوداً ۳۰۰ کارت سود مبتنی منفعت (آکورد) در اختیار مشتریان کارواش قرار گرفت. ایده‌ای که در پشت این تحقیق میدانی نهفته بود بسیار ساده بود و آن اینکه پس از هر ۸ شستشو، شستشوی نهم به‌صورت رایگان انجام می‌شد. نتایج پژوهش نشان از آن داشت که بیش از نیمی از مشتریان از این رویکرد به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای استقبال نمودند.

دیگر نتیجه پژوهش حکایت از آن داشت که مشتریان به‌محض آنکه احساس پیشرفت می‌نمودند (مثلاً تا ۲۰% نسبت به حالت صفر) احتمال استفاده از این کارت و عضویت در باشگاه مشتریان به‌طور چشمگیری افزایش می‌یافت و تقریباً تا دو برابر زیاد می‌شد.

برای پیاده‌سازی نتایج این آزمون در شرکت خودتان ابتدا لازم است اهداف کاربردی، متدولوژی و راهبردهای رسیدن به آن اهداف را در نظر داشته باشید در غیر این صورت علاقه و وفاداری مشتریان را از دست خواهید داد.

فراگیری و به دست آوردن شناخت از عادت‌های خرید مشتریان و بهبود مستمر فرایندها و روش‌ها یکی از مزایای بارز در باشگاه مشتریان است که می‌تواند افزون بر خلق ارزش قابل‌توجه برای مشتریان به ایجاد سود برای شرکت و جمع‌آوری داده‌هایی درباره سلایق مشتریان بپردازد و درنهایت آنکه به‌عنوان یک بانک اطلاعاتی بسیار باارزش به شرکت‌ها برای تصمیم‌گیری کمک نماید. اتخاذ تصمیم‌گیری‌های آگاهانه در زمینه کسب‌وکار می‌تواند زمینه تحصیل مزیت‌های کوتاه‌مدت و میان‌مدت را برای شرکت فراهم نماید. به‌عنوان یک مثال می‌توان به هایپرمارکتی اشاره نمود که از طریق تحلیل داده‌ها و ارسال امتیازات خاص به گروه‌های مشتری وفادار خود، ارزش می‌بخشد. پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان در شرکت خود لازم است از علایق و عادات خرید مشتریان آگاهی کاملی به دست آورید و زمان محدود خود را بهینه‌سازی ساختار کسب‌وکار اختصاص دهید.

منبع: https://www.poptin.com/blog/is-managing-a-customer-club-essential-to-your-business/

ترجمه و تلخیص: پژمان صالحی