چرا تشکیل باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما ضرورت دارد؟

اهمیت تشکیل باشگاه مشتریان

می توانید فایل صوتی این مقاله را گوش دهید:

فایل صوتی مقاله

مقدمه

گاهی به‌عنوان یک مصرف‌کننده به این احساس می‌رسیم که باشگاه‌های مشتریان همواره وجود داشته و با زندگی کسب‌وکارها عجین شده‌اند.

ایده مربوط به ایجاد باشگاه مشتریان به اواخر دهه ۷۰ بازمی‌گردد که در آن شرکت هواپیمایی آمریکا برای اجرای برنامه‌های مرتبط با کسب مزیت رقابتی و تکریم مشتریان آن را به نام مسافران کثیرالسفر راه‌اندازی نمودند. این شرکت همواره درزمینه‌ی پیشبرد باشگاه‌های مشتری پیشگام بوده است.

منشأ این برنامه‌ها عمدتاً به اواخر دهه ۷۰ برمی‌گردد درست همان زمانی که دولت ایالات‌متحده تصمیم گرفت از طریق مانع زدایی و ضابطه‌مند کردن شرکتهای هواپیمایی (نظیر تعیین نرخ فروش و بلیت، نقشه راه و غیره…)گام‌های اجرایی را برای بهبود این کسب‌وکارها بردارد.

نتیجه این مانع زدایی ها رقابتی شدن فضای کسب‌وکار در میان شرکت‌های هواپیمایی بود و درنتیجه این امکان برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات هوایی به وجود می‌آمد که سهم خود را از بازار حمل‌ونقل افزایش دهند. در ماه می سال ۱۹۸۱ شرکت هواپیمایی آمریکا درصدد برآمد تا با ایجاد تمایز در ارائه خدمات برای مسافران خود امکانی را فراهم نماید تا به ساده‌ترین شکل ممکن به هواپیما و مقصد خود برسند و البته در مقابل خرید این خدمات از شرکت مزایایی را به دست آورند.

در حال حاضر برنامه‌های باشگاه مشتریان شرکت هواپیمایی آمریکا دارای طرفداران فراوانی شده تا آنجا که بر اساس آخرین آمارها این باشگاه دارای ۶۷ میلیون عضو است. در این برنامه ها، مسافر هر چه بیشتر سفر کند، امتیاز می گیرد و از امتیازاتش می تواند جهت خرید بلیت با قیمت تخفیفی و سایر امکانات باشگاه استفاده کند.

باشگاه مشتریان چیست؟ و چرا باشگاه مشتریان سبب افزایش سطح فروش می‌شود؟

باشگاه مشتریان درواقع برنامه‌ای است که در آن شرکت‌ها درازای وفاداری مشتریان خود به خرید خدمات و محصولات شرکت (که در طول فرایند خرید مشخص می‌شود) به مشتری خود مزایایی را اعطاء می‌کنند.

این فرایند مبتنی بر حدس و گمان و تصادف نیست بلکه ساختارمند بود و پشت آن تفکری استراتژیک و حساب‌شده وجود دارد که می‌تواند مزایا و منافعی را در قالب کارت‌های اعتباری مشتری، محصولات رایگان و منافع قابل دریافت و نیز سایر جوایز دیگر در اختیار مشتریان قرار دهد.

وجود باشگاه مشتریان، آن‌ها را به ادامه خرید و وفاداری به شرکت ترغیب و تشویق می‌نماید. حال انجام فعالیت شرکت‌ها در فضای واقعی یا مجازی چندان تفاوتی ندارد زیرا در هردوی این حالات امکان لازم برای ایجاد چنین باشگاهی در راستای کسب سود و منفعت متقابل را به وجود می‌آورند.

 

مشتری وفادار

چرا راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان می‌تواند برای کسب‌وکار مفید باشد؟

با تجزیه‌وتحلیل آمارهای مربوط به بازگشت مشتریان برای خرید مجدد به پاسخ ساده‌ای می‌رسیم. جذب یک مشتری جدید معمولاً ۶ تا ۷ برابر  بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد، علاوه بر این مشتری وفادار بیش از ۶۰ درصد بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند.

هنگامی‌که ما در مورد اعضای باشگاه مشتریان سخن می‌گوییم. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها بسیار امیدوارکننده‌تر و بهتر است. به‌عنوان یک مثال در یک کسب‌وکار نسبتاً متوسط که بتواند تنها ۵۰% از مشتریان را وفادار نماید و آن‌ها را به خرید مجدد ترغیب نماید، تا بیش از ۹۵% بیشتر می‌تواند سود به دست آورد.

آیا کسب‌وکار شما برای تأسیس باشگاه مشتریان مناسب است؟

بررسی و مطالعه اعداد و ارقام نشان از آن دارد که استقرار باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها بسیار سودمند و مثبت است. اما آیا هر کسب‌وکاری می‌تواند برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان مناسب باشد و آن را در برنامه‌های خود قرار دهد. موارد متعددی وجود دارد که نشان می‌دهد گاهی راه‌اندازی باشگاه مشتریان نمی‌تواند مثمر ثمر باشد مثلاً برای شرکت‌هایی که مشتریان در آن خریدهای خود را به‌صورت نامنظم، موردی و پراکنده انجام می‌دهند.

در چنین مواردی شرکت‌های مربوطه قادر نخواهد بود مشتریان را به بازگرداندن قانع نمایند لذا باشگاه مشتریان چندان مناسب نخواهد بود. به‌عنوان نمونه می‌توان به مواردی نظیر مشاغل بازسازی منازل و یا پیشه‌های مرتبط با وکالت تصادفات رانندگی اشاره نمود که چندان مناسب برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان نیستند.

جمع‌آوری داده‌های اولیه برای تشکیل باشگاه مشتریان

چنانچه شما به‌عنوان یک کسب‌وکار بتواند ۱۰ الی ۲۰ درصد از سودآورترین مشتریان خود را شناسایی نموده و برای آن‌ها برنامه‌ریزی نمایید، بر اساس قانون پارتو می‌تواند از ۸۰ درصد سود بهره‌مند شوید. در این صورت کسب‌وکار شما از آمادگی لازم برای استقرار CRM برخوردار خواهد بود و درنتیجه مسیر آغازین برای تشکیل کسب‌وکاری سودمند هموار خواهد شد. لذا پس از ایجاد یک پروفایل مناسب از مشتریانی که علاقه‌مند به محصولات و خدمات شرکت هستند باید متناسب با علایق و نیازهای آن‌ها برنامه‌های خاصی را برای خلق ارزش جهت‌دهی نمود.

 

تحلیل داده ها

مثالی در این زمینه می‌تواند یک فروشگاه طلا و جواهر باشد که گاهی بهترین مشتریان آن نوع خاصی از یک الماس را می‌خرند، در این صورت این دسته از افراد در بانک اطلاعاتی باشگاه مشتریان باید به‌طور برجسته موردتوجه قرار گیرد. در چنین حالت‌هایی توصیه‌شده است که از یک سیستم ساده و ساختار مبتنی بر نقاط قوت بهره گرفته شود. که درنتیجه به‌محض آنکه مشتری حدنصاب امتیاز را کسب نمود از منافعی که توسط کسب‌وکار مشخص‌شده است، بهره‌مند خواهد شد.

در اینجا از منظر ادراک، هرچقدر سیستم ساده‌تر و کاربرپسند تر باشد ارتباط با آن ساده‌تر خواهد بود و درنتیجه خروجی و عملکردی بهتری نیز به دست خواهد آمد. در اینجا لازم است که کسب‌وکار این نکته را مدنظر قرار دهد که مشتری درازای وفاداری خود به کسب‌وکار شما چه منافعی را به دست خواهد آورد؟

یک باشگاه مشتری درصورتی‌که بتواند آن‌گونه که باید به مشتریانش ارزش ارائه ندهد، نمی‌تواند از آن‌ها انتظار داشته باشد که برای خرید مجدد به کسب‌وکار آن‌ها مراجعه نماید. بنابراین به‌عنوان یک نکته مهم توصیه‌شده است که کسب‌وکارها با سایر شرکت‌ها همکاری نموده و در باشگاه خود امکان استفاده طرفین از منافع یکپارچه را فراهم نمایند. نتیجه چنین جامعیتی بهره‌مندی از مزایای سایر کسب‌وکارهای زیرمجموعه و یا مشابه است که تحقق آن مستلزم وجود تعاملات صحیح و پشتیبانی و سازمان‌دهی برنامه‌ریزی‌شده است. بنابراین ارزش مشتریان برای کسب‌وکار، سود فراوانی را به ارمغان خواهد داشت. مثالی در این زمینه می‌تواند همکاری با شرکت‌هایی باشد که می‌توانند به‌طوری طبیعی محصول و یا خدمت خروجی کسب‌وکار شما را تکمیل نمایند. به‌عنوان‌مثال همکاری راهبردی یک شرکت تولید و ارائه خدمات اتومبیل با ایستگاه‌های پمپ‌بنزین که می‌تواند مزیت‌های فراوانی را برای هر دو طرف به همراه داشته باشد.

از طرفی خریداران لازم است در مورد باشگاه مشتریان و مزایای آن آگاهی کافی داشته باشند. یک مرحله بسیار مهم در مدیریت باشگاه مشتریان، مرحله برنامه‌ریزی اولیه است که در آن طراحان کسب‌وکار به جمع‌کردن و گردآوری اطلاعات پیرامون سلایق و عادات خرید مشتریان می‌پردازند. بنابراین گام نخست ناظر بر مشتریانی است که از سازوکارهای باشگاه مشتریان آگاهی کافی دارند و درنتیجه می‌تواند یک مبنای بسیار خوب برای توفیق کسب‌وکار باشد.

یک مثال ساده در این زمینه می‌تواند فروشگاه‌های زنجیره‌ای و یا هایپرمارکت هایی باشد که در آن صندوق‌داران از مشتریان در مورد عضویتشان در باشگاه مشتریان سؤال پرسیده و در صورت عضو نبودن می‌توانند با تشریح مزایای آن خریداران را به عضویت در باشگاه ترغیب نمایند.

بنابراین ملاحظه می‌شود در کسب‌وکارها لازم است فروشندگان از تمامی ابزارهای موجود برای تبیین منافع باشگاه مشتریان استفاده نموده و مشتریان خود را با این شیوه حفظ نمایند. برخی از این ابزارها عبارت هستند از وب‌سایت شرکت، فهرست‌های توزیع‌شده که در اختیار تمامی شعب قرار دارد، پیام‌های صوتی و غیره…

مطالعه موردی: بررسی کارت سود منفعتی (کارت آکورد)

سود مبتنی بر منفعت درواقع پاداشی است که در آن خریدار پس از خرید تعداد مشخصی از محصول به‌صورت رایگان دریافت می‌نماید به‌عنوان‌مثال هر پنج خرید از یک رستوران زنجیره‌ای یک خرید رایگان را به همراه خواهد داشت. در این مورد دو محقق به نام‌های جوزف نونز و فاویر دِرِز آزمایشی را انجام دادند که در آن چگونگی تأثیر میزان سود و پاداش خرید بر حجم و میزان خرید مشتری موردمطالعه قرار گرفت.

این آزمایش را محققان در سال ۲۰۰۴ در یک کارواش انجام دادند در طی آزمایش تعدادی حدوداً ۳۰۰ کارت سود مبتنی منفعت (آکورد) در اختیار مشتریان کارواش قرار گرفت. ایده‌ای که در پشت این تحقیق میدانی نهفته بود بسیار ساده بود و آن اینکه پس از هر ۸ شستشو، شستشوی نهم به‌صورت رایگان انجام می‌شد. نتایج پژوهش نشان از آن داشت که بیش از نیمی از مشتریان از این رویکرد به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای استقبال نمودند.

کارت سود منفعتی

دیگر نتیجه پژوهش حکایت از آن داشت که مشتریان به‌محض آنکه احساس پیشرفت می‌نمودند (مثلاً تا ۲۰% نسبت به حالت صفر) احتمال استفاده از این کارت و عضویت در باشگاه مشتریان به‌طور چشمگیری افزایش می‌یافت و تقریباً تا دو برابر زیاد می‌شد.

برای پیاده‌سازی نتایج این آزمون در شرکت خودتان ابتدا لازم است اهداف کاربردی، متدولوژی و راهبردهای رسیدن به آن اهداف را در نظر داشته باشید در غیر این صورت علاقه و وفاداری مشتریان را از دست خواهید داد.

فراگیری و به دست آوردن شناخت از عادت‌های خرید مشتریان و بهبود مستمر فرایندها و روش‌ها یکی از مزایای بارز در باشگاه مشتریان است که می‌تواند افزون بر خلق ارزش قابل‌توجه برای مشتریان به ایجاد سود برای شرکت و جمع‌آوری داده‌هایی درباره سلایق مشتریان بپردازد و درنهایت آنکه به‌عنوان یک بانک اطلاعاتی بسیار باارزش به شرکت‌ها برای تصمیم‌گیری کمک نماید. اتخاذ تصمیم‌گیری‌های آگاهانه در زمینه کسب‌وکار می‌تواند زمینه تحصیل مزیت‌های کوتاه‌مدت و میان‌مدت را برای شرکت فراهم نماید. به‌عنوان یک مثال می‌توان به هایپرمارکتی اشاره نمود که از طریق تحلیل داده‌ها و ارسال امتیازات خاص به گروه‌های مشتری وفادار خود، ارزش می‌بخشد. پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان در شرکت خود لازم است از علایق و عادات خرید مشتریان آگاهی کاملی به دست آورید و زمان محدود خود را بهینه‌سازی ساختار کسب‌وکار اختصاص دهید.

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید.

اگر  فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل صوتی آن را دانلود و در زمان دیگری گوش دهید.

منبع: https://www.poptin.com/blog/is-managing-a-customer-club-essential-to-your-business/

ترجمه و تلخیص: پژمان صالحی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید